{"id":5376,"date":"2016-08-18T04:00:00","date_gmt":"2016-08-18T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-transformations-de-la-relation-client-liees-a-la-generation-millenial\/"},"modified":"2022-03-28T16:03:09","modified_gmt":"2022-03-28T14:03:09","slug":"transformations-relation-millenials","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/transformations-relation-millenials\/","title":{"rendered":"5 transformations de la relation client li\u00e9es \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration Mill\u00e9nial"},"content":{"rendered":"

Si une g\u00e9n\u00e9ration en particulier est en train de red\u00e9finir la notion de relation client, c\u2019est bien la g\u00e9n\u00e9ration Mill\u00e9nial. Cette population de jeunes clients, qui englobe les personnes n\u00e9es entre les ann\u00e9es 1980 et les ann\u00e9es 2000, est en totale ad\u00e9quation avec le monde digital dans lequel nous vivons. N\u00e9es apr\u00e8s l\u2019apparition d\u2019Internet et ayant grandi avec le succ\u00e8s exponentiel des interfaces mobiles et des r\u00e9seaux sociaux, les Mill\u00e9nials sont sans aucun doute les clients les plus \u00e0 l\u2019aise actuellement avec les nouvelles technologies. Le cabinet d\u2019\u00e9tudes Nielsen a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 85% des Mill\u00e9nials ont un Smartphone, tandis qu\u2019un sondage r\u00e9alis\u00e9 par le cabinet marketing Blackhawk Engagement Solutions indique que les clients Millenials devraient d\u00e9penser en moyenne 200 milliard de dollars annuellement d\u2019ici l\u2019ann\u00e9e prochaine. Quelles sont les cons\u00e9quences de cela pour les entreprises ? Essentiellement, les clients Mill\u00e9nials sont les influenceurs les plus importants en mati\u00e8re de relation client \u00e0 l\u2019heure actuelle, et leur confiance dans les nouvelles technologies, leur attrait pour les choses authentiques et leur app\u00e9tit pour les services en mobilit\u00e9 sont en train de red\u00e9finir les relations entre marques et clients. Voici cinq aspects de la relation client que les Mill\u00e9nials sont en train de profond\u00e9ment transformer.<\/span><\/p>\n

Une approche conversationnelle\u00a0avec les Mill\u00e9nials<\/strong><\/h2>\n

Tout le monde sait que les Mill\u00e9nials aiment leur smartphone, notamment pour acc\u00e9der aux r\u00e9seaux sociaux et envoyer des messages. Les marques en ont pris note et ont appris \u00e0 se montrer s\u00e9duisantes pour les clients de cette g\u00e9n\u00e9ration, comme le montre le d\u00e9veloppement r\u00e9cent et rapide du commerce conversationnel. Il y a encore peu de temps, les r\u00e9seaux sociaux \u00e9taient les moyens de communication les plus propices au dialogue entre marques et clients. Cependant, les \u00e9changes par messages ont rendu ces interactions encore plus personnalis\u00e9es, et donnent acc\u00e8s \u00e0 un accompagnement et \u00e0 un dialogue potentiellement ininterrompu. Les clients Mill\u00e9nials ont r\u00e9volutionn\u00e9 la fa\u00e7on dont les marques communiquent, rendant les \u00e9changes beaucoup plus naturels, personnalis\u00e9s et profonds.<\/span><\/p>\n

Des strat\u00e9gies marketing plus interactives et divertissantes<\/strong><\/h2>\n

Les clients Mill\u00e9nials sont des acheteurs engag\u00e9s. De leur point de vue, en achetant un produit ils soutiennent les valeurs et les pratiques de cette marque, comme si elle refl\u00e9tait leurs propres syst\u00e8mes de valeurs. C\u2019est pourquoi les marques faisant l\u2019effort d\u2019\u00eatre plus interactives et divertissantes gagnent le coeur des clients Mill\u00e9nials. Les r\u00e9seaux sociaux populaire, tels Snapchat, ont r\u00e9cemment \u00a0\u00e9t\u00e9 utilis\u00e9s par diff\u00e9rentes marques pour des concours amusants, pour donner acc\u00e8s aux coulisses de la marque ou pour faire des offres promotionnelles pertinentes. Des marques de v\u00eatements comme Asos, aux marques de boissons telle Gatorade, Snapchat a prouv\u00e9 qu\u2019elle \u00e9tait l\u2019une des plateformes favorites des Mill\u00e9nials. Pour autant ne faut pas sous-estimer le pouvoir des autres r\u00e9seaux sociaux, comme Facebook ou Twitter, et leur efficacit\u00e9 intacte dans une strat\u00e9gie de relation client. Certaines marques, aussi bien dans les cosm\u00e9tiques comme Dove, qu\u2019issues du monde des m\u00e9dias comme la cha\u00eene de t\u00e9l\u00e9vision am\u00e9ricaine Comedy Central, ont pour leur part utilis\u00e9 des emojis pour leurs derni\u00e8res campagnes marketing, afin d\u2019accro\u00eetre leur popularit\u00e9 et leur engagement vis-\u00e0-vis des clients Mill\u00e9nials.<\/span><\/p>\n

