{"id":5398,"date":"2016-09-22T06:44:00","date_gmt":"2016-09-22T04:44:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-astuces-pour-mesurer-son-taux-de-satisfaction-client\/"},"modified":"2023-05-29T14:55:49","modified_gmt":"2023-05-29T12:55:49","slug":"6-astuces-pour-mesurer-son-taux-de-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-astuces-pour-mesurer-son-taux-de-satisfaction-client\/","title":{"rendered":"6 astuces pour mesurer son taux de satisfaction client"},"content":{"rendered":"

De nos jours, apporter une exp\u00e9rience client d’excellente qualit\u00e9 est \u00e0 la fois plus facile d\u2019acc\u00e8s et plus complexe. Les strat\u00e9gies d’engagement client omnicanales permettent aux marques d’entrer en relation avec les clients via un plus grand nombre de points de contact qu’auparavant. Cependant, le nombre de moyens de communication disponible peut sembler impressionnant, \u00e0 la fois pour les entreprises et les clients, et de nombreuses marques constatent que l\u2019optimisation de leur strat\u00e9gie omnicanale est un processus r\u00e9current qui demande des ajustements constants. Pour ces diff\u00e9rentes raisons, analyser son taux de satisfaction client \u00e0 \u00a0travers plusieurs moyens de communication peut se r\u00e9v\u00e9ler tr\u00e8s complexe. Voici six astuces pour mesurer votre taux de satisfaction client<\/a> et au final am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client que votre marque propose.<\/span><\/p>\n

Analysez les r\u00e9seaux sociaux.<\/b><\/h2>\n

Votre marque est peut-\u00eatre active sur les r\u00e9seaux sociaux, mais pr\u00eatez-vous attention <\/span>\u00e0 <\/span>ce que les internautes y disent ? En plus d\u2019\u00eatre prompts <\/span>\u00e0 <\/span>r\u00e9pondre si vous utilisez les r\u00e9seaux sociaux, vous devriez \u00e9galement vous servir d\u2019un logiciel d’\u201c\u00e9coute\u201d afin de mieux comprendre les commentaires des internautes et d\u2019interpr\u00e9ter les retours moins construits et formels que vous pouvez r\u00e9colter en ligne. Votre marque pourra alors utiliser ces informations pour mieux conna\u00eetre ses forces et faiblesses, am\u00e9liorer ses services et cr\u00e9er des campagnes marketing plus efficaces.<\/span><\/p>\n

Utilisez plusieurs m\u00e9thodes d\u2019enqu\u00eate pour conna\u00eetre votre taux de satisfaction client.<\/b><\/h2>\n

<\/b>Traditionnellement, on mesure le niveau de satisfaction client via des sondages. De nombreuses marques envoient ces sondages <\/span>\u00e0 <\/span>leurs clients juste apr\u00e8s un contact avec le service client, et cela constitue une excellente mani\u00e8re de recueillir leurs avis pendant que leurs perceptions sont encore fra\u00eeches. Toutefois, essayez \u00e9galement d\u2019avoir des retours de vos clients de mani\u00e8re r\u00e9guli\u00e8re. Le simple fait de les solliciter pour leur demander quels sont les points d\u2019am\u00e9lioration globaux de votre marque suffit <\/span>\u00e0 <\/span>montrer que vous vous pr\u00e9occupez r\u00e9ellement de faire progresser votre marque. Enfin, soyez attentifs aux commentaires des clients sur ces sondages, et assurez-vous de contacter les clients insatisfaits, qui ont indiqu\u00e9 un faible niveau de satisfaction g\u00e9n\u00e9rale ou qui ont laiss\u00e9 des commentaires n\u00e9gatifs. Les clients frustr\u00e9s peuvent vous apporter de formidables id\u00e9es concernant la mani\u00e8re d\u2019am\u00e9liorer votre marque.<\/span><\/p>\n

