{"id":5459,"date":"2016-12-13T06:00:00","date_gmt":"2016-12-13T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/omnicanal-foncer-ou-patienter-5-points-de-reflexion\/"},"modified":"2023-05-29T11:11:39","modified_gmt":"2023-05-29T09:11:39","slug":"omnicanal-foncer-ou-patienter-5-points-de-reflexion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/omnicanal-foncer-ou-patienter-5-points-de-reflexion\/","title":{"rendered":"Omnicanal : foncer ou patienter ? 5 points de r\u00e9flexion"},"content":{"rendered":"

Depuis quelques ann\u00e9es, l\u2019omnicanal<\/a> est au centre de toutes les attentions dans le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client. De l\u2019offre d\u2019un service client efficace \u00e0 la mise en place de strat\u00e9gies cr\u00e9atives et innovantes, plusieurs entreprises ont adopt\u00e9 l\u2019omnicanal et en fait l\u2019avenir de leur exp\u00e9rience et un facteur essentiel de leur d\u00e9veloppement \u00e9conomique. Cependant, compte tenu du nombre cons\u00e9quents de canaux fr\u00e9quent\u00e9s par les utilisateurs dans leurs nombreuses interactions, notamment avec l\u2019\u00e9mergence du commerce conversationnel et des r\u00e9seaux sociaux, il est parfois n\u00e9cessaire de se questionner quant \u00e0 la pertinence et l\u2019efficacit\u00e9 d\u2019engager ses clients sur toutes les plateformes possibles, \u00e0 tout heure, \u00e0 tout prix. Est-il plus judicieux d\u2019attendre et se d\u00e9cider une fois que le commerce conversationnel aura d\u00e9finitivement \u00e9volu\u00e9, ou faut-il rejoindre le mouvement omnicanal de sit\u00f4t\u00a0? Voici cinq raisons de se lancer dans le grand bain\u00a0!<\/p>\n

Les clients sont actifs sur plusieurs canaux<\/strong><\/h2>\n

La simple v\u00e9rit\u00e9 est que les clients aiment utiliser plusieurs canaux et pr\u00e9f\u00e8rent cette certaine flexibilit\u00e9 pour agir \u00e0 tout moment. Cela signifie que les marques qui offrent une exp\u00e9rience en omnicanal optent pour la croissance de la marque, et de plus grandes chances de gagner la fid\u00e9lit\u00e9 du consommateur sur le long terme. Selon Accenture, 65% des clients sont aussi frustr\u00e9s par des exp\u00e9riences incoh\u00e9rentes \u00e0 travers les diff\u00e9rents canaux, ce qui peut expliquer le fait qu\u2019ils en abandonnent certains. Les canaux utilis\u00e9s d\u00e9pendent \u00e9galement de l\u2019\u00e2ge ou du type de client. Les jeunes, par exemple, sont des actifs sur les m\u00e9dias sociaux, et ils raffolent des applications de messagerie, ils en sont m\u00eame de gros consommateurs: Une \u00e9tude de MEC a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 63% sont des utilisateurs actifs d’applications de messagerie mobile, et Advertising Age pr\u00e9voit qu’ils y d\u00e9penseront 10 billions de dollars au cours de leur vie.Les canaux traditionnels comme l\u2019appel vocal, cependant, peuvent \u00eatre plus dignes de confiance chez les clients plus \u00e2g\u00e9s qui sont moins actifs sur les m\u00e9dias sociaux, et chez les clients qui ont besoin de plus de d\u00e9tails par rapport \u00e0 leur probl\u00e8me. Une \u00e9tude de CX Act Inc. a en effet r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que plus de la moiti\u00e9 des clients interrog\u00e9s pr\u00e9f\u00e9rait passer par le t\u00e9l\u00e9phone. L’essentiel \u00e0 retenir sur ce point ? Le syst\u00e8me omnicanal est un r\u00e9el atout permettant de servir des clients diff\u00e9rents dans des endroits diff\u00e9rents, et ainsi de mieux gagner leur confiance peu importe qu\u2019ils soient jeunes ou plus \u00e2g\u00e9s.<\/p>\n

Le commerce conversationnel est en \u00e9volution constante<\/strong><\/h2>\n

La nouvelle tendance pour le commerce conversationnel est la croissance de l’utilisation des smartphones et les applications de messagerie. Selon The Economist, plus de 2,5 milliards d\u2019utilisateurs disposent actuellement d’au moins une application de messagerie, et de nombreuses marques profitent de cette tendance en offrant des exp\u00e9riences optimales et sans faille aux clients, leur permettant de tout faire, de la recherche de produits \u00e0 l\u2019achat, sur un seul canal. Alors, comment l\u2019omnicanal peut intervenir dans ce contexte ?Alors que les clients recherchent de l\u2019aide ou un support sur leurs appareils mobiles, beaucoup sont \u00e0 la fois en route vers les magasins pour faire leurs achats. Invesp cite que parmi les acheteurs en ligne, 82% veulent \u00eatre capable de v\u00e9rifier la disponibilit\u00e9 d’un produit avant de visiter un magasin, tandis que 70% ont d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9 en ligne avant de ramasser leurs achats en magasin. Mais encore ? 72% des acheteurs en ligne consid\u00e8rent l’exp\u00e9rience en magasin comme le canal le plus s\u00fbr pour acheter. Maintenant que l’utilisation mobile est plus dominante que jamais, la cr\u00e9ation d’une exp\u00e9rience omnicanale transparente pour les clients qui font leurs achats en magasin est vitale.<\/p>\n

