{"id":5416,"date":"2016-10-27T05:24:00","date_gmt":"2016-10-27T03:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-etapes-essentielles-pour-reduire-le-taux-de-desengagement-client\/"},"modified":"2023-05-24T16:27:52","modified_gmt":"2023-05-24T14:27:52","slug":"6-etapes-essentielles-pour-reduire-le-taux-de-desengagement-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-etapes-essentielles-pour-reduire-le-taux-de-desengagement-client\/","title":{"rendered":"6 \u00c9tapes essentielles pour r\u00e9duire le taux de d\u00e9sengagement client"},"content":{"rendered":"

De nos jours, les clients disposent d\u2019un choix si vaste qu\u2019il devient de plus en plus difficile d\u2019apporter une meilleure exp\u00e9rience<\/a> que celle offerte par son concurrent. \u00catre reconnaissant envers les clients fid\u00e8les, avec des offres marketing et des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 pertinents, vous permettra peut-\u00eatre de continuer \u00e0 les satisfaire, mais qu\u2019en est-il des clients m\u00e9contents ? La perte de client\u00e8le \u2013 \u00e9galement appel\u00e9e \u00ab attrition des clients \u00bb – est la triste r\u00e9alit\u00e9 lorsque ces clients sont ignor\u00e9s, cela freine la croissance de l’entreprise\u00a0et peut m\u00eame ternir son image. On entend souvent qu\u2019il est plus co\u00fbteux de convaincre un nouveau client que d\u2019en retenir un ancien (6 a 7 fois plus cher). C\u2019est pourquoi l\u2019attrition des clients est une probl\u00e9matique essentielle, sur laquelle toutes les marques devraient se pencher. Voici six \u00e9tapes essentielles pour r\u00e9duire l\u2019attrition des clients et am\u00e9liorer votre taux de fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Tenez vos promesses.<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

\u00catre fiable est essentiel pour satisfaire vos clients. Ils ont besoin de pouvoir faire confiance \u00e0 votre marque et vous croire sur parole. Si votre entreprise\u00a0est fi\u00e8re de sa puissante pr\u00e9sence omnicanale, assurez-vous que les clients ont effectivement acc\u00e8s \u00e0 des exp\u00e9riences qualitatives, de qualit\u00e9 constante, offertes par des op\u00e9rateurs qualifi\u00e9s. Accordez autant d\u2019attention aux petits d\u00e9tails qui peuvent faire la diff\u00e9rence : vous pouvez par exemple proposer des offres marketing significatives pour vos clients et faciles \u00e0 utiliser ; faciliter le suivi des livraisons et s\u2019assurer qu\u2019elles arrivent dans les d\u00e9lais ; ou encore rappeler les personnes qui en ont fait la demande, au moment indiqu\u00e9. Faite une bonne premi\u00e8re impression aupr\u00e8s de vos clients, et efforcez-vous de maintenir ce niveau d\u2019exigence lors de chaque nouvelle exp\u00e9rience.<\/span><\/p>\n

Offrez aux clients une exp\u00e9rience d\u2019achat fluide, avec le moindre effort.<\/b><\/h2>\n

Rendez votre marque plus accessible en proposant une exp\u00e9rience d\u2019achat demandant le moins d\u2019efforts possible. Ne faites pas perdre du temps \u00e0 vos clients \u00e0 cause d\u2019un site web d\u2019entreprise mal con\u00e7u et incoh\u00e9rent, d\u2019un temps d\u2019attente trop long par t\u00e9l\u00e9phone ou une absence de r\u00e9activit\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux. Rendez vos clients plus autonomes gr\u00e2ce aux moyens technologiques disponibles, des informations claires et une \u00e9quipe de service client comp\u00e9tente. Certaines fonctionnalit\u00e9s comme la priorisation des appels ou les menus des RVI (R\u00e9pondeurs Vocaux Interactifs), peuvent connecter plus rapidement un client \u00e0 un op\u00e9rateur ; la pr\u00e9sence d\u2019une FAQ sur un site web d\u2019entreprise favorise l\u2019autonomie ; et les agents comp\u00e9tents, sachant utiliser une base de donn\u00e9es CRM (Gestion de la Relation Client ou <\/span>Customer-Relationship Management<\/span><\/i> en anglais) contribuent \u00e0 assurer un service client plus homog\u00e8ne. Vos clients ne devraient pas avoir \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir : ayez toujours une longueur d\u2019avance sur eux et anticipez leurs besoins autant que possible.<\/span><\/p>\n

