{"id":5409,"date":"2016-10-11T06:40:00","date_gmt":"2016-10-11T04:40:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-transformations-de-lexperience-client-liees-a-lutilisation-mobile\/"},"modified":"2023-05-29T10:54:48","modified_gmt":"2023-05-29T08:54:48","slug":"6-transformations-de-lexperience-client-dues-a-notre-mobilite-croissante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-transformations-de-lexperience-client-dues-a-notre-mobilite-croissante\/","title":{"rendered":"6 transformations de l\u2019exp\u00e9rience client li\u00e9es \u00e0 l’utilisation mobile"},"content":{"rendered":"

Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, l\u2019exp\u00e9rience client mobile a souvent \u00e9t\u00e9 cit\u00e9e comme l\u2019une des nombreuses priorit\u00e9s que les marques doivent prendre en compte lorsqu\u2019elles envisagent d\u2019optimiser leurs pratiques d\u2019engagement clients<\/a>. Quoi qu\u2019il en soit, la tendance montante du commerce conversationnel a plac\u00e9 les exp\u00e9riences clients mobiles sur le devant de la scene, car les habitudes des clients pointent de plus en plus vers un engagement client enti\u00e8rement optimis\u00e9. Une \u00e9tude men\u00e9e par le groupe Nielsen montre que le taux de p\u00e9n\u00e9tration du web mobile croit 8 fois plus vite que le taux de p\u00e9n\u00e9tration d\u2019Internet dans les ann\u00e9es 1990 et le d\u00e9but des ann\u00e9es 2000. Qu\u2019en est-il de l\u2019engagement client ? Les clients sont avides d\u2019excellentes experiences clients lorsqu\u2019ils sont en d\u00e9placement : selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par WOW Local Marketing, 52% des clients sont moins susceptibles d\u2019interagir avec une marque qui apporte une pauvre exp\u00e9rience mobile. Voici six transformations majeures du service client, dues \u00e0 la forte demande d’experiences clients mobiles.<\/p>\n

La recherche de produits.<\/strong><\/h2>\n

Alors que certains clients pr\u00e9f\u00e8rent encore faire des achats en magasin, les interfaces mobiles jouent toutefois un r\u00f4le fondamental dans la recherche de produits. Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par l’institut Ipsos M\u00e9dias CT montre que 51% des internautes font d’abord une recherche en ligne avant d’aller acheter en magasin. Toutefois, la m\u00eame \u00e9tude montre que 44% des clients font \u00e0 la fois leurs recherches et leurs achats en ligne. La raison ? Les marques qui rendent leurs informations produits facilement accessibles depuis un mobile vont m\u00e9caniquement etre en contact avec une audience plus large. L\u2019optimisation des sites Internet mobiles ou l\u2019assistance personnalis\u00e9e via les applications de messagerie (l\u2019une des tendances montantes du commerce conversationnel), sont deux moyens parmi d\u2019autres de rendre la recherche de produits plus pratique et intuitive pour les internautes.<\/p>\n

Un service client\u00a0\u00e0 tout instant<\/strong><\/h2>\n

Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Software Advice montre que 63 % des adultes am\u00e9ricains utilisent les interfaces mobiles plusieurs fois par mois pour de besoins en\u00a0service client. En effet, le taux de p\u00e9n\u00e9tration des smartphones est en croissance constante au niveau mondial, et la demande de service client suit cette courbe. Les marques disposent de nombreuses options pour offrir un excellent service en situation de mobilit\u00e9. Les boutons cliquables qui renvoient vers un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, les messageries instantan\u00e9es, et les moyens de communication au sein du commerce conversationnel comme les SMS et les applications de messagerie, sont d’excellents moyens d’apporter un excellent service aux clients.<\/p>\n

