{"id":5455,"date":"2016-12-06T06:00:00","date_gmt":"2016-12-06T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-transformer-les-centres-de-contacts-en-centres-dengagement-client\/"},"modified":"2023-01-09T14:03:07","modified_gmt":"2023-01-09T13:03:07","slug":"comment-transformer-les-centres-de-contacts-en-centres-dengagement-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-transformer-les-centres-de-contacts-en-centres-dengagement-client\/","title":{"rendered":"Comment transformer les centres de contacts en centres d\u2019engagement client ?"},"content":{"rendered":"

Par le pass\u00e9, les centres de contact ont toujours jou\u00e9 un r\u00f4le passif dans le service client, prenant en charge les requ\u00eates sans pour autant prendre une position dominante dans la strat\u00e9gie cliente globale de la marque. Toutefois, les circonstances actuelles ont radicalement transform\u00e9 les centres de contact en des centres d\u2019engagement client dynamiques et proactifs<\/a>. En effet, de plus en plus d’entreprise reconnaissent le r\u00f4le majeur des centres de contact en ce qui concerne le fait de donner de meilleures exp\u00e9riences utilisateur et gagner une loyaut\u00e9 sur le long terme. <\/span><\/p>\n

La strat\u00e9gie d’engagement client : la pierre angulaire de la satisfaction client<\/h2>\n

L’engagement client est crucial pour les centres de contact, car il permet de fid\u00e9liser la client\u00e8le et de g\u00e9n\u00e9rer des revenus \u00e0 long terme. Les consommateurs ne souhaitent plus \u00eatre contact\u00e9s alors qu’ils ne sont pas disponibles – physiquement comme mentalement. C’est pourquoi, il est n\u00e9cessaire pour les marques d’opter pour une strat\u00e9gie d’engagement client proactive, qui prend en compte leurs habitudes de consommation et leurs pr\u00e9f\u00e9rences. En engageant le client sur le bon canal, au bon moment et avec le bon message, vous augmentez vos chances qu’ils soient enclins \u00e0 vous \u00e9couter et \u00e0 les transformer en ambassadeurs de votre marque.<\/p>\n

En effet, lorsqu’un client est engag\u00e9 avec une marque, il est plus enclin \u00e0 acheter de nouveau et \u00e0 recommander les produits ou services \u00e0 d’autres personnes. Cela peut \u00e9galement contribuer \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts li\u00e9s \u00e0 la gestion de la relation client, car les clients engag\u00e9s sont moins enclins \u00e0 poser des questions ou \u00e0 signaler des probl\u00e8mes, ce qui peut entra\u00eener des appels suppl\u00e9mentaires au centre de contact.<\/p>\n

Il existe plusieurs fa\u00e7ons de favoriser l’engagement du client dans un centre de contact. Voici 5 mani\u00e8res qui permettent aux entreprises de transformer leurs centres de contacts en de puissants centres d\u2019engagement client.<\/span><\/p>\n

Faites cro\u00eetre votre client\u00e8le \u00e0 travers des technologies avanc\u00e9es\u00a0<\/b><\/h2>\n

L\u2019un des moyens les plus importants pour mettre en place un centre d\u2019engagement est d\u2019implanter des technologies qui servent davantage\u00a0le client. D\u00e9velopper les clients \u00e0 travers des outils comme l\u2019IVR visuel et les rappels prioritaires<\/span> montre que votre entreprise se soucie de faire \u00e9conomiser du temps \u00e0 ses clients tout en leur d\u00e9livrant une exp\u00e9rience sans faille. D\u2019autres outils tels que le logiciel de CRM et sa bonne int\u00e9gration<\/a>, <\/span>sont essentiels dans le but de garder les donn\u00e9es des clients accessibles en tout temps et ainsi mettre en place une communication plus humide entre les agents du service client. En effet, plus les clients \u00e9pargnent du temps et jouissent d\u2019un service \u00e0 la client\u00e8le efficace, plus ils supporteront la marque.<\/span><\/p>\n

Atteindre les clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s<\/b><\/h2>\n