La rapidit\u00e9 est plus importante que jamais<\/strong><\/h2>\n

Un avantage \u00e9norme de l\u2019omnicanal est qu’il permet aux clients de s’engager avec les marques quand et o\u00f9 ils veulent, leur \u00e9pargnant temps et effort. Quand une marque optimise les canaux avec des agents qualifi\u00e9s et des temps de r\u00e9ponse rapides, tout en atteignant strat\u00e9giquement les clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s, la fid\u00e9lit\u00e9 est souvent assur\u00e9e. Selon Forrester, 71% des clients disent que valoriser leur temps est la chose la plus importante que les marques puissent faire pour fournir un bon service. D\u2019apr\u00e8s un rapport d’eConsultancy, 82% des clients affirment aussi que le facteur num\u00e9ro un conduisant \u00e0 une grande exp\u00e9rience client est la r\u00e9solution rapide de leur probl\u00e8me. L\u2019omnicanal est donc la cl\u00e9 pour fournir un service en temps opportun.<\/p>\n

L\u2019omnicanal r\u00e9duit les co\u00fbts et augmente les ventes<\/strong><\/h2>\n

\u00catre accessible aux clients \u00e0 travers de multiples canaux augmente consid\u00e9rablement les ventes. Mais il est \u00e9galement int\u00e9ressant de noter que les marques peuvent r\u00e9duire les co\u00fbts ainsi. Il peut \u00eatre co\u00fbteux d’embaucher du personnel suppl\u00e9mentaire pour surveiller tous les canaux 24 heures sur 24, ou mettre en \u0153uvre de nouvelles technologies pour d\u00e9finir votre strat\u00e9gie omnicanal en place. Mais les marques doivent se rappeler qu’une fois la strat\u00e9gie \u00e9tablie et tous les syst\u00e8mes en place, la fid\u00e9lit\u00e9 gagn\u00e9e aupr\u00e8s des vieux et des nouveaux clients d\u00e9passera de loin les co\u00fbts initiaux.La valeur d\u2019un client fid\u00e8le est \u00e9lev\u00e9e. Aussi, donner aux clients une exp\u00e9rience sans faille est vital pour le d\u00e9veloppement d\u2019une marque, et pour conqu\u00e9rir les clients. En outre, de nombreuses marques ont not\u00e9 qu\u2019une strat\u00e9gie omnicanale peut r\u00e9duire les co\u00fbts sur des canaux chers comme l\u2019appel vocal, r\u00e9duire les co\u00fbts d’exp\u00e9dition et d’emballage et, gr\u00e2ce \u00e0 une efficacit\u00e9 accrue de l’agent, r\u00e9duire \u00e9galement les co\u00fbts de personnel.<\/p>\n

Le marketing Omnicanal est essentiel pour attirer les clients<\/strong><\/h2>\n

Lorsque les marques d\u00e9couvrent quels canaux pr\u00e9f\u00e8rent leurs clients, la prochaine \u00e9tape est de s’assurer de les engager sur ces canaux. En plus du service \u00e0 la client\u00e8le, l\u2019omnicanal a ouvert les portes \u00e0 des campagnes de marketing plus cr\u00e9atives et attrayantes. Par exemple, de nombreuses marques se sont tourn\u00e9es vers les m\u00e9dias sociaux pour engager les jeunes clients \u00e0 travers des concours, les encourager \u00e0 partager des clips m\u00e9diatiques, voire les impliquer dans le d\u00e9veloppement de produits. Et plus simplement, l\u2019omnicanal permet aux marques d’atteindre les clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s avec des offres de marketing et des invitations \u00e0 participer au d\u00e9veloppement de la marque, sur une \u00e9chelle v\u00e9ritablement mondiale.Au fur et \u00e0 mesure que les pratiques d’exp\u00e9rience client \u00e9voluent, beaucoup affirment que l\u2019omnicanal continuera \u00e0 jouer un r\u00f4le central \u00e0 l’avenir. Si votre marque est en train de r\u00e9fl\u00e9chir sur la question de savoir s’il faut attendre ou opter pour l\u2019omnicanal, on pourrait dire que l’avenir est d\u00e9j\u00e0 l\u00e0.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Depuis quelques ann\u00e9es, l\u2019omnicanal est au centre de toutes les attentions dans le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client. De l\u2019offre d\u2019un service client efficace \u00e0 la mise en place de strat\u00e9gies cr\u00e9atives et innovantes, plusieurs entreprises ont adopt\u00e9 l\u2019omnicanal et en fait l\u2019avenir de leur exp\u00e9rience et un facteur essentiel de leur d\u00e9veloppement \u00e9conomique. Cependant, compte […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2357,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[61,65,131],"tags":[],"class_list":["post-5459","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experience-client","category-omnicanal","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5459","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5459"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5459\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35130,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5459\/revisions\/35130"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2357"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5459"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5459"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5459"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}