La popularit\u00e9 des applications sociales.<\/strong><\/h2>\n

Cela fait d\u00e9j\u00e0 quelques temps que les r\u00e9seaux sociaux jouent un r\u00f4le majeur dans l’exp\u00e9rience client, mais le commerce conversationnel est en train de transformer le r\u00f4le qu\u2019ils jouent depuis les interfaces mobiles. Les clients aiment rester connect\u00e9s aux r\u00e9seau sociaux lorsqu’ils sont en situation de mobilit\u00e9. Comme le confirme Statista, WhatsApp, Facebook Messenger et Facebook sont actuellement les trois applications sociales les plus t\u00e9l\u00e9charg\u00e9es. Ce changement dans les habitudes des clients est li\u00e9 au fait qu’ils peuvent d\u00e9sormais faire plus que simplement consulter la page Facebook ou le profil de Twitter de leurs marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es. Gr\u00e2ce au commerce conversationnel, il est maintenant possible de communiquer directement avec des marques via les applications de messagerie.<\/p>\n

Des offres de marketing cibl\u00e9 et bas\u00e9es sur la g\u00e9olocalisation.<\/strong><\/h2>\n

Les chiffres parlent d’eux m\u00eame : l’agence Econsultancy affirme que 62 % des e-mails sont d’abord ouverts depuis un t\u00e9l\u00e9phone, tandis que l’agence Conversationnel Advertising indique que 90 % de tous les messages textuels sont lus dans les trois minutes qui suivent la r\u00e9ception. Quelles en sont les cons\u00e9quences pour le marketing mobile ? EMarketer a constat\u00e9 que les offres mobiles sont 10 fois plus utilis\u00e9es que les offres print. Qui plus est, Responsys a d\u00e9couvert que 70 % des clients estiment que les notifications push ont un int\u00e9r\u00eat, notamment lorsqu\u2019elles prennent en compte leur g\u00e9olocalisation. Les clients qui re\u00e7oivent des offres marketing cibl\u00e9es et au moment opportun, bas\u00e9es sur leur g\u00e9olocalisation et leur historique d’achats, se montrent hautement r\u00e9ceptifs.<\/p>\n

Une forte demande de sites Internet optimis\u00e9s pour les mobiles ou les applications de marque.<\/strong><\/h2>\n

L’optimisation est au c\u0153ur de l’exp\u00e9rience client mobile. WOW Local Marketing r\u00e9v\u00e8le que 66 % des clients sont d\u00e9\u00e7us lorsqu’une de leur marque pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e propose une exp\u00e9rience client mobile de faible qualit\u00e9. Les marques doivent optimiser la totalit\u00e9 de leur site Internet mobile ou proposer une application \u00e0 utiliser en parall\u00e8le de leur site Internet normal, pour une exp\u00e9rience tout aussi qualitative et facile d\u2019acc\u00e8s.<\/p>\n

La demande d’un\u00a0service client en temps r\u00e9el.<\/strong><\/h2>\n

La rapidit\u00e9 d’ex\u00e9cution est une qualit\u00e9 essentielle du service client, et ceci est particuli\u00e8rement vrai pour les services clients mobiles. Les clients s’attendent \u00e0 recevoir une r\u00e9ponse au plus vite lorsqu\u2019ils communiquent avec les marques, et ils s\u2019attendent \u00e9galement \u00e0 ce que n’importe quelle plateforme mobile fonctionne correctement. Selon WOW Local Marketing, les trois r\u00e9clamations principales concernant une exp\u00e9rience mobile de faible qualit\u00e9 concernent une difficult\u00e9 \u00e0 naviguer, des r\u00e9sultats de recherche peu pertinents et des temps de chargement trop longs. Le secret ? Les clients accordent de l’importance au temps dont ils disposent, donc les marques devraient ainsi proposer des moyens de communication rapides et offrir des fonctionnalit\u00e9s optimis\u00e9es pour permettre aux clients de gagner du temps. Comme le montrent les donn\u00e9es statistiques, les exp\u00e9riences clients mobiles sont la cl\u00e9 pour satisfaire les clients de notre monde moderne. Afin d\u2019am\u00e9liorer leur taux d\u2019engagement client, les marques devraient faire du mobile leur principale priorit\u00e9.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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