{"id":5379,"date":"2016-08-23T03:00:00","date_gmt":"2016-08-23T01:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-raisons-pour-lesquelles-le-crm-ameliore-lexperience-client\/"},"modified":"2022-03-28T16:03:08","modified_gmt":"2022-03-28T14:03:08","slug":"alesforce-crm-experience-qualite-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/alesforce-crm-experience-qualite-client\/","title":{"rendered":"7 raisons pour lesquelles le CRM am\u00e9liore l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Pour apporter une exp\u00e9rience qualitative \u00e0 vos clients, il faut d\u2019abord que vous appreniez \u00e0 les conna\u00eetre. Observer leurs historiques d\u2019achat, mettre \u00e0 jour leurs informations de contact et analyser les retours des enqu\u00eates de satisfaction font partie des nombreuses t\u00e2ches dont sont charg\u00e9s les op\u00e9rateurs de centres d\u2019appels. Dans notre monde omnicanal, op\u00e9rateurs comme clients ont besoin de moyens plus efficaces pour organiser leurs informations. Pour les centres d\u2019appels, une solution CRM (<\/span>Client Relationship Management<\/span><\/i> ou Gestion de la Relation Client) est id\u00e9ale pour rationaliser les services. Voici sept raisons pour lesquelles une solution CRM est primordiale pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Un acc\u00e8s plus faciles aux donn\u00e9es du client<\/b><\/h2>\n

Une solution CRM permet d\u2019acc\u00e9der facilement \u00e0 toutes les donn\u00e9es disponibles sur un client. Ces donn\u00e9es sont stock\u00e9es dans une base de donn\u00e9es centralis\u00e9e, qui permet aux agents de consulter les profils des clients, d\u2019ajouter des notes ou de commenter certains cas difficiles, et de mettre \u00e0 jour les statuts des commandes de mani\u00e8re fluide. Les clients appr\u00e9cieront l\u2019efficacit\u00e9 des op\u00e9rateurs, qui disposent ainsi de toutes les informations dont ils ont besoin, en quelques clics.<\/span><\/p>\n

Un gain de temps et une plus grande efficacit\u00e9<\/b><\/h2>\n

Le recours \u00e0 une solution CRM permet de supprimer beaucoup de t\u00e2ches r\u00e9alis\u00e9es manuellement. Les agents sont ainsi en mesure de r\u00e9pondre plus vite aux clients car ils n\u2019ont plus besoin de chercher les informations depuis diff\u00e9rents formulaires, ni de v\u00e9rifier leurs informations avec d\u2019autres d\u00e9partements. Les op\u00e9rateurs pourront offrir un service plus rapide, r\u00e9sultant en un gain de productivit\u00e9 et une plus grande satisfaction client.<\/span><\/p>\n

Une meilleure circulation des informations en interne<\/b><\/h2>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 sa nature centralis\u00e9e, une solution CRM permet aux employ\u00e9s de d\u00e9partements diff\u00e9rents de partager les informations pertinentes aux sujet d\u2019un client, via des mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el. Les commerciaux pourront communiquer plus efficacement les derni\u00e8res avanc\u00e9es telles que les confirmations de commandes et de livraisons. A l\u2019inverse, les agents du service client seront plus \u00e0 m\u00eame de suivre l\u2019\u00e9volution d\u2019un cas probl\u00e9matique et de partager des observations, surtout si le client a \u00e9t\u00e9 pris en charge par plusieurs op\u00e9rateurs. Les employ\u00e9s peuvent ainsi \u00eatre plus autonomes et travaillent de mani\u00e8re plus transparente vis-\u00e0-vis des autres d\u00e9partements.<\/span><\/p>\n

