Les messageries instantan\u00e9es sont indispensables pour am\u00e9liorer ses ventes ainsi que la satisfaction des clients. Utiles aussi bien pour apporter \u00e0 vos client un service irr\u00e9prochable lorsqu’ils sont en situation de mobilit\u00e9 que pour les accompagner dans leur d\u00e9cision d’achat, les messageries instantan\u00e9es disposent d’un potentiel extraordinaire lorsqu’il s’agit d’offrir une exp\u00e9rience client d’excellente qualit\u00e9. Voici les 10 \u00e9tapes \u00e0 suivre pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience parfaite gr\u00e2ce aux messageries instantan\u00e9es.<\/p>\n
Dans l’id\u00e9al, votre marque devrait proposer un acc\u00e8s \u00e0 votre messagerie instantan\u00e9e depuis toutes les pages de votre site web. Cependant, il est pertinent d’utiliser les donn\u00e9es analytiques afin de d\u00e9terminer quelles sont les pages les plus visit\u00e9es. Vous pourriez allouer plus d’agents \u00e0 la gestion de ces pages, et les fen\u00eatres pop-up invitant les internautes \u00e0 utiliser la messagerie instantan\u00e9e pourraient appara\u00eetre plus rapidement.<\/p>\n
Rendre votre messagerie disponible pour les clients en mobilit\u00e9 est essentiel. Quand les clients ont besoin de services lorsqu\u2019ils se d\u00e9placent, comme une assistance en magasin par exemple, les messageries instantan\u00e9es peuvent faire toute la diff\u00e9rence. Les boutons cliquables pour appeler ou pour \u00e9changer par \u00e9crit\u00a0permettent aux clients d\u2019avoir l\u2019accompagnement dont ils ont besoin, lorsqu\u2019ils en ont le plus besoin.<\/p>\n
L\u2019un des principaux avantages des discussions instantan\u00e9es est qu\u2019elles permettent de gagner du temps, donc ne faites plus attendre vos clients ! Une solution de messagerie instantan\u00e9e, utilis\u00e9e de mani\u00e8re proactive, peut notamment utiliser la g\u00e9olocalisation et les donn\u00e9es de web analytique pour vous sugg\u00e9rer quand inviter les internautes \u00e0 une discussion instantan\u00e9e, qu\u2019ils soient en magasin ou simplement rest\u00e9s un certain temps sur une page de votre site. Une fois que vous leur avez envoy\u00e9 une invitation, soyez r\u00e9actifs \u00e0 leur r\u00e9pondre lorsqu\u2019ils acceptent. Cela est aussi vrai si la conversation est entam\u00e9e par le client : soyez prompt \u00e0 r\u00e9pondre et ne le faites jamais attendre.<\/p>\n
Consid\u00e9rez les conversations instantan\u00e9es comme des discussions naturelles et employez un ton chaleureux. Les op\u00e9rateurs devraient toujours commencer un \u00e9change en se pr\u00e9sentant et en demandant le pr\u00e9nom du client \u00e9galement. Faites savoir au client que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 l\u2019aider et posez-lui des questions pour clarifier certains points si n\u00e9cessaire. Assurez-vous de comprendre ce que veut dire le client, et n\u2019ayez pas peur de lui dire si vous avez besoin d\u2019un peu de temps pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/p>\n
Bien qu\u2019utiliser un ton neutre soit essentiel, il existe quelques r\u00e8gles tacites propres aux discussions instantan\u00e9es. Par exemple, pour les \u00e9changes \u00e9crits, limitez l\u2019utilisation des \u00e9motic\u00f4nes et contentez-vous des smileys classiques. Cela permet de garder un ton \u00e0 la fois l\u00e9ger et professionnel. Surveillez votre grammaire et votre orthographe, et \u00e9vitez d\u2019utiliser des abr\u00e9viations ou de l\u2019argot, qui peuvent embrouiller les clients. Une bonne habitude \u00e0 prendre est de s\u2019exprimer en paragraphes courts plut\u00f4t qu\u2019en longs pav\u00e9s, pour faciliter la lecture. Enfin, souvenez-vous de simplifier les \u00e9l\u00e9ments techniques autant que possible et v\u00e9rifiez que votre interlocuteur comprenne.<\/p>\n
D\u00e8s que vous avez identifi\u00e9 le client, v\u00e9rifiez votre base de donn\u00e9es pour consulter son historique d\u2019achat. L\u2019op\u00e9rateur peut ainsi savoir si le client a eu d\u2019autres probl\u00e8mes ou s\u2019il a achet\u00e9 quelque chose r\u00e9cemment, ainsi que d\u2019autres d\u00e9tails pouvant se r\u00e9v\u00e9ler importants au cours de la conversation. L\u2019agent a ainsi une meilleure id\u00e9e des services dont le client pourraient avoir besoin et il est plus autonome pour proposer aux clients \u2013 lorsque cela est utile \u2013 une mont\u00e9e en gamme ou un achat compl\u00e9mentaire.<\/p>\n
Si un client rencontre plusieurs probl\u00e8mes en m\u00eame temps, les op\u00e9rateurs peuvent se sentir submerg\u00e9s. La meilleure technique pour faire face \u00e0 ce genre de situation est tout simplement de d\u00e9m\u00ealer les probl\u00e8mes un par un, puis de les r\u00e9soudre de la m\u00eame mani\u00e8re. Faites savoir aux clients que vous \u00eates l\u00e0 pour les accompagner et que vous r\u00e9soudrez ensemble chacun de leurs probl\u00e8mes.<\/p>\n
Si un client amorce la conversation et qu\u2019un op\u00e9rateur n\u2019est pas disponible aussit\u00f4t, assurez-vous de lui indiquer que la conversation instantan\u00e9e commencera dans quelques minutes. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, ne faites pas attendre les clients plus de 15 secondes, au risque qu\u2019ils abandonnent la conversation. Quand un agent a besoin de plus de temps pour trouver une information, il devrait le faire savoir au client afin qu\u2019il n\u2019y ait pas de blanc inattendu dans la conversation.<\/p>\n
Consid\u00e9rez les conversations instantan\u00e9es comme une opportunit\u00e9 de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes d\u00e8s les premiers contacts. Assurez-vous de r\u00e9pondre aux demandes des clients de mani\u00e8re compl\u00e8te et d\u00e9taill\u00e9e, et prenez des mesures proactives en leur demandant s\u2019ils ont des questions. Plus l\u2019\u00e9change par discussion instantan\u00e9e sera clair et complet, moins il est probable que ce client ne vous recontacte pour le m\u00eame probl\u00e8me.<\/p>\n
Que ce soit le fait de vous montrer chaleureux ou d\u2019apporter un accompagnement d\u00e9taill\u00e9, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour faire de cet \u00e9change par messagerie instantan\u00e9e une exp\u00e9rience de marque positive. Demandez des clarifications r\u00e9guli\u00e8rement, faites r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l\u2019historique d\u2019achat du client, et soyez prompt \u00e0 r\u00e9pondre : ces comportements montrent que vous placez l\u2019int\u00e9r\u00eat de vos clients au sommet de vos priorit\u00e9s. Offrez aux clients une excellente exp\u00e9rience de votre marque, taill\u00e9e sur-mesure aux besoins et profils de chacun.<\/p>\n
Gr\u00e2ce aux conversations instantan\u00e9es, votre marque pourra offrir un service efficace, complet et personnalis\u00e9, am\u00e9liorant ainsi vos ventes et la satisfaction de vos clients.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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