{"id":5438,"date":"2016-11-15T06:00:00","date_gmt":"2016-11-15T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/les-8-points-incontournables-de-la-cartographie-du-parcours-dachat-de-vos-clients\/"},"modified":"2023-05-29T11:12:52","modified_gmt":"2023-05-29T09:12:52","slug":"8-points-incontournables-lors-de-la-cartographie-du-parcours-dachat-de-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/8-points-incontournables-lors-de-la-cartographie-du-parcours-dachat-de-vos-clients\/","title":{"rendered":"Les 8 points incontournables de la cartographie du parcours d’achat de vos clients"},"content":{"rendered":"

Cartographier les exp\u00e9riences d’achat<\/a> que vous offrez \u00e0 votre client\u00e8le est essentiel pour avoir une vue d’ensemble concernant les attentes du service client de votre marque. Une cartographie compl\u00e8te permet d’identifier tous les types d’interactions qu’un client est susceptible d’avoir au cours de son parcours d’achat, ainsi que ses motivations et les \u00e9ventuelles questions qu’il va se poser \u00e0 chaque \u00e9tape du processus. Quel que soit le degr\u00e9 d’importance que votre marque accorde \u00e0 cet exercice de cartographie, certains points sont essentiels pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client fluide, et ce pour toutes les personnes impliqu\u00e9es. Voici 8 points incontournables lorsque vous cartographiez les diff\u00e9rents parcours d’achat que vos clients peuvent emprunter.<\/span><\/p>\n

Gardez \u00e0 l’esprit que les personnes de g\u00e9n\u00e9rations diff\u00e9rentes ont des besoins diff\u00e9rents.<\/b><\/h2>\n

Vos clients comptent probablement aussi bien des <\/span>Baby-Boomers<\/span><\/i> que des <\/span>Millennials.<\/span><\/i> Mais ces deux populations ont des go\u00fbts et pr\u00e9f\u00e9rences diff\u00e9rentes, ce qui se traduit par des besoins diversifi\u00e9s durant leur parcours d’achat. Par exemple, les clients <\/span>Millennials <\/span><\/i>privil\u00e9gieront peut-\u00eatre les r\u00e9seaux sociaux comme point de contact principal, tandis que les g\u00e9n\u00e9rations plus \u00e2g\u00e9es se tourneront davantage vers votre service client t\u00e9l\u00e9phonique. Il en va de m\u00eame pour les employ\u00e9s de votre centre d’appel : adapter les sessions de formation et les opportunit\u00e9s de d\u00e9veloppement professionnel \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences est primordial pour les encourager \u00e0 donner le meilleur d’eux-m\u00eames. Assurez-vous que vos parcours d’achat soient adapt\u00e9s aux diff\u00e9rents besoins, \u00e0 la fois de vos clients et de vos employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Actualisez r\u00e9guli\u00e8rement la cartographie de vos parcours client.<\/b><\/h2>\n

Comme votre marque r\u00e9alise des efforts continus afin d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de ses clients, vous devriez en faire de m\u00eame avec la cartographie des diff\u00e9rents parcours d’achat. Faites \u00e9voluer diff\u00e9rents points de contacts \u00e0 mesure que vous d\u00e9couvrez de nouvelles informations au sujet de vos clients et am\u00e9liorez les moyens techniques utilis\u00e9s en cons\u00e9quence. Avoir des cartographies actualis\u00e9es est important car cela vous permet de conna\u00eetre pr\u00e9cis\u00e9ment quelles sont vos pratiques actuelles.<\/span><\/p>\n

Prenez en compte les retours directs de vos clients.<\/b><\/h2>\n

Demander \u00e0 ses employ\u00e9s de vous faire des retours est crucial pour am\u00e9liorer le service client, mais ne sous-estimez pas pour autant la valeur des feedbacks directs de vos clients. Ces retours peuvent aussi bien prendre la forme d’une r\u00e9ponse \u00e0 une enqu\u00eate de satisfaction, une lettre concernant la gestion d’un probl\u00e8me client, un post sur un blog ou sur les r\u00e9seaux sociaux. Tous sont essentiels pour mieux comprendre ce que les clients attendent de votre marque.<\/span><\/p>\n

