Depuis maintenant un certain temps, les m\u00e9dias sociaux ont tenu un r\u00f4le majeur dans l\u2019\u00e9volution des services client. Que ce soit pour la jeune g\u00e9n\u00e9ration des Millennials, celle plus \u00e2g\u00e9e des \u201cbaby-boomers\u201d ou simplement pour n\u2019importe quel client en situation de mobilit\u00e9 ayant besoin d\u2019aide, les m\u00e9dias sociaux se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s \u00eatre un moyen efficace et s\u00e9duisant de rentrer en contact avec les marques. Cependant, depuis peu de temps, on constate une nouvelle \u00e9volution dans la mani\u00e8re dont les clients utilisent les m\u00e9dias sociaux. Selon une enqu\u00eate r\u00e9cente publi\u00e9e par Business Insider, les applications de messagerie ont d\u00e9pass\u00e9 les r\u00e9seaux sociaux en terme d\u2019utilisateurs mensuels, marquant ce qui est commun\u00e9ment appel\u00e9 \u201cles m\u00e9dias sociaux de l\u2019ombre\u201d. Ils regroupent les applications de messageries, les emails et la navigation priv\u00e9e sur Internet. Le magazine The Economist a r\u00e9cemment confirm\u00e9 que plus de 2,5 milliards de personnes dans le monde ont install\u00e9 au moins une application de messagerie. Et en quoi cette \u00e9volution affecte t-elle les partages sur les r\u00e9seaux sociaux ? Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par RadiumOne r\u00e9v\u00e8le que pr\u00e8s de 70% des recommandations en ligne proviennent des \u201cm\u00e9dias sociaux de l\u2019ombre\u201d. Cette tendance converge progressivement vers une demande croissante concernant les interactions digitales entre marques et clients et contribue ainsi \u00e0 l\u2019\u00e9volution du r\u00f4le des m\u00e9dias sociaux dans une approche de service client.<\/p>\n
De nombreuses marques proposent d\u00e9sormais aux clients de les contacter de mani\u00e8re priv\u00e9e via les applications de messagerie les plus utilis\u00e9es. Facebook Messenger, Kik, WeChat et Viber sont quelques-unes des applications qui acceptent d\u2019h\u00e9berger les marques ayant choisi d\u2019int\u00e9grer une messagerie instantan\u00e9e \u00e0 leur service client. La marque de cosm\u00e9tiques Sephora par exemple propose \u00e0 ses clients un accompagnement complet pour chercher des produits dans son catalogue, recevoir des recommandations personnalis\u00e9es et finaliser un achat sein d\u2019une unique application de messagerie. De nombreuses marques, dont Sephora fait partie, utilisent \u00e9galement des robots de messageries instantan\u00e9es comme outils de recherche. Ils sont plus efficaces et sophistiqu\u00e9s, pour un service davantage personnalis\u00e9, souvent soutenus par une \u00e9quipe d\u2019op\u00e9rateurs humains en cas de besoin. Des marques issues de secteurs diff\u00e9rents ont suivi cette voie. Par exemple, la compagnie a\u00e9rienne KLM apportent \u00e0 ses passagers des informations d\u00e9taill\u00e9es concernant leur vol ainsi qu\u2019une carte d\u2019embarquement d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e via Facebook Messenger.La cha\u00eene de restauration rapide Taco Bell permet \u00e0 ses clients de passer leurs commandes de mani\u00e8re facile et rapide gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation de robots de messagerie, int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 l\u2019application de messagerie Slack. Lorsque les clients utilisent les applications de messagerie pour entrer en contact avec les marques, cela renforce leurs relations avec elles et les services propos\u00e9s sont plus fluides et personnalis\u00e9s que jamais.<\/p>\n
Alors qu\u2019elles incitent leurs clients \u00e0 utiliser ces services centralis\u00e9s sur une m\u00eame application, que ce soit pour faire des recherches ou finaliser un achat, les marques sont \u00e9galement en train de revoir leurs strat\u00e9gies marketing. Pour l\u2019instant, les applications de messagerie ne comportent pas de publicit\u00e9 et les marques qui entrent en relation avec leurs clients de cette fa\u00e7on leur demandent d\u2019accepter de recevoir des notifications push. Cependant, de nombreuses marques trouvent des moyens cr\u00e9atifs pour atteindre leurs clients de mani\u00e8re acceptable pour toutes les parties prenantes. Certaines applications, comme WeChat, proposent aux clients d\u2019acheter des autocollants de la marque qu\u2019ils peuvent ensuite envoyer \u00e0 leurs contacts via messagerie instantan\u00e9e. L\u2019utilisation de Snapchat, une application particuli\u00e8rement populaire aupr\u00e8s de la g\u00e9n\u00e9ration Millennial, s\u2019est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e d\u00e9terminante pour lancer des campagnes marketing redirigeant les utilisateurs vers les sites web des marques, afin de les inciter \u00e0 faire un achat. Des marques de v\u00eatements, aussi bien Asos que Valentino, ont utilis\u00e9 cette plateforme pour donner une meilleure visibilit\u00e9 \u00e0 leurs produits, ce qui s\u2019est r\u00e9v\u00e9l\u00e9 \u00eatre un grand succ\u00e8s. Par exemple, Asos en a profit\u00e9 pour donner des codes promotionnels \u00e0 ses principaux clients, issus de la g\u00e9n\u00e9ration Millenial. D\u2019autres marques, aussi vari\u00e9es que Gatorade ou l\u2019entreprise de bonbon Sour Patch Kids ont mis en place des concours via ces applications pour am\u00e9liorer leur engagement client, leur notori\u00e9t\u00e9 de marque et accro\u00eetre leurs ventes.<\/span>Les m\u00e9dias sociaux vont continuer \u00e0 modeler l\u2019avenir des exp\u00e9riences client, mais les messageries instantan\u00e9es vont certainement influencer le chemin suivi. Vocalcom est leader en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d\u2019appels, notamment dans la gestion des ventes et du service client . Vocalcom a d\u2019ailleurs choisi d\u2019int\u00e9grer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS \u00e0 sa plateforme de service apr\u00e8s-vente bas\u00e9e sur le Cloud. L\u2019entreprise devient ainsi une plateforme premium de commerce conversationnel et l\u2019avenir des exp\u00e9riences clients de qualit\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Depuis maintenant un certain temps, les m\u00e9dias sociaux ont tenu un r\u00f4le majeur dans l\u2019\u00e9volution des services client. Que ce soit pour la jeune g\u00e9n\u00e9ration des Millennials, celle plus \u00e2g\u00e9e des \u201cbaby-boomers\u201d ou simplement pour n\u2019importe quel client en situation de mobilit\u00e9 ayant besoin d\u2019aide, les m\u00e9dias sociaux se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s \u00eatre un moyen efficace […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4551,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[278,61,65,131],"tags":[],"class_list":["post-5386","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-messagerie-instantanee","category-experience-client","category-omnicanal","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5386","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5386"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5386\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":25447,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5386\/revisions\/25447"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4551"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5386"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5386"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5386"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}