{"id":5403,"date":"2016-10-04T05:00:00","date_gmt":"2016-10-04T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-conseils-pour-transformer-votre-experience-client-grace-au-big-data\/"},"modified":"2023-05-29T10:55:17","modified_gmt":"2023-05-29T08:55:17","slug":"6-conseils-pour-transformer-votre-experience-client-grace-aux-donnees-de-big-data","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-conseils-pour-transformer-votre-experience-client-grace-aux-donnees-de-big-data\/","title":{"rendered":"6 Conseils pour transformer votre exp\u00e9rience client gr\u00e2ce au Big Data"},"content":{"rendered":"

La richesse des donn\u00e9es personnelles clients auxquelles les marques ont d\u00e9sormais acc\u00e8s est un d\u00e9fi que rencontrent de nombreuses marques. Certains indicateurs, comme le taux d’abonnement, le taux de r\u00e9solution des probl\u00e8mes d\u00e8s le premier contact et la dur\u00e9e moyenne d’attente vous apportent sans aucun doute de pr\u00e9cieuses informations concernant la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience que vous proposez \u00e0 vos clients<\/a>. Cependant, la plupart des marques reconnaissent \u00e9galement l’importance de la Big Data afin d’avoir une vision r\u00e9ellement globale des attentes de leurs clients. Que ce soit \u00e0 travers le contenu des e-mails, les publications post\u00e9es sur les r\u00e9seaux sociaux ou encore les messages textuels, ces donn\u00e9es informelles sont disponibles \u00e0 travers tous les moyens de communication, et peuvent apporter de pr\u00e9cieuses r\u00e9ponses sur la fa\u00e7on dont votre marque pourrait am\u00e9liorer son service client. Voici six conseils pour utiliser ces donn\u00e9es afin d\u2019optimiser l’exp\u00e9rience de vos clients.<\/p>\n

Analysez les retours d’exp\u00e9rience, tous moyens de communication confondus.<\/h2>\n

Il vous est possible de r\u00e9cup\u00e9rer des donn\u00e9es de Big Data \u00e0 travers tous les moyens de communication utilis\u00e9s par votre centre d’appels, et plus encore. Assurez-vous d’\u00eatre attentif \u00e0 toutes les plateformes de r\u00e9seaux sociaux, o\u00f9 les clients ont souvent tendance \u00e0 commenter. Le fait d’utiliser un logiciel d’\u00e9coute avanc\u00e9 afin de d\u00e9tecter les craintes ou plaintes des clients peut permettre \u00e0 votre marque d\u2019agir de mani\u00e8re proactive. Les SMS, les e-mails et les applications de messagerie regorgent \u00e9galement de feedbacks pertinents, notamment gr\u00e2ce \u00e0 la tendance \u00e9mergente du commerce conversationnel. Plus que jamais, les clients sont enclins \u00e0 communiquer avec les marques via messages textuels lorsqu’ils ont besoin de quelque chose, et ces demandes soulignent ce qu’ils attendent d’une marque. Enfin, il est possible de trouver des donn\u00e9es de Big Data en dehors des moyens de communication principaux : les blogs et les enqu\u00eates satisfaction devrait aussi \u00eatre analys\u00e9s.<\/p>\n

Utilisez les donn\u00e9es de Big Data pour faire gagner du temps \u00e0 vos clients.<\/h2>\n

En ayant une meilleure compr\u00e9hension des pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients, votre marque devrait \u00eatre en mesure d\u2019offrir \u00e0 ses clients une meilleure exp\u00e9rience d’achat, qui leur fera notamment du temps. Plus pr\u00e9cis\u00e9ment les donn\u00e9es de Big Data peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour gagner du temps \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes du processus d’achat. Les marques peuvent par exemple surveiller quel est le moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 de chaque client, afin de s’assurer que c’est bien celui qu’elles utilisent lorsqu’elles veulent communiquer avec lui. Quand les clients visitent le site Internet de la marque, les donn\u00e9es analytiques peuvent aussi \u00eatre utilis\u00e9es pour d\u00e9terminer \u00e0 quel moment une fen\u00eatre pop-up de messagerie instantan\u00e9e devrait appara\u00eetre, afin de proposer une assistance aux internautes.<\/p>\n

Utilisez les donn\u00e9es analytiques pour offrir une meilleure exp\u00e9rience aux clients.<\/h2>\n

