{"id":5372,"date":"2016-08-11T04:00:00","date_gmt":"2016-08-11T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/limportance-dun-service-client-humanise-dans-ce-monde-digital\/"},"modified":"2022-03-28T16:03:09","modified_gmt":"2022-03-28T14:03:09","slug":"service-client-humanise-monde-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/service-client-humanise-monde-digital\/","title":{"rendered":"L\u2019importance d\u2019un service client humanis\u00e9 dans ce monde digital"},"content":{"rendered":"

Dans le monde digital actuel, le service client semble \u00e9voluer vers une automatisation accrue. Les clients gagnent du temps gr\u00e2ce aux services disponibles de mani\u00e8re autonome, tels que les Serveurs Vocaux Interactifs (ou IVR en anglais), les FAQ sur les sites web des marques qui apportent des r\u00e9ponses aux questions les plus fr\u00e9quentes, et plus r\u00e9cemment gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019introduction des robots de messageries instantan\u00e9es. Le fait que la technologie contribue \u00e0 rendre le service client plus efficace ne fait aucun doute, mais qu\u2019en est-il de la dimension humaine ? Bien entendu, les diff\u00e9rents moyens cit\u00e9s pr\u00e9c\u00e9demment restent g\u00e9r\u00e9s par des op\u00e9rateurs humains, mais si les clients ne sont pas en mesure de sentir cette pr\u00e9sence, d\u2019\u00eatre rassur\u00e9s par un interlocuteur humain quand cela est n\u00e9cessaire et de se sentir compris en tant qu\u2019individus, il est possible que les relations entre les marques et leurs clients en souffrent. La fonction premi\u00e8re du service client a toujours \u00e9t\u00e9 de cr\u00e9er des relations avec les clients, et trouver le bon \u00e9quilibre entre services automatis\u00e9s et interactions humaines est donc primordial pour apporter les meilleures exp\u00e9riences client possible. Ainsi, comment les marques peuvent-elles apporter une dimension plus humaine \u00e0 leur service client dans notre monde digital ?<\/span><\/p>\n

Proposer d\u2019\u00eatre mis en relation avec un op\u00e9rateur humain<\/b><\/h2>\n

\u00a0<\/b>Quels que soient les moyens technologiques utilis\u00e9s par leur service client, les marques devraient toujours proposer les services d\u2019op\u00e9rateurs humains. Une \u00e9tude particuli\u00e8rement int\u00e9ressante, publi\u00e9e par American Express, r\u00e9v\u00e8le que 67% des clients ont d\u00e9j\u00e0 raccroch\u00e9 le t\u00e9l\u00e9phone par frustration lorsqu\u2019ils n\u2019\u00e9taient pas en mesure d\u2019\u00eatre mis en relation avec un op\u00e9rateur. Lorsqu\u2019ils rencontrent des probl\u00e8mes complexes, de nombreux clients pr\u00e9f\u00e8rent s\u2019adresser \u00e0 une personne physique, afin d\u2019avoir un service plus adapt\u00e9 a leurs besoins. Pour conserver la dimension humaine de son service client, il est donc primordial de leur proposer les services d\u2019op\u00e9rateurs pour les rassurer lorsque cela est n\u00e9cessaire.<\/span><\/p>\n

Appeler les op\u00e9rateurs et les clients par leur pr\u00e9nom<\/b><\/h2>\n

\u00a0Pour offrir aux clients une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e, la premi\u00e8re chose \u00e0 faire est de les appeler par leur pr\u00e9nom. Quel que soit le moyen de communication utilis\u00e9, les agents devraient demander aux clients leur nom durant la conversation, et les marques devraient utiliser cette information lorsqu\u2019elles envoient des offres promotionnelles. R\u00e9ciproquement, les op\u00e9rateurs devraient commencer chaque conversation en se pr\u00e9sentant par leur pr\u00e9nom, afin de renforcer la dimension humaine de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

