Les applications de messageries sont au c\u0153ur du commerce conversationnel. Elles sont un moyen innovant et personnalis\u00e9 afin que les marques et les clients entrent en relation. Les messages font d\u00e9j\u00e0 partie des moyens de communication utilis\u00e9s quotidiennement par un tr\u00e8s grand nombre de personnes. Ils permettent aux marques de capitaliser sur l\u2019attirance naturelle et la familiarit\u00e9 de chacun pour ces applications. De m\u00eame pour les SMS qui permettent d\u2019atteindre plus de clients et optimiser les services et l\u2019exp\u00e9rience de vente propos\u00e9s. Cependant, on peut se demander jusqu\u2019\u00e0 quel point les marques peuvent \u00eatre informelles lorsqu\u2019elles utilisent ces moyens de communication. D\u2019un c\u00f4t\u00e9, les communications personnelles par messages sont habituellement l\u00e9g\u00e8res et sur un ton amical. D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, les marques se doivent d\u2019adopter un ton professionnel sans pour autant \u00eatre trop s\u00e9v\u00e8re. Voici six conseils pour am\u00e9liorez vos communications par message, pour un service client encore plus naturel et s\u00e9duisant.<\/p>\n
Comprendre les profils de vos clients est primordial pour mieux communiquer avec eux. Le client en question fait-il partie de la g\u00e9n\u00e9ration Millennial et est-il int\u00e9ress\u00e9 par les produits technologiques ? Ou peut-\u00eatre ce client est-il est un baby-boomer qui souhaite changer d\u2019op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9phonique ? Les marques devraient faire un effort pour apprendre \u00e0 conna\u00eetre leurs clients de mani\u00e8re individuelle et utiliser le ton le plus adapt\u00e9 \u00e0 leurs int\u00e9r\u00eats et \u00e0 leur personnalit\u00e9. Elles doivent aussi pr\u00eater attention au langage que les clients utilisent lors de chaque conversation, notamment dans\u00a0les messageries\u00a0<\/span>instantan\u00e9es.<\/span><\/p>\n Les op\u00e9rateurs devraient toujours humaniser l\u2019exp\u00e9rience du client en commen\u00e7ant par se pr\u00e9senter de mani\u00e8re amicale. Il est \u00e9galement important de demander au client son pr\u00e9nom, puis de le saluer avant de lui demander en quoi l\u2019op\u00e9rateur peut lui \u00eatre utile. La chose la plus importante au sein des communications par message est d\u2019\u00e9tablir un ton conversationnel.<\/span><\/p>\n Tenir une conversation implique de savoir poser les bonnes questions. En mati\u00e8re de service client, les op\u00e9rateurs ont toujours besoin de poser des questions, pas uniquement pour aider les clients mais aussi pour s\u2019assurer qu\u2019ils se font bien comprendre. Assurez-vous de poser des questions d\u00e9taill\u00e9es lorsqu\u2019un client recherche un produit. Aussi, v\u00e9rifiez qu\u2019il ait bien compris apr\u00e8s avoir expliqu\u00e9 un probl\u00e8me technique et pensez \u00e0 demander si vous pouvez l\u2019aider pour quoi que ce soit d\u2019autre avant de terminer la conversation.<\/span><\/p>\n En mati\u00e8re de service client, il est toujours important d\u2019adopter une attitude proactive, mais \u00e9couter vos clients est tout aussi crucial. Les messages de messageries instantan\u00e9es devraient \u00eatre une communication dans les deux sens et pas seulement une opportunit\u00e9 pour les marques d\u2019envoyer des offres promotionnelles de mani\u00e8re r\u00e9guli\u00e8re ni de submerger le client d\u2019information. Prenez le temps d\u2019\u00e9coutez ce que vos clients attendent vraiment de vous et essayer d\u2019avoir un temps de parole \u00e9quilibr\u00e9 tout en restant concentr\u00e9 sur le client.<\/span><\/p>\n Les longs messages via messageries instantan\u00e9es peuvent sembler assommants. C\u2019est pourquoi il est toujours pr\u00e9f\u00e9rable de diviser vos r\u00e9ponses en plusieurs paragraphes courts. Si un op\u00e9rateur a besoin de plus de temps pour trouver une r\u00e9ponse, il est important qu\u2019il alimente tout de m\u00eame la conversation avec des phrases courtes, pour tenir le client inform\u00e9 et maintenir son attention. Souvenez-vous que le temps de vos clients est pr\u00e9cieux, restez donc clair et concis.<\/span><\/p>\n De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, utiliser des expressions argotiques n\u2019est pas une bonne id\u00e9e dans une d\u00e9marche de service client. Certaines marques, qui s\u2019adressent particuli\u00e8rement \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration Millennial, adoptent un ton l\u00e9ger pour se rapprocher de leurs jeunes clients et cela constitue pour elles la meilleure strat\u00e9gie. Cependant, utiliser des expressions que les clients pourraient ne pas comprendre peut les isoler compl\u00e8tement donc montrez-vous prudent. M\u00eame chose pour les \u00e9motic\u00f4nes ; ils ont beau \u00eatre tr\u00e8s utilis\u00e9s dans les communications personnelles, il est pr\u00e9f\u00e9rable de s\u2019en tenir aux smileys qui sourient au sein d\u2019une communication professionnelle.<\/span>Les communications par messageries instantan\u00e9es sont id\u00e9ales pour entrer en relation avec vos clients de mani\u00e8re plus naturelle, tout en leur apportant les services professionnels qu\u2019ils attendent. En suivant ces conseils, vos clients b\u00e9n\u00e9ficieront d\u2019une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e, efficace et authentique. En tant que leader en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d\u2019appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d\u2019int\u00e9grer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS \u00e0 sa plateforme de service apr\u00e8s-vente bas\u00e9e sur le Cloud. Vocalcom devient ainsi une plateforme premium de commerce conversationnel pour la plus grande satisfaction des clients.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les applications de messageries sont au c\u0153ur du commerce conversationnel. Elles sont un moyen innovant et personnalis\u00e9 afin que les marques et les clients entrent en relation. Les messages font d\u00e9j\u00e0 partie des moyens de communication utilis\u00e9s quotidiennement par un tr\u00e8s grand nombre de personnes. 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