Invitez rapidement vos clients \u00e0 utiliser la messagerie instantan\u00e9e et uniquement lorsqu\u2019elle fonctionne correctement<\/b><\/h2>\n
Les logiciels proactifs de messageries instantan\u00e9es sont dot\u00e9s d\u2019une fonctionnalit\u00e9 de g\u00e9olocalisation. Cette fonctionnalit\u00e9 permet aux op\u00e9rateurs de savoir quand proposer une assistance aux clients potentiellement pr\u00e9sents en magasin. En parall\u00e8le, ces logiciels recueillent et analysent des informations afin de produire des donn\u00e9es de web analytique, que les marques utilisent ensuite pour proposer leur messagerie instantan\u00e9e au bon client, au bon moment. Entrer en relation avec des clients au bon moment est essentiel pour leur apporter un service de qualit\u00e9 et faire \u00e9voluer sa marque. Cependant, assurez-vous qu\u2019un op\u00e9rateur est disponible lorsqu\u2019un client est invit\u00e9 \u00e0 utiliser la messagerie instantan\u00e9e. Ne jamais faire attendre un client qui a besoin d\u2019\u00eatre accompagn\u00e9e.<\/span><\/p>\n Pour combler les attentes de vos clients mobiles ainsi que ceux qui ont besoin d\u2019aide lorsqu\u2019ils sont en magasin, une option de messagerie instantan\u00e9e devrait \u00eatre disponible depuis le site Internet mobile de la marque. Le fait de proposer des acc\u00e8s direct \u00e0 la messagerie instantan\u00e9e ou au service client par t\u00e9l\u00e9phone permet aux clients mobiles d\u2019\u00eatre aid\u00e9s plus facilement lorsqu\u2019ils en ont besoin. Cela inclut aussi la possibilit\u00e9 de changer de moyen de communication s\u2019ils souhaitent parler directement avec quelqu\u2019un.<\/span><\/p>\n Tout comme les discussions par message (SMS ou applications de messagerie), les \u00e9changes sur les messageries instantan\u00e9es devraient \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme des conversations \u00e0 la fois professionnelles et amicales. Les op\u00e9rateurs devraient toujours commencer par se pr\u00e9senter par leur pr\u00e9nom, demander celui du client et humaniser les \u00e9changes autant que possible. M\u00eame si un script de conversation est utilis\u00e9, restez ouvert \u00e0 toute digression afin que le client se sente \u00e0 l\u2019aise. Vous pouvez utiliser cette m\u00e9thode que ce soit pour lui demander plus de d\u00e9tails sur sa situation ou se montrer empathique vis-\u00e0-vis de son probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n Les \u00e9changes par message ou messageries instantan\u00e9es peuvent sembler informels mais les op\u00e9rateurs doivent tout de m\u00eame se comporter selon certaines conventions sociales\/ Le but est que les conversations restent professionnelles et faciles \u00e0 suivre. Les agents doivent toujours \u00e9crire des phrases compl\u00e8tes avec une orthographe et une grammaire impeccable. Aussi, ils devront diviser leurs discours en plusieurs paragraphes afin que les \u00e9changes restent fluides, comme une conversation normale. Assurez-vous de simplifier tout jargon technique que les clients pourraient ne pas comprendre et \u00e9vitez les expressions argotiques ainsi que les abr\u00e9viations. Gardez un langage simple et pr\u00e9cis et v\u00e9rifiez au fur et \u00e0 mesure que le client vous comprend.<\/span><\/p>\n Comme pour tous les autres moyens de communication, les clients m\u00e9ritent une r\u00e9ponse et une solution rapide, dans la mesure du possible. Les op\u00e9rateurs devraient r\u00e9pondre rapidement lorsqu\u2019un client accepte leur invitation \u00e0 utiliser la messagerie instantan\u00e9e, et rester concentr\u00e9s sur le fait de leur apporter une solution efficace sans leur faire perdre de temps avec des discussions inutiles. Si un probl\u00e8me met trop de temps \u00e0 \u00eatre r\u00e9solu, proposez au client de changer de moyen de communication afin d\u2019\u00eatre mieux accompagn\u00e9. Enfin, assurez-vous de lui donner toutes les informations de contacts pertinentes : nom de l\u2019op\u00e9rateur qui l\u2019a pris en charge, son num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, num\u00e9ro de dossier client etc. Cela pourra s\u2019av\u00e9rer utile si jamais la messagerie instantan\u00e9e venait \u00e0 \u00eatre indisponible de mani\u00e8re impr\u00e9vue.<\/span><\/p>\n Les donn\u00e9es analytiques peuvent vous indiquer quelles sont vos pages web les plus visit\u00e9es, afin de proposer votre messagerie instantan\u00e9e en priorit\u00e9 depuis ces pages. Vous pouvez ensuite rediriger les demandes en vous basant sur les profils de vos agents, afin que les \u00e9changes par messagerie instantan\u00e9e soient attribu\u00e9s aux op\u00e9rateurs les plus comp\u00e9tents dans ce domaine. Cela am\u00e9liorera le niveau de performance de vos agents pour un service client de meilleure qualit\u00e9.<\/span>Les messageries instantan\u00e9es sont un moyen de communication id\u00e9al pour les clients press\u00e9s mais qui souhaitent n\u00e9anmoins avoir un service personnalis\u00e9, bas\u00e9 sur des \u00e9changes conversationnels. Afin de proposer \u00e0 vos clients le meilleur service de messagerie instantan\u00e9e possible, d\u00e9couvrez Vocalcom<\/a>. Vocalcom est le leader mondial en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud et \u00e0 destination des centres d\u2019appels, ainsi que dans le domaine des plateformes de commerce conversationnel haut de gamme<\/span>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Parmi les nombreux moyens de communication disponibles d\u00e9di\u00e9s au service client, les plus appr\u00e9ci\u00e9s sont ceux qui disposent d\u2019un temps de r\u00e9ponse limit\u00e9. Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par eDigital Customer Service r\u00e9v\u00e8le que, parmi tous les moyens de communication disponibles, les messageries instantan\u00e9es recueillent le meilleur taux de satisfaction client. 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Ne perdez pas la notion du temps<\/b><\/h2>\n
Utilisez les donn\u00e9es analytiques pour trouver les pages web qui posent le plus de probl\u00e8mes<\/b><\/h2>\n