Analysez l’impact de diff\u00e9rents moyens de communication.<\/b><\/h2>\n

Soyez attentifs \u00e0 tous les canaux de communication utilis\u00e9s par votre marque, leurs raisons d’\u00eatre ainsi que la mani\u00e8re dont ils sont g\u00e9r\u00e9s. Vos op\u00e9rateurs agissent-ils de mani\u00e8re proactive sur les r\u00e9seaux sociaux en essayant d’entrer en contact avec les internautes ? Les campagnes marketing ont-elles du succ\u00e8s sur un moyen de communication plut\u00f4t qu’un autre ? Est-ce qu’il serait judicieux de renforcer les effectifs des \u00e9quipes g\u00e9rant certains moyens de communication ? Int\u00e9ressez-vous aux caract\u00e9ristiques des diff\u00e9rents canaux de communication, ainsi qu\u2019\u00e0 vos performances sur chacun d’entre eux. Cela aidera votre marque \u00e0 \u00e9tablir une strat\u00e9gie globale coh\u00e9rente, bas\u00e9e sur la cartographie de votre parcours client.<\/span><\/p>\n

Comprenez l’utilit\u00e9 des services en autonomie. <\/b><\/h2>\n

Offrir aux clients une exp\u00e9rience d’achat fluide devrait \u00eatre le but de toutes les marques. Cependant, cela demande souvent l’utilisation de moyens technique avanc\u00e9s, dont l’efficacit\u00e9 doit \u00eatre test\u00e9e r\u00e9guli\u00e8rement. Assurez-vous que les fonctionnalit\u00e9s telles que les menus de R\u00e9pondeurs Vocaux Interactifs (ou IVR en anglais), les syst\u00e8mes de rappels automatis\u00e9s ainsi que les bases de donn\u00e9es CRM fonctionnent correctement et qu’elles contribuent \u00e0 cr\u00e9er l’exp\u00e9rience que vous souhaitez apporter, aussi bien pour vos clients que pour vos employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n

N’oubliez pas quels sont vos indicateurs cl\u00e9s de performance. <\/b><\/h2>\n

Lorsque vous commencer \u00e0 envisager le parcours d’achat du client sur une \u00e9chelle globale, il est facile d’oublier les indicateurs de bases mais n\u00e9anmoins importants pour les \u00e9quipes du service client. Afin de comprendre si\/pourquoi les clients ont des difficult\u00e9s \u00e0 trouver ce qu’ils cherchent, et si certains d\u00e9partements ont besoin d’\u00eatre aid\u00e9s : surveillez certains Indicateurs Cl\u00e9 de succ\u00e8s, tels que la dur\u00e9e moyenne des appels, le taux de r\u00e9solution des probl\u00e8mes d\u00e8s le premier appel et l<\/span>e taux de recommandation.<\/span> Mais ne perdez pas de vue l’essentiel : peut-\u00eatre que votre marque consid\u00e8re qu’une dur\u00e9e d’appels plus longue permet de r\u00e9soudre davantage de probl\u00e8mes client d\u00e8s le premier appel. Pensez \u00e0 aligner votre cartographie en cons\u00e9quence.<\/span><\/p>\n

Demandez aux employ\u00e9s de vous aider \u00e0 r\u00e9viser vos pratiques. <\/b><\/h2>\n

Les retours directs des clients sont importants pour identifier les faiblesses d’une marque, mais les feedbacks de vos employ\u00e9s sont essentiels quand il s’agit de revoir vos pratiques. Tous d\u00e9partement confondus, demandez aux employ\u00e9s contribuant directement au parcours d’achat client de vous apporter leur \u00e9clairage, afin d\u2019am\u00e9liorer les pratiques actuelles : des scripts d’appels au ton \u00e0 employer sur les r\u00e9seaux sociaux, en passant par une meilleure communication entre agents.<\/span><\/p>\n

Gardez \u00e0 l’esprit les valeurs de votre marque.<\/b><\/h2>\n

Pendant que vous cartographiez les parcours clients, demandez-vous \u00e0 chaque point de contact si l’image de marque per\u00e7ue correspond \u00e0 celle que vous souhaitez v\u00e9hiculer. Cette image refl\u00e8te t-elle les valeurs de votre marque ? Est-elle accept\u00e9e autant que vous le souhaitez ? Mettez-vous \u00e0 la place des clients pour voir par vous-m\u00eame si l’exp\u00e9rience d’achat est \u00e0 la hauteur de vos exigences. <\/span>Les cartographies des parcours d’achat sont d’excellents guides pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des clients. Pour autant, il est essentiel de prendre en compte l’\u00e9volution constante de ce processus et l’importance pour votre marque de savoir y r\u00e9pondre rapidement. Gr\u00e2ce \u00e0 ces conseils, vos valeurs, vos pratiques et les retours d’exp\u00e9rience seront de plus en plus align\u00e9s afin de cr\u00e9er les meilleurs parcours d’achat et exp\u00e9rience client possible.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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