{"id":5399,"date":"2016-09-27T06:25:00","date_gmt":"2016-09-27T04:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-elements-cles-pour-transformer-votre-centre-dappels-en-centre-dengagement-omnicanal\/"},"modified":"2023-01-20T16:17:54","modified_gmt":"2023-01-20T15:17:54","slug":"5-ingredients-cles-pour-transformer-votre-centre-dappels-en-centre-dengagement-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-ingredients-cles-pour-transformer-votre-centre-dappels-en-centre-dengagement-omnicanal\/","title":{"rendered":"5 \u00e9l\u00e9ments-cl\u00e9s pour transformer votre centre d’appels en centre d’engagement omnicanal"},"content":{"rendered":"

Dans nos soci\u00e9t\u00e9s modernes, adopter une strat\u00e9gie omnicanale<\/a> semble \u00eatre la voie \u00e0 suivre afin d\u2019offrir aux clients les meilleures exp\u00e9riences possibles et garder un niveau de satisfaction \u00e9lev\u00e9. Une enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par le Aberdeen Group a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les marques poss\u00e9dant un fort taux d’engagement client omnicanal ont un taux de r\u00e9tention client d’en moyenne 89%, compar\u00e9 \u00e0 33% pour les marques qui ont un faible taux d’engagement client omnicanal<\/strong>. De telles statistiques mettent en exergue le fait que les marques doivent plus que jamais r\u00e9pondre aux attentes de leurs clients, car une seule exp\u00e9rience non satisfaisante peut suffire \u00e0 d\u00e9tourner les clients de votre marque. Voici donc cinq facteurs principaux \u00e0 r\u00e9unir afin de transformer votre centre d’appels en centre d’engagement client moderne et omnicanal.<\/p>\n

Cr\u00e9ez une strat\u00e9gie et une culture d’entreprise omnicanales.<\/h2>\n

Afin de cr\u00e9er un centre d’engagement client omnicanal<\/a>, la premi\u00e8re chose \u00e0 faire est d’\u00e9laborer une strat\u00e9gie et une culture d’entreprise ad\u00e9quates. Cartographier l\u2019exp\u00e9rience client que vous proposez et d\u00e9terminer avec pr\u00e9cision les objectifs de votre entreprise. Une fois que vos buts sont d\u00e9finis, assignez vos employ\u00e9s aux postes qui conviennent le mieux \u00e0 leurs comp\u00e9tences et \u00e0 leur motivation. \u00c0 partir de ce point, les employ\u00e9s de votre centre d’appels devront \u00eatre form\u00e9s et recevoir des feedbacks sur leur travail, de mani\u00e8re approfondie et continue. Ceci permettra d’am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences individuelles et de mettre l’accent sur une culture d’entreprise qui s’engage \u00e0 dispenser un service de qualit\u00e9 en temps r\u00e9el, sur tous les moyens de communication et \u00e0 tout\u00a0instant.<\/p>\n

Installez les technologies dernier cri.<\/h2>\n

Les centres d’appels modernes qui ont du succ\u00e8s utilisent des moyens technologiques sophistiqu\u00e9s et engagent des employ\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 la ma\u00eetrise de ces outils. Un logiciel CRM est essentiel pour cr\u00e9er une base de donn\u00e9es centralis\u00e9e<\/a>, depuis laquelle les agents pourront surveiller toutes les interactions clients de mani\u00e8re simple et fluide. D’autres outils, tels que les R\u00e9pondeurs Vocaux Interactifs<\/a>, rendent les clients plus autonomes gr\u00e2ce aux fonctionnalit\u00e9s en libre-service (self-service) et r\u00e9pondent aux besoins des clients en situation de mobilit\u00e9 en leur faisant gagner du temps, tout en am\u00e9liorant la productivit\u00e9 des op\u00e9rateurs gr\u00e2ce \u00e0 une connexion plus rapide et un routage plus efficace vers les agents les plus ad\u00e9quats. Les rappels prioritaires permettent aux clients de gagner encore plus de temps et am\u00e9liorent l’efficacit\u00e9 des op\u00e9rateurs en supprimant les temps d’attente et en proposant aux clients d’\u00eatre rappel\u00e9s lorsque vient leur tour. Enfin, il ne faut pas sous-estimer la tendance montante du commerce conversationnel, car les SMS et les applications de messagerie sont de plus en plus utilis\u00e9es \u00e0 des fins de service client. Aujourd’hui plus que jamais, un centre d’engagement client omnicanal est crucial pour satisfaire les clients.<\/p>\n

