{"id":5388,"date":"2016-09-01T03:00:00","date_gmt":"2016-09-01T01:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-astuces-pour-collecter-les-retours-dexperience-de-vos-clients\/"},"modified":"2022-03-28T16:03:07","modified_gmt":"2022-03-28T14:03:07","slug":"collecter-retours-experience-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/collecter-retours-experience-clients\/","title":{"rendered":"5 Astuces pour collecter les retours d’exp\u00e9rience de vos clients"},"content":{"rendered":"

<\/b>Savoir ce que les clients pensent <\/span>d’une marque peut se r\u00e9v\u00e9ler relativement difficile. Que ce soit sur les r\u00e9seaux sociaux ou par le bouche-\u00e0-oreille, les clients ont toujours un avis \u00e0 partager au sujet d’une marque, qu’il soit positif ou n\u00e9gatif. Et les entreprises savent que ces avis sont fondamentaux afin d\u2019am\u00e9liorer leurs services et de faciliter la croissance de leur marque. Mais comment peuvent-elles collecter efficacement des retours d’exp\u00e9rience afin d\u2019am\u00e9liorer leurs performances ? Voici cinq astuces essentielles pour que vos sondages clients soient aussi efficaces que possible.<\/span><\/p>\n

Soyez attentif au moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 de vos clients<\/b><\/h2>\n

Les marques les plus performantes font tr\u00e8s attention aux moyens de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s de leurs clients. En communiquant avec vos clients via les moyens de communication qu’ils pr\u00e9f\u00e8rent, vous leur offrez un service client plus efficace et multipliez vos opportunit\u00e9s de ventes. C\u2019est aussi valable lorsque vous demandez des retours sur exp\u00e9rience : utiliser ces moyens de communication privil\u00e9gi\u00e9s augmentent la probabilit\u00e9 qu’ils vous r\u00e9pondent. De plus, ils appr\u00e9cieront d’\u00eatre sollicit\u00e9s via un moyen de communication avec lequel ils sont \u00e0 l’aise.<\/span><\/p>\n

Choisissez le bon timing<\/b><\/h2>\n

Il existe de nombreuses mani\u00e8res de collecter des retours d’exp\u00e9riences, qu’elles soient formelles ou informelles. Dans les deux cas, savoir choisir le bon moment peut faire toute la diff\u00e9rence. Un moyen formel d’obtenir des feedbacks peut \u00eatre de contacter le client juste apr\u00e8s un achat ou un contact avec votre service client. Cette strat\u00e9gie est excellente car le contact avec le client est r\u00e9cent et son avis sera donc plus pr\u00e9cis. Cela montrera aussi l’implication de votre marque pour am\u00e9liorer ses services. Une forme de feedback informel consiste \u00e0 envoyer des sondages ponctuels et de mani\u00e8re spontan\u00e9e pour demander aux clients leurs avis sur vos produits ou services de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, plut\u00f4t que sur un cas particulier. En combinant ces deux m\u00e9thodes, les marques peuvent avoir une id\u00e9e globale de l’opinion de leurs clients \u00e0 leur sujet.<\/span><\/p>\n

Faites en sorte que vos sondages soient courts et faciles \u00e0 remplir<\/b><\/h2>\n

Les clients estiment que leur temps est pr\u00e9cieux, c’est pourquoi vos questionnaires de sondages doivent \u00eatre courts et faciles \u00e0 remplir. Adoptez une approche cibl\u00e9e et posez des questions pr\u00e9cises qui permettront \u00e0 votre marque de s’am\u00e9liorer. Vous pouvez aussi leur demandez de noter les \u00e9changes qu’ils ont pu avoir avec votre service client, plut\u00f4t que de poser des questions vagues. Limitez vos questionnaires \u00e0 10 questions en incluant des liens cliquables et qui ne renvoient pas vers un moyen de communication vocal. Enfin, utilisez une \u00e9chelle de notation facile \u00e0 comprendre et identique pour l’ensemble des questions, comme une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10 allant d’un mauvais \u00e0 un excellent service. Une autre pratique peut \u00eatre utilis\u00e9e : inclure \u00e0 votre questionnaire un espace pour d’\u00e9ventuelles r\u00e9ponses libres, si vos clients souhaitent s’exprimer sur un point qui n’a pas \u00e9t\u00e9 abord\u00e9 dans votre sondage.<\/span><\/p>\n

Sollicitez vos clients m\u00e9contents pour mieux comprendre leur exp\u00e9rience<\/b><\/h2>\n

Un faible taux de satisfaction client n’est pas quelque chose \u00e0 prendre \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re. En cas de feedback n\u00e9gatif, quelle que soit son ampleur, les marques devraient toujours faire l’effort de contacter ces clients pour avoir des informations plus d\u00e9taill\u00e9es. Sollicitez-les depuis leur moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 ou par t\u00e9l\u00e9phone (pour une touche plus personnelle) et montrez leur que vous \u00eates int\u00e9ress\u00e9s pour en savoir davantage concernant leur exp\u00e9rience. Les clients seront impressionn\u00e9s de voir votre d\u00e9termination \u00e0 vous am\u00e9liorer ainsi qu’une preuve que vous avez pris le temps de lire leur premier feedback.<\/span><\/p>\n

Discutez des retours clients au sein de votre \u00e9quipe<\/b><\/h2>\n

Et que fait une marque avec les retours d’exp\u00e9rience de ses clients ? La meilleure solution est souvent d’en discuter en \u00e9quipe directement avec ses employ\u00e9s afin qu’ils aient connaissance eux aussi de ces informations. Les feedbacks concernant un op\u00e9rateur ou employ\u00e9 sp\u00e9cifique devraient \u00eatre abord\u00e9s avec eux uniquement. De plus, discuter de ces retours d’exp\u00e9rience pendant les r\u00e9unions o\u00f9 lors de sessions de formation peut se r\u00e9v\u00e9ler id\u00e9al pour am\u00e9liorer les pratiques du service client, en coop\u00e9ration avec les employ\u00e9s en contacts directs avec les clients. Le travail d’\u00e9quipe est essentiel pour offrir aux clients les meilleures exp\u00e9riences possibles.<\/span><\/p>\n

Avoir des retours de ses clients est essentiel pour comprendre \u00e0 la fois les points forts et les axes d’am\u00e9lioration d’une marque. En suivant ces conseils \u00e0 la fois simples et strat\u00e9giques, les marques pourront \u00e9changer avec leurs clients de mani\u00e8re authentique, honn\u00eate et pertinente sur les points d\u2019am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client propos\u00e9e. Pour offrir le meilleur service possible \u00e0 vos clients, d\u00e9couvrez Vocalcom<\/a>, leader mondial en mati\u00e8re de logiciels de centres d’appels bas\u00e9s sur le Cloud et de plateformes premium de commerce conversationnel pour une exp\u00e9rience client d’excellence<\/span>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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