Continuez d\u2019am\u00e9liorer vos produits et services.<\/b><\/h2>\n

Votre marque ne devrait pas attendre les r\u00e9clamations clients pour progresser. Pourquoi ne pas proposer aux clients des produits et services en constante am\u00e9lioration ? Pour r\u00e9duire l\u2019attrition des clients, la cl\u00e9 est de d\u00e9passer leurs attentes afin qu\u2019ils n\u2019aient tout simplement pas envie de partir. Vous pouvez par exemple offrir les frais de livraison un jour par mois ou am\u00e9liorer le parcours du client sur Internet ou par t\u00e9l\u00e9phone, sans co\u00fbt additionnels pour les clients. Ces deux suggestions montrent que vous cherchez \u00e0 satisfaire vos clients en donnant une valeur ajout\u00e9e \u00e0 votre marque.<\/span><\/p>\n

Ecoutez vos clients.<\/b><\/h2>\n

Ecouter les clients englobe aussi bien le fait de se montrer attentif durant une interaction de service client, que de les inviter \u00e0 vous transmettre leurs retours d\u2019exp\u00e9rience via les \u00e9tudes de satisfaction. Les commentaires sur les r\u00e9seaux sociaux peuvent vous apporter de nouveaux \u00e9clairages sur les points d\u2019am\u00e9lioration de votre marque et de vos campagnes marketing. En tenant compte du ressenti des clients, votre marque pourra prendre des mesures proactives afin d\u2019am\u00e9liorer le taux de satisfaction client et r\u00e9duire leur attrition.<\/span><\/p>\n

Renforcez votre \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e au service client. <\/b><\/h2>\n

Les employ\u00e9s de votre service client repr\u00e9sentent votre marque et sont les visages de votre entreprise. Leurs comp\u00e9tences, habitudes et perceptions ont un \u00e9norme impact sur la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience de marque que vous proposez. Donnez \u00e0 vos employ\u00e9s les moyens de r\u00e9ussir et incluez-les lors de l\u2019\u00e9laboration de votre strat\u00e9gie d\u2019engagement client. Proposez-leur des formations efficaces et r\u00e9guli\u00e8res, des opportunit\u00e9s de management et un syst\u00e8me de r\u00e9compenses pour leur efficacit\u00e9, afin de contribuer au d\u00e9veloppement de leurs comp\u00e9tences et de leur confiance en soi. Sollicitez leurs retours d\u2019exp\u00e9riences afin d\u2019am\u00e9liorer votre service client, et tenez compte de leur expertise lorsque vous mettez \u00e0 jour les pratiques de ce service.<\/span><\/p>\n

Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour satisfaire les clients m\u00e9contents.<\/b><\/h2>\n

Jusqu\u2019ici, les \u00e9tapes sugg\u00e9r\u00e9es \u00e9taient des mesures proactives visant \u00e0 r\u00e9duire l\u2019attrition des clients. Mais que faire si malgr\u00e9 tout, certains de vos clients demeurent insatisfaits et s\u2019appr\u00eatent \u00e0 se d\u00e9sengager de votre marque ? Faire le point r\u00e9guli\u00e8rement avec vos clients via des enqu\u00eates de satisfaction et analyser minutieusement leurs \u00e9changes avec le service client peut vous aider \u00e0 identifier les clients \u00ab \u00e0 risque \u00bb, afin d\u2019agir pro-activement. Quoi qu\u2019il arrive, la triste v\u00e9rit\u00e9 est qu\u2019il est possible que vos clients aient une mauvaise exp\u00e9rience. Il est alors du devoir de votre marque d\u2019en d\u00e9couvrir les causes et de savoir ce qu\u2019elle peut faire pour tenter de retenir le client. Contactez les clients m\u00e9contents via leur moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 ou par t\u00e9l\u00e9phone, afin d\u2019avoir davantage d\u2019information. Si votre marque a commis une erreur au cours du processus d\u2019achat (une livraison manqu\u00e9e ou en retard, un probl\u00e8me rest\u00e9 sans solution), pr\u00e9sentez des excuses et prenez des mesures imm\u00e9diates pour commencer \u00e0 r\u00e9tablir la situation. Faite un geste commercial pour montrer votre bonne volont\u00e9, en proposant des coupons de r\u00e9duction ou des points de fid\u00e9lit\u00e9 par exemple, afin de les inciter \u00e0 rester. Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour contrebalancer leur mauvaise exp\u00e9rience et leur montrer que vous \u00eates soucieux de les satisfaire. <\/span>Il existe de nombreuses mani\u00e8res de satisfaire vos clients, mais leur proposer une exp\u00e9rience qualitative, homog\u00e8ne et comportant une dimension humaine sinc\u00e8re peut vous permettre de significativement r\u00e9duire votre taux d\u2019attrition client, tout en gagnant leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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