Une large gamme d’outils analytiques peut \u00eatre utilis\u00e9e pour offrir une meilleure exp\u00e9rience aux clients. \u00c0 titre d’exemple, Vocalcom propose un logiciel analytique qui fonctionne aussi bien pour les textes \u00e9crits que pour la parole, et qui donne acc\u00e8s \u00e0 de pr\u00e9cieuses informations concernant ce que vos clients disent de vous, afin de ne plus jamais manquer un commentaire. Le logiciel d’analyse textuel reconna\u00eet de nombreuses langues, afin que vous puissiez avoir une meilleure perception de l’identit\u00e9 de vos clients, et ainsi leur apporter un service au plus pr\u00e8s de leurs attentes. De plus, un logiciel d’identification vocale des \u00e9motions permet de d\u00e9tecter de nombreuses \u00e9motions chez les deux interlocuteurs lors d’un appel au service client. Cela vous permettra notamment d’am\u00e9liorer vos pratiques en gestion de la relation client. Pour finir, le Score Net de Promotion (NPS ou Net Promoter Score en anglais), est essentiel pour mesurer le taux de fid\u00e9lit\u00e9 client. Par exemple, le logiciel de Vocalcom est en mesure de calculer le NPS d\u2019une marque mais utilise \u00e9galement un outil analytique textuel pour examiner automatiquement tous les feedbacks textuels, et ainsi d\u00e9terminer les forces et faiblesses d\u2019une entreprise.<\/p>\n

Proposez \u00e0 vos clients des offres marketing qui les concernent.<\/h2>\n

Que diriez-vous d\u2019utiliser les donn\u00e9es de Big Data pour faire des offres marketing qui vont r\u00e9ellement int\u00e9resser vos clients ? Gr\u00e2ce aux donn\u00e9es de Big Data, les outils de g\u00e9olocalisation ont transform\u00e9 les pratiques marketing. De nos jours, les clients sont de plus en plus mobiles, et ceux qui acceptent de recevoir des offres marketing mobiles b\u00e9n\u00e9ficient de messages, envoy\u00e9s au moment opportun, pour les assister dans leur processus d\u2019achat ou pour les inciter \u00e0 acheter. Par exemple, imaginons qu\u2019un client se trouve \u00e0 proximit\u00e9 d\u2019un point de vente. La marque en question peut alors lui offrir une r\u00e9duction sp\u00e9ciale ou le notifier si ce magasin en question est en p\u00e9riode de soldes. Une fois que les clients sont dans le point de vente, les marques peuvent \u00e9galement leur offrir une option de service client par messagerie instantan\u00e9e ou par SMS, afin de les seconder dans leurs achats. Sans oublier les applications de messagerie : les conversations clients vous apporteront des informations directes concernant les produits et services qui les int\u00e9ressent, ce qui permet aux marques qui utilisent une strat\u00e9gie de commerce conversationnel d\u2019offrir des recommandations personnalis\u00e9es via les robots de messageries instantan\u00e9es.<\/p>\n

Analysez les communications internes de votre centre d\u2019appels.<\/h2>\n

Les donn\u00e9es de Big Data peuvent aussi \u00eatre collect\u00e9es au sein des communications internes de votre centre d\u2019appels. Les op\u00e9rateurs du service client notent souvent des informations compl\u00e9mentaires sur les clients, notes que l\u2019on peut retrouver dans la base de donn\u00e9es CRM (Client Relationship Management en anglais, ou Gestion de la Relation Client). Se montrer attentif aux commentaires que les op\u00e9rateurs notent au sujet des clients peut vous apporter un nouvel \u00e9clairage sur la mani\u00e8re d\u2019am\u00e9liorer les m\u00e9thodes de travail et de proposer des offres marketings plus pouss\u00e9es qui correspondent davantage aux pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients.<\/p>\n

Utilisez les donn\u00e9es de Big Data pour rendre vos clients plus autonomes gr\u00e2ce aux options en self-service.<\/h2>\n

Les donn\u00e9es de Big Data sont \u00e9galement utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des fonctionnalit\u00e9s disponibles en autonomie. Pour de nombreuses entreprises, les donn\u00e9es de Big Data permettent d\u2019anticiper certains probl\u00e8mes avant m\u00eame qu\u2019ils n\u2019apparaissent, supprimant ainsi la n\u00e9cessite qu\u2019un client les contacte \u00e0 ce sujet. Par exemple, si une entreprise du secteur des services publics d\u00e9tecte un probl\u00e8me technique, elle est en mesure de le r\u00e9soudre avant m\u00eame que ses utilisateurs en soient affect\u00e9s. Ainsi, utiliser les donn\u00e9es de Big Data pour informer les clients de mani\u00e8re proactive fait gagner du temps. De plus, le suivi des commandes permet d\u2019apporter aux clients des informations en temps r\u00e9el, ce qui leur \u00e9vite de vous contacter \u00e0 ce sujet.En analysant les donn\u00e9es de Big Data disponibles sur les clients et issues de diff\u00e9rentes sources, les entreprises peuvent optimiser leurs pratiques de service client, tout en d\u00e9veloppant des campagnes marketing plus impactantes, afin d\u2019apporter une meilleure exp\u00e9rience d\u2019achat globale \u00e0 leurs clients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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