Communiquez avec les \u00e9quipes des centres d\u2019appels.<\/b><\/h2>\n

Il semblerait logique que les personnes qui comprennent le mieux les sentiments des clients soient vos employ\u00e9s de centre d\u2019appels. En effet, chaque jour ils interagissent avec vos clients et peuvent percevoir quelles sont leurs r\u00e9elles attentes. Pr\u00e9voyez un cr\u00e9neau r\u00e9gulier pour faire le point avec vos \u00e9quipes en centre d\u2019appels et demandez-leur quels sont leurs retours. En collaboration avec eux, revoyez les pratiques qui peuvent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9es. Par exemple, r\u00e9visez les scripts d\u2019appels pour qu\u2019ils soient plus adapt\u00e9s aux besoins des clients, aidez les employ\u00e9s <\/span>\u00e0 <\/span>d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences humaines et offrez des formations plus pouss\u00e9es concernant l\u2019utilisation optimale des technologies dont dispose votre centre d\u2019appel.<\/span><\/p>\n

Commencez par v\u00e9rifier votre taux de r\u00e9solution des probl\u00e8mes d\u00e8s le premier contact.<\/b><\/h2>\n

De nombreuses marques consid\u00e8rent que la r\u00e9solution des probl\u00e8mes d\u00e8s le premier contact (<\/span>First Contact Resolution<\/span><\/i> ou FCI en anglais), est un indicateur crucial \u00e0 mesurer au sein de leur centre d\u2019appels. En quoi cela est-il important quand il s\u2019agit du taux de satisfaction client ? C\u2019est tr\u00e8s simple : r\u00e9soudre le probl\u00e8me d\u2019un client au cours d\u2019une seule interaction le rend plus satisfait. Il ne perd pas de temps et fait davantage confiance <\/span>\u00e0 <\/span>votre marque, et ces sentiments positifs r\u00e9sultent bien souvent en un bouche-<\/span>\u00e0<\/span>-oreille en faveur de votre marque. C\u2019est pourquoi un taux \u00e9lev\u00e9 de FCI est un bon indicateur du niveau de satisfaction client et incidemment de leur loyaut\u00e9 vis-\u00e0-vis de votre marque.<\/span><\/p>\n

Surveillez la dur\u00e9e moyenne d\u2019attente et le taux d\u2019appels abandonn\u00e9s.<\/b><\/h2>\n

Personne n\u2019aime \u00eatre mis en attente sur un appel, et faire perdre du temps <\/span>\u00e0 <\/span>vos clients de cette fa\u00e7on peut augmenter votre taux d\u2019appels abandonn\u00e9es. Votre marque devrait surveiller le temps moyen d\u2019attente d\u2019un client pour \u00eatre mis en relation avec un de vos agents. Songez peut-\u00eatre <\/span>\u00e0 <\/span>mettre en place une file d\u2019attente virtuelle ainsi qu\u2019un syst\u00e8me de rappels automatis\u00e9s<\/span>\u00a0qui sera bien plus satisfaisant pour vos clients car il supprimera leur temps d\u2019attente, r\u00e9duisant ainsi votre taux d\u2019appels abandonn\u00e9s.<\/span>Soyez attentifs aux comportements de vos clients en g\u00e9n\u00e9ral.<\/b> Enfin, accordez une attention particuli\u00e8re aux comportements de vos clients de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale. Est-ce qu\u2019ils conseillent votre marque <\/span>\u00e0 <\/span>leur entourage ? A quelle fr\u00e9quence renouvellent-ils leurs achats, ou ach\u00e8tent-ils des produits de mont\u00e9e en gamme ? R\u00e9pondent-ils <\/span>\u00e0 <\/span>vos enqu\u00eates de satisfaction, et leurs commentaires sont-ils positifs ? Ces comportements sont des indicateurs plus que r\u00e9v\u00e9lateurs de leur soutien pour votre marque. <\/span>Mesurer la satisfaction client peut se r\u00e9v\u00e9ler complexe, mais en le faisant <\/span>\u00e0 <\/span>travers diff\u00e9rents points de contact et avec la participation de vos employ\u00e9s en centre d\u2019appels, la d\u00e9marche devient bien plus instructive et compl\u00e8te. En ayant <\/span>\u00e0 <\/span>coeur les int\u00e9r\u00eats de leurs clients, les marques sont en mesure de r\u00e9ellement les satisfaire.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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