{"id":5402,"date":"2016-09-29T04:19:00","date_gmt":"2016-09-29T02:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-facteurs-de-motivation-pour-impliquer-davantage-les-employes-de-votre-centre-dappels\/"},"modified":"2023-05-29T11:53:24","modified_gmt":"2023-05-29T09:53:24","slug":"77-facteurs-de-motivation-pour-impliquer-davantage-vos-employes-de-centre-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/77-facteurs-de-motivation-pour-impliquer-davantage-vos-employes-de-centre-dappels\/","title":{"rendered":"7 facteurs de motivation pour impliquer davantage les employ\u00e9s de votre centre d\u2019appels"},"content":{"rendered":"

Comme de nombreuses marques ont pu le remarquer, un service client<\/a> performant d\u00e9pend de l’implication de ses employ\u00e9s. De nombreuses \u00e9tudes ont montr\u00e9 l’importance d’avoir des \u00e9quipes motiv\u00e9es et utilisant leurs forces de mani\u00e8re autonome au quotidien. En effet, quand les employ\u00e9s ne se sentent pas impliqu\u00e9s, cela peut co\u00fbter cher \u00e0 une entreprise. Un sondage r\u00e9alis\u00e9 par l\u2019institut Gallup montre que le taux d’engagement des employ\u00e9s est de 2 % quand les managers ignorent leurs employ\u00e9s, alors qu’il est de 61 % pour les \u00e9quipes dirig\u00e9es par des managers qui valorisent leurs comp\u00e9tences. Ainsi, dans un centre d’appels, l\u2019implication des employ\u00e9s peut \u00eatre un facteur de diff\u00e9renciation entre un service client d\u2019excellence et un faible taux de r\u00e9tention client, d\u00fb \u00e0 un service de faible qualit\u00e9. Voici sept facteurs de motivation que toutes les marques devraient prendre en consid\u00e9ration pour impliquer davantage vos employ\u00e9s de centre d’appels.\u00a0<\/span><\/p>\n

Valorisez les comp\u00e9tences des employ\u00e9s.<\/b><\/h2>\n

Le fait d\u2019assigner vos employ\u00e9s \u00e0 une position qui valorise leurs comp\u00e9tences est un puissant facteur de motivation. Les managers de centre d’appels devraient prendre en consid\u00e9ration ces comp\u00e9tences individuelles et demander aux employ\u00e9s leur avis lorsqu’ils leur assignent une nouvelle fonction. Lorsque les employ\u00e9s se voient assigner des positions qui les motivent, ils se sentent plus \u00e0 l\u2019aise dans leur travail quotidien, ce qui leur permet d’apporter un service de meilleure qualit\u00e9. De plus, les managers devraient proposer des opportunit\u00e9s d’\u00e9volution de carri\u00e8re afin de r\u00e9ellement r\u00e9compenser les employ\u00e9s dont le travail est d\u2019excellente qualit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Proposez aux employ\u00e9s des opportunit\u00e9s de formation et de d\u00e9veloppement personnel. <\/b><\/h2>\n

Les technologies et les m\u00e9thodologies utilis\u00e9es dans les centres d’appels sont en \u00e9volution constante. C’est pourquoi l’acc\u00e8s \u00e0 des formations r\u00e9guli\u00e8res est essentiel pour que les employ\u00e9s se sentent \u00e0 l\u2019aise avec des technologies telles que les logiciels de gestion de la relation client (GRC ou CRM en anglais, pour <\/span>Client Relationship Management<\/span><\/i>), par exemple. En compl\u00e9ment, les employ\u00e9s ont besoin de formations r\u00e9guli\u00e8res en mati\u00e8re de comp\u00e9tences relationnelles, ne serait-ce que pour mieux interagir avec les clients. Lorsque certaines comp\u00e9tences semblent manquer, les managers de centre d’appels devraient proposer des formations approfondies et des opportunit\u00e9s de d\u00e9veloppement personnel pour permettre aux agents de s\u2019am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n

Faites confiance aux retours d’exp\u00e9rience des employ\u00e9s.<\/b><\/h2>\n

Un facteur de motivation important chez les employ\u00e9s est le fait de les solliciter et d\u2019avoir confiance en leurs feedbacks. Comme les op\u00e9rateurs de centre d’appels sont en interaction constante avec les clients, leur avis concernant les moyens d\u2019am\u00e9liorer leurs services sont extr\u00eamement importants pour une entreprise. C\u2019est pourquoi le fait de demander aux agents de vous faire des retours concernant la r\u00e9vision des scripts d’appel peut permettre d’optimiser les m\u00e9thodologies utilis\u00e9es dans votre service client, et montrer aux employ\u00e9s que vous prenez r\u00e9ellement leur avis en consid\u00e9ration.<\/span><\/p>\n

