{"id":5417,"date":"2016-11-01T09:00:00","date_gmt":"2016-11-01T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-etapes-pour-rendre-votre-entreprise-customer-centric\/"},"modified":"2023-05-29T12:19:19","modified_gmt":"2023-05-29T10:19:19","slug":"7-etapes-pour-rendre-votre-entreprise-customer-centric","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/7-etapes-pour-rendre-votre-entreprise-customer-centric\/","title":{"rendered":"7 Etapes pour rendre votre entreprise \u201cCustomer centric\u201d"},"content":{"rendered":"

D\u00e9livrer une excellente exp\u00e9rience client<\/a> est l\u2019une des principales priorit\u00e9s de bon nombre d’entreprises, mais combien d\u2019entre elles adoptent r\u00e9ellement le point de vue de leurs clients ? Certaines pourrait tr\u00e8s certainement affirmer que l\u2019essentiel pour satisfaire les clients est d\u2019adopter une approche \u00ab customer centric \u00bb \u2013 c\u2019est-\u00e0-dire une approche centr\u00e9e sur les clients et leurs aspirations \u2013 et de s\u2019assurer que chaque \u00e9tape du parcours d\u2019achat des clients est adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins. En effet, les cabinets Deloitte affirment que les entreprises \u00ab customer-centric \u00bb d\u00e9gagent 60% plus de benefices que celles n\u2019ayant pas adopt\u00e9 cette approche. Voici sept \u00e9tapes pour rendre votre marque r\u00e9ellement \u00ab consumer centric \u00bb.<\/span><\/p>\n

Demandez directement \u00e0 vos clients ce qu\u2019ils attendent.<\/b><\/h2>\n

Vos clients ont bon nombre de choses \u00e0 dire au sujet de votre marque, il vous suffit de leur demander ! Les enqu\u00eates de satisfaction peuvent vous apporter de nouvelles perspectives concernant l\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience client, donc assurez-vous de solliciter les retours d’exp\u00e9rience r\u00e9guli\u00e8rement et apr\u00e8s chaque interaction avec le service client. Les commentaires sur les r\u00e9seaux sociaux sont \u00e9galement essentiels pour comprendre leurs ressentis, s\u2019assurer de r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9occupations et les sonder en amont concernant les nouveaux produits ou services. Certaines marques vont m\u00eame jusqu\u2019 \u00e0 demander aux internautes de voter pour leurs produits pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s ou de faire leurs propres suggestions, ce qui est un excellent moyen de montrer \u00e0 vos clients que votre marque cr\u00e9e r\u00e9ellement des produits qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins.<\/span><\/p>\n

Utilisez leur moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9.<\/b><\/h2>\n

Adopter une approche omnicanale est une excellente chose, mais les clients n\u2019appr\u00e9cient pas de devoir utiliser un canal de communication sp\u00e9cifique. Pour chaque client, identifiez son moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9, et assurez-vous de l\u2019utiliser \u00e0 chacun de vos futurs \u00e9changes. Plus globalement, v\u00e9rifiez que votre strat\u00e9gie omnicanale est exhaustive et que vous n\u2019oubliez aucun moyen de communication. Par exemple, les r\u00e9seaux sociaux comme Instagram sont tr\u00e8s populaires aupr\u00e8s de la g\u00e9n\u00e9ration des Millennials, donc si votre marque a identifi\u00e9 cette g\u00e9n\u00e9ration comme une audience \u00e0 cibler, assurez-vous d\u2019engager les relations avec eux \u00a0sur les moyens de communication qu\u2019ils utilisent afin d\u2019effectivement adopter une approche \u201ccustomer-centric\u201d.<\/span><\/p>\n

R\u00e9pondez \u00e0 toutes les questions, m\u00eame les moins importantes. <\/b><\/h2>\n

Certains cas clients peuvent se montrer plus complexes que d\u2019autres, mais tous m\u00e9ritent la m\u00eame attention. Si un client souhaite passer plus de temps au t\u00e9l\u00e9phone pour vous poser des questions, ne le pressez pas et \u00e9coutez avec attention ce dont il a besoin. Gardez \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019il vaut mieux r\u00e9soudre les probl\u00e8mes d\u00e8s le premier appel plut\u00f4t que d\u2019obliger votre client \u00e0 vous rappeler plusieurs fois. La m\u00eame chose est vraie sur les r\u00e9seaux sociaux : quand un client vous pose une question, prenez le temps de lui r\u00e9pondre, et demandez-lui de passer sur un autre moyen de communication uniquement si la situation requiert une plus grande attention.<\/span><\/p>\n

