{"id":5444,"date":"2016-11-22T06:00:00","date_gmt":"2016-11-22T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-evolutions-de-lexperience-client-dues-a-lintelligence-artificielle\/"},"modified":"2023-05-29T14:20:44","modified_gmt":"2023-05-29T12:20:44","slug":"6-evolutions-de-lexperience-client-dues-a-lintelligence-artificielle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-evolutions-de-lexperience-client-dues-a-lintelligence-artificielle\/","title":{"rendered":"6 \u00e9volutions de l\u2019exp\u00e9rience client dues \u00e0 l\u2019Intelligence Artificielle"},"content":{"rendered":"

Cela fait d\u00e9j\u00e0 quelques temps que l\u2019Intelligence Artificielle<\/a> est employ\u00e9e \u00e0 des fins de service client, mais nous n\u2019avons pris conscience que r\u00e9cemment du plein potentiel de cette technologie, notamment en ce qui concerne l\u2019\u00e9volution des exp\u00e9riences clients. Le commerce conversationnel<\/span> est en train de red\u00e9finir le r\u00f4le des applications de messagerie en ce qui concerne l\u2019engagement des clients aupr\u00e8s des marques, tandis que les services disponibles en autonomie facilitent de plus en plus les proc\u00e9dures de service client, transformant ainsi le r\u00f4le des op\u00e9rateurs humains pr\u00e9sents dans les centres d\u2019appels. Voici six \u00e9volutions – actuelles ou \u00e0 venir \u2013 de l\u2019exp\u00e9rience client dues au d\u00e9veloppement de l\u2019Intelligence Artificielle.<\/span><\/p>\n

Des strat\u00e9gies marketing cibl\u00e9es et fond\u00e9es sur le comportement d\u2019achat du client.<\/b><\/h2>\n

Les donn\u00e9es disponibles gr\u00e2ce aux solutions de Big Data sont essentielles pour mettre en place des strat\u00e9gies marketing cibl\u00e9es, car elles apportent aux marques de nouveaux \u00e9clairages permettant de mieux comprendre les comportements des clients. Les outils technologiques dot\u00e9s d\u2019Intelligence Artificielle peuvent interpr\u00e9ter ces donn\u00e9es afin d\u2019identifier des sch\u00e9mas r\u00e9p\u00e9titifs concernant la mani\u00e8re d\u2019effectuer des recherches de produits, l\u2019interface utilis\u00e9e par le client pour se connecter \u00e0 Internet, les pages qu\u2019il visite le plus, ou encore pour faire appara\u00eetre certains mod\u00e8les de consommation en analysant l\u2019historique d\u2019achats. Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations d\u00e9taill\u00e9es, les marques peuvent en retour se servir des Intelligences Artificielles pour faire aux clients des recommandations personnalis\u00e9es durant leurs recherches en ligne, les mettre en relation avec les marques via des applications de messagerie, ou encore assurer un suivi aupr\u00e8s des internautes ayant abandonn\u00e9 leur panier d\u2019achat. De mani\u00e8re plus g\u00e9n\u00e9rale, cela permet aussi aux entreprises de revoir r\u00e9guli\u00e8rement leurs pratiques marketing, en v\u00e9rifiant quels sont les produits et services qui retiennent le plus l\u2019attention des clients.<\/span>Un service client plus rapide et personnalis\u00e9 gr\u00e2ce aux robots de service client.<\/b> En ce qui concerne les outils de service client bas\u00e9s sur l\u2019Intelligence Artificielle, l\u2019une des tendances principales du moment semble \u00eatre les robots de messageries instantan\u00e9es. Pouvant op\u00e9rer sur de nombreux moyens de communication diff\u00e9rents \u2013 dont les applications de messagerie \u2013 les robots de messageries instantan\u00e9es imitent les conversations humaines et sont capables de r\u00e9aliser un \u00e9ventail de t\u00e2ches am\u00e9liorant l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat des clients. Dans leur version simplifi\u00e9e, ces robots sont limit\u00e9s \u00e0 une simple fonction de FAQ, apportant des r\u00e9ponses factuelles \u00e0 certaines questions pr\u00e9d\u00e9finies, comme l\u2019adresse de certains points de vente ou les conditions m\u00e9t\u00e9orologiques dans une ville donn\u00e9e. Cependant, les robots technologiquement plus avanc\u00e9s – fonctionnant gr\u00e2ce \u00e0 une Intelligence Artificielle \u2013 sont capables de comprendre certaines langues et gagnent en intelligence au fur et \u00e0 mesure des conversations, apportant ainsi des r\u00e9ponses de plus en plus d\u00e9taill\u00e9es aux questions qui leur sont pos\u00e9es. Dans les deux cas, les clients sont ravis de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un service client plus rapide, complet et personnalis\u00e9.<\/span><\/p>\n

Des assistants intelligents, capables de r\u00e9aliser des t\u00e2ches plus sophistiqu\u00e9es.<\/b><\/h2>\n

<\/b>Les assistants intelligents existent depuis d\u00e9j\u00e0 plusieurs ann\u00e9es, mais depuis qu\u2019ils sont utilis\u00e9s sur des canaux de communication des services clients, leurs r\u00f4les et leurs capacit\u00e9s sont devenus bien plus sophistiqu\u00e9s. De Facebook \u00e0 Amazon, de nombreuses entreprises ont d\u00e9voil\u00e9 leurs propres assistants intelligents, qui accompagnent les clients dans toutes leurs d\u00e9marches, aussi bien pour commander une livraison de nourriture que pour faire les boutiques de v\u00eatements en ligne. Gr\u00e2ce \u00e0 la sophistication croissante de ces technologies, il est d\u00e9sormais possible de s\u2019adresser \u00e0 elles dans sa langue naturelle pour plus de facilit\u00e9, et des r\u00e9sultats plus pertinents.<\/span><\/p>\n

