Cela fait quelques temps d\u00e9j\u00e0 que les services clients automatis\u00e9s existent et tiennent leurs promesses en terme de\u00a0rapidit\u00e9 et d’am\u00e9lioration du taux d’engagement client. Des solutions de num\u00e9rotation pr\u00e9dictives aux menus de R\u00e9pondeurs Vocaux Interactifs, les clients sont plus autonomes et gagnent du temps lorsque des solutions en \u00ab\u00a0self-service\u00a0\u00bb leur sont propos\u00e9es. Cependant, sous l’influence de la tendance montante du commerce conversationnel, l’automatisation des services est devenue encore plus sophistiqu\u00e9e : des robots de messageries instantan\u00e9es aux assistant intelligents, l’intelligence artificielle est d\u00e9sormais la norme si l’on veut offrir une exp\u00e9rience client des plus m\u00e9morable.<\/p>\n
Le commerce conversationnel permet aux clients d’avoir une relation plus personnelle avec la marque, tout en acc\u00e9dant \u00e0 une assistance client et \u00e0 un service d’achat – et tout ceci depuis le m\u00eame moyen de communication. C’est pourquoi de nombreuses marques se tournent vers l’intelligence artificielle pour proposer \u00e0 leurs clients l’aide la plus compl\u00e8te possible. Le site de e-commerce Amazon a d\u00e9voil\u00e9 r\u00e9cemment son assistant intelligent Alexa, capable d’aider les internautes dans toutes les situations, que ce soit pour rechercher un produit dans son vaste catalogue, finaliser un achat ou consulter son historique d’achat. De mani\u00e8re comparable, Facebook M est en mesure de satisfaire presque n’importe quelles attentes des internautes, que ce soit pour commander de la nourriture ou consulter la synth\u00e8se de ses comptes. Pendant que le personnel humain g\u00e8re les cas complexes, cette interface fonctionne comme un assistant intelligent capable d’avoir des conversations naturelles, d’apporter des r\u00e9sultats de recherche d\u00e9taill\u00e9s, de faciliter les paiements et de r\u00e9pondre aux attentes les plus courantes.<\/span><\/p>\n En compl\u00e9ment des assistants intelligents, les robots de messageries instantan\u00e9es sont une tendance montante au sein du commerce conversationnel.\u00a0\u00c9tant des logiciels capables de simuler de r\u00e9elles conversations, les robots de messageries instantan\u00e9es interagissent avec les clients via des interfaces de messageries instantan\u00e9es utilisant \u00e0 la fois les messages \u00e9crits et audios. Certains robots sont programm\u00e9s pour r\u00e9agir uniquement \u00e0 certaines situations ce qui peut les limiter \u00e0 r\u00e9pondre de mani\u00e8re factuelle \u00e0 une question pourtant tr\u00e8s pr\u00e9cise (concernant la m\u00e9t\u00e9o, pour localiser l’\u00e9picerie la plus proche, etc.). Pour leur part, les robots de messageries instantan\u00e9es qui fonctionnent avec une intelligence artificielle r\u00e9pondent \u00e0 la voix et apprennent en continu, notamment lorsqu’ils \u00e9changent avec un client. Au fur et \u00e0 mesure de la conversation, ils deviennent de plus en plus performants et apportent des r\u00e9ponses de plus en plus personnalis\u00e9es. De nombreuses marques de distribution sont pr\u00eates \u00e0 utiliser des robots de messageries instantan\u00e9es dot\u00e9s une intelligence artificielle, afin d’offrir un service immersif et personnel. Certaines de ces marques sont issues de l’industrie de la mode, comme Everlane ou Louis Vuitton, d’autres sont des cha\u00eenes de restauration rapide comme Taco Bell ou Burger King.<\/span><\/p>\n Comment l’intelligence artificielle va t-elle impacter le r\u00f4le du personnel humain d’un service client ? Il est plus que probable que l’automatisation des services ne remplacera jamais les op\u00e9rateurs en contact direct avec les clients. \u00c0 l’heure actuelle, la plupart des robots de messageries instantan\u00e9es sont pilot\u00e9s et supervis\u00e9s par des agents humains, en particulier si une intervention humaine est n\u00e9cessaire. Tout comme les RVI (R\u00e9pondeurs Vocaux Interactifs) et d’autres fonctionnalit\u00e9 en \u00ab\u00a0self-service\u00a0\u00bb permettent de lib\u00e9rer les agents de certaines t\u00e2ches monotones, il est l\u00e9gitime de penser que les intelligences artificielles vont permettre aux op\u00e9rateurs d’avoir plus de temps pour se concentrer sur les cas plus complexes ou sur des t\u00e2ches cr\u00e9atives.<\/span>En tant que leader en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d\u2019appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d\u2019int\u00e9grer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS \u00e0 sa plateforme de service apr\u00e8s-vente bas\u00e9e sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme premium de commerce conversationnel destin\u00e9e au maintien d\u2019excellentes exp\u00e9riences client. Cet environnement riche en information permet aux clients qui le souhaitent de changer de canal de communication durant une m\u00eame conversation, pour une plus grande satisfaction.<\/span>Les interactions conversationnelles via SMS, messageries instantan\u00e9es int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 certaines applications ou plateformes de messagerie – comme Facebook Messenger, Telegram, Wechat, Viber et plus encore – permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques \u00e0 la fois en temps r\u00e9el et de mani\u00e8re asynchrone, via un unique canal. \u00c0 l’heure actuelle, 40% des entreprises ont d\u00e9j\u00e0 vu leur nombre d’appels re\u00e7us diminuer lorsqu’elles s’adressent \u00e0 leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’ann\u00e9e. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’ann\u00e9e 2016.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Cela fait quelques temps d\u00e9j\u00e0 que les services clients automatis\u00e9s existent et tiennent leurs promesses en terme de\u00a0rapidit\u00e9 et d’am\u00e9lioration du taux d’engagement client. Des solutions de num\u00e9rotation pr\u00e9dictives aux menus de R\u00e9pondeurs Vocaux Interactifs, les clients sont plus autonomes et gagnent du temps lorsque des solutions en \u00ab\u00a0self-service\u00a0\u00bb leur sont propos\u00e9es. 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