{"id":5426,"date":"2016-11-03T06:00:00","date_gmt":"2016-11-03T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-conseils-pour-booster-lefficacite-de-votre-centre-dappels-avec-la-gamification\/"},"modified":"2023-05-29T14:57:39","modified_gmt":"2023-05-29T12:57:39","slug":"6-conseils-pour-booster-lefficacite-de-votre-centre-dappels-grace-a-la-gamification","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-conseils-pour-booster-lefficacite-de-votre-centre-dappels-grace-a-la-gamification\/","title":{"rendered":"6 Conseils pour booster l\u2019efficacit\u00e9 de votre centre d\u2019appels avec la \u00ab\u00a0gamification\u00a0\u00bb"},"content":{"rendered":"

Motiver les op\u00e9rateurs d\u2019un centre d\u2019appels est primordial pour qu\u2019ils soient productifs et dans un \u00e9tat d\u2019esprit positif. Apr\u00e8s tout, le succ\u00e8s du service client de votre marque d\u00e9pend principalement de leurs performances, c\u2019est pourquoi tous les outils ou pratiques contribuant \u00e0 les rendre autonomes b\u00e9n\u00e9ficieront aussi bien votre entreprise que vos clients. L\u2019un de ces outils est la <\/span>gamification<\/span><\/i>, de plus en plus populaire dans les centres d\u2019appels, et qui consiste \u00e0 transformer les proc\u00e9dures de travail en jeux<\/a>. Cette technique permet de motiver les \u00e9quipes de centres d\u2019appels, d\u2019appr\u00e9cier la qualit\u00e9 de leur travail et de les r\u00e9compenser en cons\u00e9quence.<\/span><\/p>\n

D\u00e9terminez clairement vos objectifs avant de commencer.<\/b><\/h2>\n

Avant d\u2019avoir recours \u00e0 la gamification, assurez-vous d\u2019\u00e9tablir des objectifs clairs avec vos \u00e9quipes de centres d\u2019appels afin d\u2019identifier comment les traduire dans le quotidien des agents. Qu\u2019est-ce qui les motive \u00e0 donner le meilleur d\u2019eux-m\u00eames ? Y-a-t-il des objectifs communs \u00e0 une \u00e9quipe, comme r\u00e9soudre les probl\u00e8mes clients d\u00e8s le premier appels, ou le traitement d\u2019un nombre d\u2019appels d\u00e9fini durant la journ\u00e9e ? Comprendre les facteurs de motivation et d\u00e9terminer des objectifs clairs sont essentiels pour cr\u00e9er des pratiques de gamification constructives et dot\u00e9es d\u2019une v\u00e9ritable raison d\u2019\u00eatre.<\/span><\/p>\n

Utiliser la gamification comme un outil pour mesurer les performances individuelles.<\/b><\/h2>\n

L\u2019une des utilisations la plus courante de la gamification consiste \u00e0 appr\u00e9cier la qualit\u00e9 du travail des op\u00e9rateurs. Les managers de centres d\u2019appels peuvent \u00e9valuer les progr\u00e8s de chacun gr\u00e2ce \u00e0 certaines donn\u00e9es, comme le temps moyen de traitement d\u2019un appel ainsi que le taux de r\u00e9solution des probl\u00e8mes clients d\u00e8s le premier appel par exemple. Comme les operateurs visent \u00e0 atteindre certains objectifs, les managers peuvent juger de leur motivation et de leur niveau de progression pour d\u00e9terminer quelles am\u00e9liorations apporter aux proc\u00e9dures de gamification, si besoin. Les op\u00e9rateurs les plus performants peuvent \u00e9galement \u00eatre r\u00e9compens\u00e9s pour leurs succ\u00e8s.<\/span><\/p>\n

Favorisez un esprit d\u2019\u00e9quipe \u00e0 travers une comp\u00e9tition saine.<\/b><\/h2>\n

Une autre strat\u00e9gie amusante et efficace consiste \u00e0 utiliser la gamification pour induire une saine comp\u00e9tition entre coll\u00e8gues. Les managers peuvent par exemple proposer certains avantages pour r\u00e9compenser les op\u00e9rateurs qui enregistrent le plus de nouvelles souscriptions \u00e0 un certain service ou qui traitent le plus de cas clients en une journ\u00e9e. Les \u00e9quipes du centre d\u2019appels peuvent aussi \u00eatre mises en comp\u00e9tition dans l\u2019atteinte du m\u00eame objectif, dans une atmosph\u00e8re de jeu et anim\u00e9es par une volont\u00e9 commune de r\u00e9ussir.<\/span><\/p>\n

Rendez les sessions de formation plus ludiques.<\/b><\/h2>\n

Il est toujours plus agr\u00e9able d\u2019apprendre en s\u2019amusant ! Alors, pourquoi ne pas transformer les sessions de formation en jeux permettant d\u2019\u00e9valuer les comp\u00e9tences des agents ? Int\u00e9grer la gamification \u00e0 vos sessions de formation est une mani\u00e8re plaisante mais constructive de motiver les employ\u00e9s et d\u2019inciter leur participation, individuelle ou en \u00e9quipe.<\/span><\/p>\n

Assurez-vous que les r\u00e9compenses soient significatives du point de vue des op\u00e9rateurs.<\/b><\/h2>\n

Les r\u00e9compenses financi\u00e8res comme les bonus seront probablement largement accept\u00e9es et pertinentes pour les op\u00e9rateurs les plus performants, mais certains d\u2019entre eux pr\u00e9f\u00e8reront peut-\u00eatre d\u2019autres formes de compensations. Le fait de leur proposer certains privil\u00e8ges comme l\u2019acc\u00e8s \u00e0 des s\u00e9minaires en dehors de l\u2019entreprise, \u00e0 des \u00e9v\u00e8nements ou des avantages au sein du centre d\u2019appels (comme un temps de pause suppl\u00e9mentaire ou des opportunit\u00e9s de management), contribue \u00e9galement \u00e0 stimuler l\u2019esprit d\u2019\u00e9quipe et le moral des employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Discutez en \u00e9quipes des pratiques \u00e0 conserver\u00a0<\/b><\/h2>\n

Une fois la transition effectu\u00e9e, prenez le temps d\u2019analyser ce que chacun a appris. Encouragez les employ\u00e9s \u00e0 partager entre eux leurs meilleures techniques et \u00e0 transmettre leurs points de vue concernant l\u2019am\u00e9lioration de la strat\u00e9gie de gamification, pour une motivation encore plus grande dans le centre d\u2019appel et une plus grande r\u00e9ussite commune.<\/span>La gamification apporte un regain d\u2019\u00e9nergie, de concentration et de motivation aux centres d\u2019appels, et rend les agents plus autonomes pour apporter un service client de meilleure qualit\u00e9 tout en \u00e9tant plus \u00e0 l\u2019aise. Plus les employ\u00e9s de votre service client seront heureux de travailler pour vous, plus votre marque sera forte !<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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