{"id":5456,"date":"2016-12-08T06:00:00","date_gmt":"2016-12-08T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-manieres-doptimiser-le-service-client-par-e-mail\/"},"modified":"2023-05-26T16:58:12","modified_gmt":"2023-05-26T14:58:12","slug":"7-manieres-doptimiser-le-service-client-par-email","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/7-manieres-doptimiser-le-service-client-par-email\/","title":{"rendered":"7 mani\u00e8res d\u2019optimiser le service client par e-mail"},"content":{"rendered":"

Peu importe le nombre de canaux avec lesquels nous communiquons ces derniers temps, le courrier \u00e9lectronique tient toujours une place importante au sein de nos vies personnelles et professionnelles. Pour cette raison, il demeure \u00e9galement le moyen de service \u00e0 la client\u00e8le id\u00e9al<\/a> car il permet aux entreprises de bien d\u00e9finir l\u2019information et engager un \u00e9change amical et personnalis\u00e9 avec les clients. Pendant que les m\u00e9dias sociaux et les applications de messagerie fournissent la commodit\u00e9 d’une communication rapide, le courrier \u00e9lectronique peut rassurer les clients qui recherchent un support plus d\u00e9taill\u00e9 au fil du temps. En effet, un rapport d’eConsultancy annonce que 60% des clients pr\u00e9f\u00e8rent le courrier \u00e9lectronique pour le service \u00e0 la client\u00e8le. Et ne pensez pas que l’opportunit\u00e9 n’a pas d’importance : une \u00e9tude de Forrester a constat\u00e9 qu’un peu plus de 40% des clients attendent une r\u00e9ponse par courrier \u00e9lectronique dans les 6 heures. Voici sept fa\u00e7ons d’optimiser le service client par courrier \u00e9lectronique pour une r\u00e9elle satisfaction du client.<\/p>\n

Faire une introduction<\/b><\/h2>\n

Chaque courrier \u00e9lectronique du client doit \u00eatre trait\u00e9 comme une conversation. Il faut commencer l\u2019e-mail en s\u2019adressant au client par son nom et ne pas \u00eatre long \u00e0 communiquer le nom de l\u2019agent du service. Par la m\u00eame occasion, il faut d\u00e9dier le premier paragraphe \u00e0 l\u2019introduction de l\u2019agent, clarifier son r\u00f4le et comment il compte venir en aide au client. Cela met rapidement le client en confiance en adoptant un ton personnel et amical.Il faut garder un ton amical tout en restant professionnel. Comme dans une conversation, les agents doivent avoir un ton amical et accessible tout en utilisant un langage professionnel. Trouver un \u00e9quilibre entre les deux montre du respect envers le client tout en l\u2019incitant \u00e0 communiquer. De cette fa\u00e7on, les clients se sentiront encourag\u00e9s \u00e0 s\u2019engager envers la marque.Eviter le langage technique et complexe. Malgr\u00e9 le fait que les clients aiment les explications d\u00e9taill\u00e9es, il faut s’assurer de ne pas utiliser un langage trop technique ou complexe. Le but est de communiquer toutes les infos pertinentes de fa\u00e7on \u00e0 ce que les clients comprennent. Des termes trop techniques peuvent confondre ou stresser les clients dans les situations difficiles.Soyez opportun. Comme pour tout canal de service \u00e0 la client\u00e8le, un e-mail a besoin d\u2019un temps de r\u00e9ponse assez rapide. Une r\u00e9ponse au cours des 24 heures est souvent acceptable, mais il est mieux de r\u00e9pondre encore plus t\u00f4t. Dans le cas o\u00f9 la r\u00e9ponse n\u00e9cessite un peu plus de temps, il est avis\u00e9 d\u2019envoyer un court courrier \u00e9lectronique pour indiquer au client que son e-mail a \u00e9t\u00e9 re\u00e7u et le rassurer que sa demande est en cours de traitement et qu\u2019il aura bient\u00f4t une solution d\u00e9taill\u00e9e.<\/p>\n

Soyez prudent dans l\u2019utilisation des r\u00e9ponses pr\u00e9-\u00e9crites<\/b><\/h2>\n

Cela permet en effet d\u2019\u00e9conomiser du temps d\u2019utiliser des r\u00e9ponses d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9par\u00e9es pour les questions les plus courantes, et d\u2019une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, c\u2019est une bonne chose de le faire. Toutefois, les marques doivent \u00eatre prudentes pour que cela ne semble pas trop \u00e9crit et manque de touche personnelle. Afin que ce genre de r\u00e9ponse soit personnalis\u00e9, il est conseill\u00e9 de permettre aux agents de les r\u00e9\u00e9crire avec leurs propres mots et de comparer avec d\u2019autres agents durant les sessions de formation. Cela favorise l\u2019esprit d\u2019\u00e9quipe entre les employ\u00e9s tout en permettant \u00e0 la marque d\u2019offrir une touche personnelle \u00e0 ses clients.<\/p>\n

Donner des informations de contact suppl\u00e9mentaire<\/b><\/h2>\n

Il est toujours important de laisser des options aux clients. Permettez aux clients de r\u00e9pondre directement aux agents du service client\u00e8le avec une adresse e-mail directe ou une extension t\u00e9l\u00e9phonique. En plus, int\u00e9grez d\u2019autres informations de contact comme un bouton de r\u00e9seau social ou des num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone gratuit pour que le client ait le choix s\u2019il a envie de changer de moyen de communication.<\/p>\n

Donnez plus de pouvoir aux clients avec les options de self-service<\/b><\/h2>\n

Envoyer une assistance par courrier \u00e9lectronique compr\u00e9hensive peut aider votre marque \u00e0 r\u00e9ussir le premier contact, qui est toujours un grand plus. Cependant, lorsque des informations additionnelles ont besoin d\u2019\u00eatre communiqu\u00e9es ou que plusieurs \u00e9changes sont n\u00e9cessaires, permettez \u00e0 vos clients les options de self-service qui leur permet de gagner du temps. Par exemple, int\u00e9grez toujours un num\u00e9ro de r\u00e9f\u00e9rence qui leur permet de contacter la marque ou obtenir des informations \u00e0 n\u2019importe quel moment. L\u2019existence de liens de suivi des informations permet aussi aux clients de suivre les livraisons. Un service de messagerie \u00e9lectronique efficace se focalise sur la recherche de l\u2019\u00e9quilibre entre le professionnalisme et le dialogue amical ainsi que la communication pertinente et concise. Avec ces sept conseils, vos clients appr\u00e9cieront l’engagement de votre marque \u00e0 mettre leurs besoins en premier et \u00e0 valoriser leur entreprise.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Peu importe le nombre de canaux avec lesquels nous communiquons ces derniers temps, le courrier \u00e9lectronique tient toujours une place importante au sein de nos vies personnelles et professionnelles. Pour cette raison, il demeure \u00e9galement le moyen de service \u00e0 la client\u00e8le id\u00e9al car il permet aux entreprises de bien d\u00e9finir l\u2019information et engager un […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5457,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[280,59,65,131],"tags":[],"class_list":["post-5456","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-email","category-service-client","category-omnicanal","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5456","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5456"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5456\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35065,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5456\/revisions\/35065"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5457"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5456"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5456"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5456"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}