L\u2019omnicanal est l\u2019une des fa\u00e7ons d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client de nos jours, \u00e9tant donn\u00e9 que les canaux, vont des m\u00e9dias sociaux aux applications de messagerie en passant par les services vocaux traditionnels, sont tr\u00e8s importants pour les clients. Ce dont les marques ont besoin d\u2019apprendre, c\u2019est reconna\u00eetre les canaux que les utilisateurs aiment les plus et auxquelles ils r\u00e9agissent. Bien qu\u2019il soit important d\u2019offrir une exp\u00e9rience utilisateur sans faille sur tous les canaux pour un r\u00e9el service omnicanal<\/a> ; il est tout aussi important d’\u00e9valuer r\u00e9guli\u00e8rement les canaux et de d\u00e9terminer ceux qui n\u00e9cessitent le plus de soutien. De m\u00eame, atteindre individuellement les clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s est vital pour les maintenir engag\u00e9s autant que possible.<\/span><\/p>\n

Atteindre les clients mobiles<\/b><\/h2>\n

L’optimisation de l’engagement client num\u00e9rique<\/a> est un enjeu pour les marques. L\u2019\u00e9volution constante du nombre d\u2019utilisateurs de smartphone a conduit \u00e0 une nouvelle \u00e8re de commerce conversationnel<\/span>, comme de nombreux clients utilisent maintenant leurs appareils mobiles pour la recherche de support et faire des achats. Pour cette raison, il est crucial pour les marques d\u2019atteindre les clients mobiles et leur donner une exp\u00e9rience sans faille en m\u00eame temps. Beaucoup de marques se tournent vers les applications de messagerie et SMS, par exemple, pour assister les clients \u00e0 la recherche de produits, faire des recommandations personnalis\u00e9es, offrir un soutien et permettre aux clients de faire des achats avec plus de facilit\u00e9. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs de smartphones dans le monde, le t\u00e9l\u00e9phone mobile reste un \u00e9l\u00e9ment essentiel de l’exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

Donner aux clients le contact humain<\/b><\/h2>\n

Alors que la technologie peut aider \u00e0 alimenter de grandes exp\u00e9riences client\u00e8le, les humains derri\u00e8re les interactions de service sont essentiels pour donner aux clients une certaine valeur. Le fait de former les agents du service \u00e0 des comp\u00e9tences plus douces et leur demander de faire des retours sont importants pour donner des exp\u00e9riences clients naturelles et personnalis\u00e9es qui sont r\u00e9compens\u00e9es par la confiance et la loyaut\u00e9. Les agents doivent \u00eatre form\u00e9s pour r\u00e9pondre aux clients par leur nom, montrer de l\u2019empathie et offrir des solutions significatives en utilisant un ton amical, par exemple. En outre, atteindre de mani\u00e8re proactive les clients sur les m\u00e9dias sociaux est une autre fa\u00e7on de les garder engag\u00e9s et de montrer que leurs opinions sont importantes.<\/span><\/p>\n

Ayez un coup d\u2019avance sur le client<\/b><\/h2>\n

Les grandes entreprises savent comment prendre la perspective d\u2019un client et poser les questions importantes avant l\u2019heure. Lors de la cr\u00e9ation d’une carte de voyage client, par exemple, une marque r\u00e9ellement centr\u00e9e sur le client consid\u00e9rera chaque \u00e9tape du voyage sous tous les angles et trouvera des solutions aux probl\u00e8mes potentiels avant m\u00eame qu’ils ne se produisent. Adopter une approche proactive peut \u00e9galement signifier un engagement des clients au cours de la recherche et du d\u00e9veloppement de produits, en lan\u00e7ant des campagnes de marketing amusantes sur les r\u00e9seaux sociaux ou simplement en envoyant des bons sur les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s des clients pour les remercier pour leur entreprise. La combinaison d\u2019une approche ax\u00e9e sur le client et proactive est une strat\u00e9gie gagnante pour l’engagement du client. <\/span>La transformation d\u2019un centre de contact en un centre d\u2019engagement client plus pouss\u00e9 r\u00e9side dans le fait de placer les besoins des clients en premi\u00e8re position. Avec les avanc\u00e9es technologiques, des agents bien form\u00e9s et une approche proactive, les grandes marques peuvent faire mieux que d\u2019offrir un service occasionnel en impliquant des clients fid\u00e8les sur le long terme.<\/span><\/p>\n

Si l’engagement client est un challenge pour votre entreprise, Vocalcom vous invite \u00e0 d\u00e9couvrir son partenariat strat\u00e9gique avec Infobip<\/a>, plateforme de communication cloud mondiale et leader de l\u2019engagement omnicanal.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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