Des outils en self-service aux performances incroyables, fonctionnant gr\u00e2ce \u00e0 \u00ab l\u2019Internet des objets \u00bb. <\/b><\/h2>\n

L\u2019Internet des objets, ou IoT pour <\/span>Internet of Things<\/span><\/i> en anglais, est le self-service du pr\u00e9sent et du futur. L\u2019une des utilisations les plus courantes de l\u2019Intelligence Artificielle est de transformer les objets, comme des voitures ou des objets de la maison, en objets \u00ab intelligents \u00bb, capables de s\u2019auto-\u00e9valuer et de s\u2019auto-r\u00e9parer proactivement, le tout sans intervention humaine. De nombreuses entreprises proposent d\u00e9j\u00e0 des interfaces connect\u00e9es \u00e0 l\u2019IoT. C\u2019est notamment le cas de <\/span>Pacific Gas and Electric<\/span><\/i> et de son compteur intelligent, qui permet aux r\u00e9sidents de surveiller leur consommation domestique d\u2019\u00e9nergie, ou des proc\u00e9dures mises en place par Zipcar pour la location d\u2019une voiture sans passer par des agents humains. Le march\u00e9 des objets utilisant l\u2019IoT – \u00e9galement appel\u00e9s \u201cobjets connect\u00e9s\u201d – est vou\u00e9 \u00e0 cro\u00eetre significativement : selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Statista, les projections indiquent que d\u2019ici 2020, 50 milliards d\u2019objets devraient \u00eatre connect\u00e9s \u00e0 Internet.<\/span><\/p>\n

Des moyens technologiques dans les centres d\u2019appels qui favorisent les exp\u00e9riences client plus fluides.<\/b><\/h2>\n

Certains moyens technologiques utilis\u00e9s dans les centres d\u2019appels reposent sur une Intelligence Artificielle<\/span>, qui contribue \u00e0 apporter aux clients une exp\u00e9rience plus fluide au quotidien. Certaines technologies, telles que les Serveurs Vocaux Interactifs (ou IVR en anglais pour <\/span>Interactive Voice Response<\/span><\/i>), mettent en relation les clients avec les agents les plus appropri\u00e9s, de mani\u00e8re rapide et fluide. D\u2019autres fonctionnalit\u00e9s, comme la priorisation des rappels, permettent aux clients de gagner du temps en \u00e9tant rappel\u00e9s lorsque l\u2019op\u00e9rateur est disponible pour prendre leur appel. En compl\u00e9ment, les logiciels de num\u00e9rotation pr\u00e9dictive<\/span>\u00a0<\/a>\u00a0contribuent \u00e0 l\u2019augmentation des ventes gr\u00e2ce \u00e0 une gestion plus intelligente et efficace des prospects, en mettant les t\u00e9l\u00e9vendeurs directement en relation avec les personnes les plus r\u00e9ceptives, et aux moments les plus opportuns.<\/span><\/p>\n

Les op\u00e9rateurs du service client adoptent un nouveau r\u00f4le et deviennent essentiels pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes clients les plus complexes.<\/b><\/h2>\n

Gr\u00e2ce aux nombreux progr\u00e8s de l\u2019Intelligence Artificielle \u00e9voqu\u00e9s pr\u00e9c\u00e9demment, le r\u00f4le tenu par les op\u00e9rateurs humains a in\u00e9vitablement \u00e9volu\u00e9. Les process \u00e9tant de plus en plus automatis\u00e9s, les agents disposent de plus de temps pour g\u00e9rer les cas clients complexes, encore trop difficiles \u00e0 g\u00e9rer seuls par les assistants intelligents ou les robots de messageries instantan\u00e9es. Face \u00e0 ceux qui s\u2019inqui\u00e8tent de voir un jour l\u2019Intelligence Artificielle remplacer compl\u00e8tement les op\u00e9rateurs humains, pas de panique : avant de sauter ce grand pas, les marques auront toujours besoin d\u2019\u00e9tablir des relations de confiance avec leurs clients. A titre d\u2019exemple, les clients les plus \u00e2g\u00e9s pr\u00e9f\u00e8rent peut-\u00eatre tout simplement parler par t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 un \u00ab vrai \u00bb op\u00e9rateur, tandis que certains clients pourraient ne pas se sentir \u00e0 l\u2019aise avec le fait de se reposer compl\u00e8tement sur des machines lorsqu\u2019ils ont besoin d\u2019aide. A l\u2019heure actuelle, on peut affirmer sans le moindre doute que les agents humains sont essentiels pour un accompagnement client plus en profondeur, s\u2019assurant ainsi que chacun acc\u00e8de \u00e0 une exp\u00e9rience fluide, m\u00eame lorsque le cas \u00e0 g\u00e9rer est complexe et n\u00e9cessite une aide suppl\u00e9mentaire. <\/span>L\u2019Intelligence Artificielle tient un r\u00f4le crucial au sein des exp\u00e9riences clients propos\u00e9es aujourd\u2019hui, transforme la fa\u00e7on dont marques et clients interagissent, et dessine les nouveaux contours de ce que sera le service client de demain.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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