L\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de nos rythmes de vie et l\u2019automatisation de nos moyens ouvrent la voie \u00e0 de nouvelles technologies<\/strong><\/h2>\n

De notori\u00e9t\u00e9 publique, les Mill\u00e9nials se d\u00e9placent tout le temps, sont press\u00e9s et sont accroch\u00e9s \u00e0 leurs smartphones. Ces comportements se traduisent par la n\u00e9cessit\u00e9 de rendre les services plus rapides et plus s\u00fbrs, car les Mill\u00e9nials aiment faire des recherches sur Internet, comparer les produits, poser des questions et acheter en un seul clic. Cette demande a ouvert la voie \u00e0 la tendance \u00e9mergente en ce moment : les robots de messageries instantan\u00e9es, int\u00e9gr\u00e9s aux applications des marques. En compl\u00e9ment des op\u00e9rateurs humains, les robots de messageries instantan\u00e9es accompagnent les clients dans toutes leurs actions, que ce soit pour la recherche d\u2019information, de recommandations ou le paiement de leurs achats. De nombreuses marques se sont sp\u00e9cifiquement tourn\u00e9es vers le commerce conversationnel avec l\u2019espoir d\u2019entrer en contact avec les clients de la g\u00e9n\u00e9ration Mill\u00e9nial. Afin de tester le potentiel de WhatsApp pour son march\u00e9, Adidas a d\u00e9ploy\u00e9 dans diff\u00e9rentes villes des \u201cescouades\u201d charg\u00e9es d\u2019envoyer aux clients des contenus li\u00e9s \u00e0 l\u2019actualit\u00e9 sportive, des invitations exclusives aux \u00e9v\u00e9nements de la marque et des invitations pour rencontrer leurs porte-paroles.<\/span><\/p>\n

La recherche d\u2019information sur les produits est plus compl\u00e8te et personnalis\u00e9e<\/strong><\/h2>\n

Quand il s\u2019agit de r\u00e9colter des informations au sujet d\u2019un produit avant de l\u2019acheter, plusieurs moyens de communication sont d\u00e9sormais utilis\u00e9s. Nombreux sont les clients \u00e0 faire des recherches en ligne (depuis leur ordinateur ou leur smartphone) avant de se rendre en magasin pour concr\u00e9tiser leur achat, tandis que d\u2019autres substituent le smartphone ou la tablette \u00e0 l\u2019ordinateur pour r\u00e9gler leurs achats en ligne. Dans tous les cas de figure, les clients se renseignent pendant un certain temps, aupr\u00e8s de sources d\u2019information diff\u00e9rentes et ne disposent pas toujours d\u2019un accompagnement ad\u00e9quat. Le commerce conversationnel est en train de faire bouger les lignes dans ce domaine, car les marques peuvent d\u00e9sormais \u00eatre pressentes sur les applications de messagerie et les messageries instantan\u00e9es. Leur pr\u00e9sence peut prendre la forme d\u2019op\u00e9rateurs humains, de robots de messageries instantan\u00e9es ou d\u2019assistants virtuels dot\u00e9s d\u2019intelligence artificielle ; dans tous les cas leur but est d\u2019aider les clients \u00e0 trouver ce qu\u2019ils cherchent. Les clients Mill\u00e9nials aiment particuli\u00e8rement la nature personnalis\u00e9e des recommandations qui leur sont faites, dans la mesure o\u00f9 ces \u00e9changes individuels constituent une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9, compl\u00e8tement adapt\u00e9s \u00e0 leurs besoins.<\/span><\/p>\n

Une attitude plus responsable de la part des entreprises<\/strong><\/h2>\n

De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les clients exigent un service rapide et efficace, et c\u2019est encore plus vrai pour les clients de la g\u00e9n\u00e9ration Mill\u00e9nial. S\u2019ils n\u2019h\u00e9sitent pas \u00e0 soutenir les marques qu\u2019ils aiment, ils sont tout aussi rapides \u00e0 partager leurs exp\u00e9riences n\u00e9gatives d\u2019une marque (particuli\u00e8rement sur les r\u00e9seaux sociaux). C\u2019est pourquoi ces clients attendent que les marques soient plus responsables, pour une exp\u00e9rience client de meilleure qualit\u00e9 dans tous les sens du terme. Certains r\u00e9seaux sociaux, dont Facebook, ont m\u00eame pris des mesures pour r\u00e9compenser les marques les plus r\u00e9actives en faisant appara\u00eetre sur leur page entreprise un badge indiquant leur temps de r\u00e9ponse moyen.<\/span><\/p>\n

Les pr\u00e9f\u00e9rences des clients de la g\u00e9n\u00e9ration Mill\u00e9nial contribuent \u00e0 red\u00e9finir l\u2019avenir de la relation client, notamment leur app\u00e9tence pour une communication facile et rapide, la mobilit\u00e9, et un service personnalis\u00e9. En tant que leader en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud et \u00e0 destination des centres d\u2019appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d\u2019int\u00e9grer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS \u00e0 sa plateforme de service apr\u00e8s-vente bas\u00e9e sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme premium de commerce conversationnel, pour une r\u00e9elle satisfaction client. D\u00e9couvrez les logiciels de centres d\u2019appels Vocalcom<\/a> afin de proposer une\u00a0meilleure exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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