Utiliser un langage simple que le client peut comprendre facilement<\/b><\/h2>\n

\u00a0Les clients sont sensibles \u00e0 l\u2019amabilit\u00e9 de leur interlocuteur et appr\u00e9cient lorsque ce dernier utilise un langage simple et direct. Parfois, les probl\u00e8mes clients peuvent se r\u00e9v\u00e9ler complexes et n\u00e9cessiter des explications techniques. Malgr\u00e9 cela, les agents devraient faire tous les efforts n\u00e9cessaires pour vulgariser ces explications en utilisant des termes simples et s\u2019assurer que le client les comprennent au fur et \u00e0 mesure. Il est important de ne pas sous-estimer l\u2019intelligence de ses clients mais le fait de leur apporter une information claire et compr\u00e9hensible contribue \u00e0 la qualit\u00e9 de leur exp\u00e9rience et leur permet de gagner du temps.<\/span><\/p>\n

Rendre les op\u00e9rateurs plus autonomes en leur apportant une formation adapt\u00e9e<\/b><\/h2>\n

Pour humaniser votre service client, il est crucial de reconna\u00eetre le r\u00f4le des agents humains, en contact direct avec les clients. Afin de d\u00e9livrer un service de qualit\u00e9, ils doivent se sentir autonomes et disposer des comp\u00e9tences n\u00e9cessaires. Leur donner acc\u00e8s \u00e0 des formations pour d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences relationnelles est essentiel pour les aider \u00e0 avoir des interactions plus qualitatives et plus humanis\u00e9es avec les clients. Accueillez positivement leurs retours d\u2019exp\u00e9rience, demandez-leur de s\u2019investir dans la r\u00e9vision des scripts d\u2019appel et formez-les aux technologies utilis\u00e9es en centres d\u2019appels afin de les aider \u00e0 \u00eatre plus \u00e0 l\u2019aise dans l\u2019ex\u00e9cution de leurs t\u00e2ches quotidiennes, afin qu\u2019ils apportent aux clients un service de meilleure qualit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Assigner aux agents des t\u00e2ches qui correspondent \u00e0 leurs comp\u00e9tences<\/b><\/h2>\n

\u00a0Bien que les comp\u00e9tences sont des choses que l\u2019ont peut d\u00e9velopper, les entreprises devraient tenir compte de la personnalit\u00e9 unique et des comp\u00e9tences sp\u00e9cifiques de chacun de leurs agents. Assigner les op\u00e9rateurs dans des d\u00e9partements et dans des fonctions qui correspondent au mieux \u00e0 leurs talents naturels est crucial pour apporter une touche humaine \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client propos\u00e9e. Par exemple, un agent qui se montre proactif et qui aime la spontan\u00e9it\u00e9 des medias sociaux devrait \u00eatre assigner \u00e0 ces moyens de communication sp\u00e9cifiques, tandis qu\u2019un op\u00e9rateur particuli\u00e8rement persuasif et qui montre un int\u00e9r\u00eat certain pour la vente devrait plut\u00f4t contribuer \u00e0 faire des offres de mont\u00e9e en gamme ou de ventes crois\u00e9es.<\/span><\/p>\n

Le fait d\u2019apporter une touche humaine au service client est la gageure d\u2019une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e et constructive. Une bonne exp\u00e9rience client est le r\u00e9sultat de bonnes intentions humaines, et les marques qui consid\u00e8rent cela comme une priorit\u00e9 sont plus \u00e0 m\u00eame de nouer et de maintenir des relations \u00e0 long terme avec leurs clients. En tant que leader en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d\u2019appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d\u2019int\u00e9grer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS \u00e0 sa plateforme de service apr\u00e8s-vente bas\u00e9e sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme premium de commerce conversationnel, pour la plus grande satisfaction des clients. D\u00e9couvrez les logiciels de centres d\u2019appels Vocalcom<\/a> afin de proposer les meilleures exp\u00e9riences client possible<\/span>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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