{"id":5460,"date":"2016-12-15T06:00:00","date_gmt":"2016-12-15T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-manieres-dameliorer-son-service-client-et-de-reduire-les-mecontentements\/"},"modified":"2023-05-29T14:54:40","modified_gmt":"2023-05-29T12:54:40","slug":"5-manieres-dameliorer-son-service-client-et-de-reduire-les-mecontentements","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-manieres-dameliorer-son-service-client-et-de-reduire-les-mecontentements\/","title":{"rendered":"5 mani\u00e8res d\u2019am\u00e9liorer son service client et de r\u00e9duire les m\u00e9contentements"},"content":{"rendered":"

Dans l\u2019exp\u00e9rience client, il est malheureusement in\u00e9vitable de recevoir certains retours n\u00e9gatifs. Sans un retour n\u00e9gatif de temps en temps, votre entreprise pourrait avoir du mal \u00e0 d\u00e9terminer dans quel domaine il est possible de s’am\u00e9liorer et ce que les clients recherchent vraiment. Pour cette raison, il est important de traiter les plaintes comme une occasion d\u2019en savoir plus sur votre marque<\/a> et comment engager vos clients dans une relation de confiance sur le long terme. Voici 5 conseils pour g\u00e9rer efficacement les plaintes au sein d\u2019un centre de contact.<\/span><\/p>\n

Faites une \u00e9valuation globale des demandes des clients<\/b><\/h2>\n

Examinez en profondeur toutes les requ\u00eates des clients soumises au centre de contact pour d\u00e9terminer lesquelles sont r\u00e9ellement des plaintes. Il est possible que tous les mails et appels entrants ne traitent pas tous de probl\u00e8mes relatifs \u00e0 la marque et n\u00e9cessitent de ce fait d\u2019\u00eatre \u00e9tiquet\u00e9s correctement. \u00c9couter un bon nombre d\u2019\u00e9chantillons d\u2019appels, v\u00e9rifiez un lot important de courrier \u00e9lectronique et \u00e9valuez un \u00e9chantillon des requ\u00eates clients sur tous les autres canaux de communication afin de mieux identifier, \u00e9tiqueter et \u00e9ventuellement traiter les plaintes r\u00e9elles entrantes.<\/span><\/p>\n

Communiquer le processus de traitement aux clients<\/b><\/h2>\n

Il est \u00e9vident que lorsque des clients se plaignent, ils ne viennent pas seulement pour dire qu\u2019ils sont m\u00e9contents, mais offrent aussi \u00e0 la marque chance d\u2019arranger les choses. Puisque vos clients ont confiance en vous pour r\u00e9gler leurs probl\u00e8mes, \u00e0 vous de faire en sorte de m\u00e9riter leur confiance. Il est important de leur faire savoir \u00e0 quoi ils devaient s\u2019attendre pendant le processus de traitement, cela part bien entendu du nom de l\u2019agent qui prend en charge le cas jusqu\u2019\u00e0 toutes les informations de contact n\u00e9cessaires et le d\u00e9roulement du processus. Prendre des responsabilit\u00e9s diminue les tensions, limite le nombre des \u00e9changes et montre au client que vous accordez de l\u2019importance \u00e0 leurs temps.<\/span><\/p>\n

Discutez des plaintes entre les d\u00e9partements<\/b><\/h2>\n

Une partie essentielle de la r\u00e9solution des probl\u00e8mes consiste \u00e0 s’assurer que tous les d\u00e9partements partagent les requ\u00eates qu\u2019ils re\u00e7oivent et discutent des solutions en tant qu\u2019\u00e9quipe. Les cadres doivent \u00eatre conscients des plaintes courantes et travailler pour am\u00e9liorer les m\u00e9thodes de formation avec les agents individuels dans le but d\u2019am\u00e9liorer les processus, si n\u00e9cessaire. En outre, les clients doivent \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9s aux membres de l’entreprise comme un moyen d’aider la marque \u00e0 s\u2019am\u00e9liorer globalement.<\/span><\/p>\n

Jouer la proc\u00e9dure de traitement et r\u00e9viser les scripts d\u2019appels en tant qu\u2019\u00e9quipe<\/b><\/h2>\n

La meilleure fa\u00e7on pour les agents de comprendre ce qu’ils pourraient faire mieux est de les mettre dans la peau du client. Prendre des cas concrets et les jouer au cours des r\u00e9unions et des sessions de formation, encourageant une discussion ouverte sur ce qui pourrait \u00eatre am\u00e9lior\u00e9. Les scripts d’appel peuvent \u00eatre r\u00e9vis\u00e9s en \u00e9quipe et les agents peuvent \u00e9galement \u00eatre encourag\u00e9s \u00e0 ajouter leur touche personnelle en \u00e9crivant leurs propres versions individuelles des r\u00e9ponses aux questions courantes. Les cadres peuvent \u00e9galement autoriser les agents \u00e0 \u00e9mettre des bons imm\u00e9diats lorsqu’un client pr\u00e9sente une plainte, d\u00e9montrant sa bonne volont\u00e9 au nom de la marque et gagnant une confiance imm\u00e9diate.<\/span><\/p>\n

Soyez accessible pour vos clients<\/b><\/h2>\n

Lorsque les clients ont besoin de se d\u00e9compresser, rendez les choses faciles pour eux. En plus de fournir des informations de contact d\u00e9taill\u00e9es sur le site Web de la marque, signalez aussi les canaux des m\u00e9dias sociaux ou une adresse de courriel sp\u00e9cial pour se charger des clients. Par exemple, il est facile pour les clients d’appeler sans frais, tweeter un souci \u00e0 un service des plaintes, ou d’envoyer un message \u00e9lectronique ou Facebook au d\u00e9partement appropri\u00e9. Cela permet \u00e0 votre centre de contact d’organiser facilement les plaintes et de les traiter de mani\u00e8re appropri\u00e9e tout en donnant un meilleur service \u00e0 vos clients. <\/span>Les plaintes \u00e9mises par les clients sont vitales, car elles aident votre marque \u00e0 grandir et \u00e0 se d\u00e9velopper. Avec une bonne organisation, un peu d’actualit\u00e9, et une touche personnelle, m\u00eame les clients frustr\u00e9s peuvent se changer en d\u00e9fenseurs de la marque.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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