Faites des offres marketing cibl\u00e9es qui correspondent au profil de vos clients<\/b>.<\/b><\/h2>\n

De nombreuses marques contactent l\u2019ensemble de leur client\u00e8le lorsqu\u2019elles pr\u00e9voient des soldes, mais combien d\u2019entre elles font des offres sp\u00e9cifiques selon les go\u00fbts de chacun ? Allez plus loin dans votre strat\u00e9gie marketing en analysant les historiques d\u2019achats de vos clients, et en leur faisant des suggestions de produits ainsi que des offres promotionnelles en fonction de ce qu\u2019ils ont d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9. Il en va de m\u00eame en ce qui concerne la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients : f\u00eatez les occasions sp\u00e9ciales avec vos clients, comme le fait d\u2019\u00eatre client chez vous depuis un an, en les remerciant verbalement et avec une offre promotionnelle.<\/span><\/p>\n

Offrez-leur une exp\u00e9rience homog\u00e8ne.<\/b><\/h2>\n

Faites en sorte que chaque exp\u00e9rience de marque que offrez soit aussi fluide que possible, tout en demandant \u00e0 vos clients le moins d\u2019effort possible. Le fait d\u2019utiliser certains moyens technologiques, comme les rappels prioritaires et les menus de R\u00e9pondeurs Vocaux Interactifs visuels, permettent aux clients de gagner du temps et rendent vos agents plus efficaces par la m\u00eame occasion. Assignez vos op\u00e9rateurs aux d\u00e9partements et aux taches les plus appropri\u00e9es \u00e0 leurs profils et comp\u00e9tences, et donnez-leurs les moyens n\u00e9cessaires pour exceller. Il peut s\u2019agir par exemple d\u2019utiliser un logiciel de CRM (<\/span>Customer Relationship Management <\/span><\/i>en anglais, ou Gestion de la Relation Client), afin d\u2019acc\u00e9der rapidement aux donn\u00e9es clients centralis\u00e9es. Enfin, un site web – et sa version mobile – optimis\u00e9s sont fondamentaux pour rendre votre marque davantage accessible.<\/span><\/p>\n

Ne les faites pas se r\u00e9p\u00e9ter ni souligner les informations importantes.<\/b><\/h2>\n

Aucun client n\u2019aime r\u00e9p\u00e9ter les m\u00eames informations, et le fait d\u2019utiliser certains outils comme les menus de RVI ainsi qu\u2019un logiciel de CRM peut certainement vous aider \u00e0 \u00e9viter ce genre de situations. Cependant, les op\u00e9rateurs devraient \u00eatre attentifs lorsqu\u2019ils abordent un probl\u00e8me en d\u00e9tails avec le client. Si une information cl\u00e9 est oubli\u00e9e et que c\u2019est le client qui le souligne, non-seulement c\u2019est un d\u00e9sagr\u00e9ment pour lui mais cela risque aussi d\u2019\u00e9roder la confiance qu\u2019il a dans votre marque.<\/span><\/p>\n

Offrez leur une exp\u00e9rience humaine. <\/b><\/h2>\n

Avant tout, gardez en t\u00eate que vos clients sont des personnes comme vous et moi. Montrez-leur que votre marque est v\u00e9ritablement capable de leur apporter une exp\u00e9rience humaine. Soyez attentif, \u00e9coutez-les avec empathie, et rendez la conversation avec le client aussi naturelle et fluide que possible. Plus vous vous rendez accessible, plus vous avez de chances que vos clients vous restent fid\u00e8les. <\/span>Adopter une approche \u201ccustomer-centric\u201d est essentielle pour la satisfaction des clients et la croissance de votre marque sur le long terme. Pour offrir une exp\u00e9rience d\u2019achat vraiment significative pour vos clients, adoptez toujours leur point de vue.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

D\u00e9livrer une excellente exp\u00e9rience client est l\u2019une des principales priorit\u00e9s de bon nombre d’entreprises, mais combien d\u2019entre elles adoptent r\u00e9ellement le point de vue de leurs clients ? Certaines pourrait tr\u00e8s certainement affirmer que l\u2019essentiel pour satisfaire les clients est d\u2019adopter une approche \u00ab customer centric \u00bb \u2013 c\u2019est-\u00e0-dire une approche centr\u00e9e sur les clients […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5418,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[272,270,61,131],"tags":[],"class_list":["post-5417","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-centric","category-logiciel-service-client","category-experience-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5417","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5417"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5417\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35218,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5417\/revisions\/35218"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5418"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5417"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5417"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5417"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}