Encouragez l\u2019esprit d’\u00e9quipe.<\/b><\/h2>\n

<\/b>C’est toujours agr\u00e9able de se sentir int\u00e9gr\u00e9 au sein d\u2019une \u00e9quipe. Le fait d’encourager l’esprit d’\u00e9quipe au sein de votre centre d’appels est un facteur de motivation \u00a0et de succ\u00e8s puissant. Les employ\u00e9s devraient avoir l’opportunit\u00e9 de collaborer ensemble durant les sessions de formation, d’\u00e9changer leurs retours d’exp\u00e9rience et de cr\u00e9er des liens en dehors du lieu de travail durant des s\u00e9minaires d\u00e9di\u00e9s. Des outils de <\/span>gamification<\/span><\/i> peuvent aussi \u00eatre utilis\u00e9s afin de promouvoir une saine comp\u00e9tition entre les op\u00e9rateurs et ainsi \u00eatre un moyen amusant pour que les \u00e9quipes apprennent \u00e0 se conna\u00eetre.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9tablir des communications claires entre les managers et les agents. <\/b><\/h2>\n

Les op\u00e9rateurs de centre d’appels et les managers ont besoin d’\u00e9tablir des processus de communication clairs afin de r\u00e9ellement am\u00e9liorer le service client. Les op\u00e9rateurs doivent se sentir \u00e0 l\u2019aise avec le fait de demander de l\u2019aide aux managers lorsqu\u2019ils en ont besoin. Les managers devraient s\u2019efforcer de proposer des sessions de feedback r\u00e9guli\u00e8res et de f\u00e9liciter les agents les plus performants.<\/span><\/p>\n

Faire en sorte d’optimiser le lieu de travail.<\/b><\/h2>\n

<\/b>Une tendance populaire et vraiment essentielle pour impliquer davantage les employ\u00e9s consiste \u00e0 optimiser le lieu de travail. Travailler dans un centre d’appels peut se r\u00e9v\u00e9ler stressant et les op\u00e9rateurs, ainsi que les managers, ont besoin d’\u00eatre confortables \u00e0 la fois physiquement et \u00e9motionnellement pour \u00eatre performants dans leurs t\u00e2ches quotidiennes. De simples outils et pratiques peuvent vous aider en cela : mettre \u00e0 disposition des chaises et des \u00e9quipements de bureau ergonomiques, afficher des citations inspirantes sur les murs, installer des plantes un peu partout sur le lieu de travail et, peut-\u00eatre l’une des choses les plus importantes, faire en sorte que les espaces de d\u00e9tente soient calmes et agr\u00e9ables, afin que les employ\u00e9s puissent s’y d\u00e9tendre et discuter ensemble en dehors de leur poste de travail.<\/span><\/p>\n

Formulez votre identit\u00e9 de marque. <\/b><\/h2>\n

Comprendre l\u2019identit\u00e9 d’une marque est essentiel pour que les employ\u00e9s se sentent impliqu\u00e9s. Quand les employ\u00e9s savent exactement quelles sont les valeurs d’une marque et quels sont les b\u00e9n\u00e9fices offerts aux clients, ils ont une meilleure compr\u00e9hension de ce qui est attendu d\u2019eux, et agissent en fonction de ses valeurs et croyances. Par exemple si une marque offre des produits \u00e9co-friendly, ou si elle est fi\u00e8re de pouvoir proposer des produits \u00e9lectroniques \u00e0 des tarifs comp\u00e9titifs, les employ\u00e9s peuvent utiliser cette affirmation pour mieux servir les clients, \u00e0 la fois durant des interactions de ventes et de service apr\u00e8s-vente. <\/span>L’implication des employ\u00e9s est essentielle pour qu\u2019un centre d’appels fonctionne avec succ\u00e8s, car la motivation et le fait de se sentir soutenu encouragent les succ\u00e8s individuels et en \u00e9quipe. Les employ\u00e9s motiv\u00e9s et qui se sentent autonomes dans leur travail transmettent ces sentiments positifs dans leurs t\u00e2ches quotidiennes, ce qui se traduit par une meilleure exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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