Une meilleure rentabilit\u00e9<\/b><\/h2>\n

Les solutions CRM ont pour objectif de r\u00e9duire le temps et les ressources n\u00e9cessaires pour effectuer une t\u00e2che, ce qui se traduit par une r\u00e9duction des co\u00fbts. De plus, les centres d\u2019appels qui utilisent une fonction de num\u00e9rotation pr\u00e9dictive int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 leur solution CRM b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019un gain de temps non-n\u00e9gligeable dans la mesure o\u00f9 ces solutions g\u00e9n\u00e8rent et enregistrent automatiquement toutes les activit\u00e9s t\u00e9l\u00e9phoniques depuis la base de donn\u00e9es. Les op\u00e9rateurs ont davantage de ma\u00eetrise ce qui leur permet d\u2019assurer une meilleure prise en charge pendant que la solution apporte des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses et g\u00e9n\u00e8re des Indicateurs Cl\u00e9 de Performance (ou KPI en anglais). Ces indicateurs contribuent \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration des ventes et des strat\u00e9gies marketing, sans d\u00e9pense additionnelle pour l\u2019int\u00e9gration d\u2019\u00e9quipements de t\u00e9l\u00e9communication.<\/span><\/p>\n

La croissance des ventes et la multiplication des opportunit\u00e9s marketing<\/b><\/h2>\n

L\u2019un des principaux avantages d\u2019une solution CRM r\u00e9side dans son incroyable potentiel pour les ventes et le marketing. Les commerciaux peuvent assister leurs clients en leur envoyant les r\u00e9ponses aux questions les fr\u00e9quentes avant un achat, en acc\u00e9dant \u00e0 leur historique d\u2019achat, en validant leur commande, en v\u00e9rifiant les garanties avant de leur accorder un cr\u00e9dit et en assurant un service apr\u00e8s-vente. Ils peuvent \u00e9galement proposer des ventes additionnelles, car l\u2019historique d\u2019achat du client contient de nombreuses informations pertinentes concernant ses habitudes de consommation. En donnant acc\u00e8s aux historiques d\u2019achats, les bases de donn\u00e9es CRM peuvent m\u00eame aider les managers marketing \u00e0 mieux comprendre les besoins de leurs clients. Le but \u00e9tant aussi de cr\u00e9er des campagnes marketing cibl\u00e9es et de conserver les clients actuels tout en attirant de nouveaux acheteurs gr\u00e2ce \u00e0 une prise en charge plus efficace.<\/span><\/p>\n

Am\u00e9liorer la gestion des feedbacks clients<\/b><\/h2>\n

En compl\u00e9ment des sondages officiels, les marques pourraient b\u00e9n\u00e9ficier de feedbacks moins structur\u00e9s mais n\u00e9anmoins pris en compte par leur solution CRM. Cette base de donn\u00e9es enregistre et analyse les retours d\u2019exp\u00e9rience que les clients partagent avec les commerciaux ou le service client, afin d\u2019avoir une vision plus pr\u00e9cise de leurs besoins. Ces retours d\u2019exp\u00e9rience sont essentiels pour am\u00e9liorer en continue l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat propos\u00e9e.<\/span><\/p>\n

Une exp\u00e9rience client plus riche, pour une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 client<\/b><\/h2>\n

L\u2019efficacit\u00e9 et la personnalisation d\u2019un service sont deux choses fondamentales aux yeux des clients, qui permettent de gagner leur fid\u00e9lit\u00e9 sur le long terme. Quand une marque est bien organis\u00e9e, qu\u2019elle dispose d\u2019un suivi efficace de ses clients et se montre proactive afin d\u2019apporter la meilleure exp\u00e9rience client possible, ces derniers en sont conscients. Une solution CRM permettra \u00e0 votre marque de tenir ses promesses sur tous ces points et ainsi gagner la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients.<\/span><\/p>\n

Dans notre monde en constante \u00e9volution, la technologie joue un r\u00f4le central dans la fa\u00e7on dont nous organisons nos vies et r\u00e9alisons nos t\u00e2ches. Afin de proposer les meilleures exp\u00e9riences client possible, investir dans une solution CRM est vital pour structurer l\u2019organisation interne d\u2019une entreprise et ainsi am\u00e9liorer la satisfaction des clients. <\/span>D\u00e9couvrez la solution<\/a> d\u00e9di\u00e9e aux \u00e9quipes commerciales de centres d\u2019appels propos\u00e9e par Vocalcom, leader sur le march\u00e9 des prestataires de solutions CRM, pour offrir une excellente exp\u00e9rience client<\/span>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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