Mesurez vos indicateurs.<\/h2>\n

De nombreux Indicateurs Cl\u00e9 de Performance<\/a> (ICP, ou KPI en anglais) peuvent \u00eatre mesur\u00e9s afin d’\u00e9valuer la qualit\u00e9 de votre service client. Soyez attentifs aux temps d’attente moyens de prise en charge (AHT en anglais pour \u00ab\u00a0Average Handling Time\u00a0\u00bb) et \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes d\u00e8s le premier contact (FCR en anglais pour \u00ab\u00a0First Contact R\u00e9solution\u00a0\u00bb), afin d’\u00e9valuer la productivit\u00e9 et la comp\u00e9tence de vos agents, ainsi que l’efficacit\u00e9 des pratiques de votre centre d’appels. Si les clients sont redirig\u00e9 trop fr\u00e9quemment, vous devriez peut-\u00eatre assigner vos op\u00e9rateurs \u00e0 un d\u00e9partement ou \u00e0 une position qui leur conviendra mieux. D’autres indicateurs, tels que les temps d’attente ou le taux d’abandon d’un appel, sont cruciaux pour mieux comprendre votre taux de satisfaction client et votre taux de \u00ab\u00a0turn-over\u00a0\u00bb. Quoi qu’il en soit, tout en d\u00e9veloppant votre vue d’ensemble gr\u00e2ce \u00e0 ces indicateurs, assurez-vous d’affiner vos pratiques afin qu’elles correspondent exactement aux attentes de vos clients. Par exemple, il vaut parfois mieux avoir un temps de prise en charge un peu plus long afin de r\u00e9soudre un probl\u00e8me d\u00e8s le premier contact, ce qui contribuera \u00e0 am\u00e9liorer votre niveau de satisfaction client. Pour r\u00e9sumer, soyez attentifs \u00e0 vos indicateurs, mais gardez en t\u00eate la vue d’ensemble.<\/p>\n

\u00c9coutez vos clients.<\/h2>\n

L’un des facteurs-cl\u00e9s de r\u00e9ussite d’un centre d’engagement client omnicanal est le fait d’\u00e9couter vos clients. Ayez de la consid\u00e9ration pour leur retour d’exp\u00e9rience, que vous l’ayez r\u00e9colt\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux gr\u00e2ce \u00e0 un logiciel d’\u00e9coute ou via une traditionnelle enqu\u00eate de satisfaction, et contactez les clients insatisfaits quoi qu’il arrive. Faites l’effort d’entrer en relation avec vos clients depuis leur moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9, que ce soit \u00e0 des fins marketing ou de service client. Il est \u00e9galement important d’\u00e9tudier leurs comportements et de d\u00e9terminer \u00e0 quels moyens de communication vous devez donner la priorit\u00e9. Les pages de votre site web qui re\u00e7oivent le plus de trafic pourraient \u00eatre optimis\u00e9es avec des fen\u00eatres pop-up de messagerie instantan\u00e9e, ainsi accessible plus rapidement que depuis les autres pages, et des effectifs humains plus importants pourront \u00eatre allou\u00e9s aux moyens de communication les plus populaires, afin de r\u00e9pondre \u00e0 la demande \u00e9lev\u00e9e. Plus vous cherchez \u00e0 vous am\u00e9liorer, meilleure sera l’exp\u00e9rience client que vous proposerez.<\/p>\n

Concentrez-vous sur l’optimisation de vos services.<\/h2>\n

Dernier point, mais pas des moindres, gardez \u00e0 l’esprit que la diff\u00e9rence entre un centre d’engagement client multicanal et omnicanal d\u00e9pend de votre niveau d’optimisation<\/strong>. Si votre marque se contente d’\u00eatre pr\u00e9sente sur plusieurs moyens de communication, mais ne r\u00e9pond pas aux attentes des clients d\u00fb \u00e0 un manque de personnel, de moyens technologiques ou des pratiques irr\u00e9guli\u00e8res en termes de qualit\u00e9, vos clients n’auront jamais l’occasion de vivre une exp\u00e9rience r\u00e9ellement omnicanale. Afin de tenir votre promesse concernant la qualit\u00e9 de votre service client, soyez constant dans la qualit\u00e9 des prestations propos\u00e9es et optimisez-les en permanence, quel que soit le moyen de communication utilis\u00e9. Transformer votre centre d’appels en un r\u00e9el centre d’engagement client omnicanal est un v\u00e9ritable travail d’\u00e9quipe. Gr\u00e2ce aux technologies modernes, les employ\u00e9s de centres d’appels sont d\u00e9sormais en mesure d’offrir des exp\u00e9riences clients optimis\u00e9es qui satisferont les clients quel que soit leur moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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