{"id":5463,"date":"2016-12-20T06:00:00","date_gmt":"2016-12-20T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-facons-de-decomposer-les-silos-pour-des-experiences-clients-sans-faille\/"},"modified":"2023-05-17T17:44:42","modified_gmt":"2023-05-17T15:44:42","slug":"7-facons-de-decomposer-les-silos-pour-des-experiences-clients-sans-faille","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/7-facons-de-decomposer-les-silos-pour-des-experiences-clients-sans-faille\/","title":{"rendered":"7 fa\u00e7ons de d\u00e9composer les silos pour des exp\u00e9riences clients sans faille"},"content":{"rendered":"

Dans toute entreprise, le manque de communication entre les employ\u00e9s et les services peut \u00eatre d\u00e9sastreux pour les affaires. Lorsque tout le monde n’est pas sur la m\u00eame longueur d\u2019onde, et que les objectifs sont tout simplement flous, les employ\u00e9s peuvent penser qu’ils font de leur mieux, alors qu\u2019en fait ils ne parviennent pas \u00e0 concr\u00e9tiser ce que l\u2019entreprise a promis \u00e0 ses clients. Tel est le probl\u00e8me des silos op\u00e9rationnels, qui sont essentiellement des personnes, des processus ou des m\u00e9thodes de gestion qui ne parviennent pas \u00e0 interagir correctement les uns avec les autres et, par cons\u00e9quent, affectent une organisation ou une entreprise dans son ensemble. M\u00eame si parfois, les silos peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme une bonne chose – par exemple, lorsqu’une entreprise automobile attribue un service sp\u00e9cifique \u00e0 un mod\u00e8le sp\u00e9cifique – l’objectif g\u00e9n\u00e9ral d’une entreprise peut \u00eatre perdu, la collaboration souffre et l’exp\u00e9rience client est compromise. Voici sept fa\u00e7ons de d\u00e9composer les silos et de cr\u00e9er des exp\u00e9riences client sans faille<\/a>.<\/p>\n

Fixer des objectifs et les communiquer clairement \u00e0 tous les employ\u00e9s<\/strong><\/h2>\n

Afin d’atteindre les objectifs en tant qu’entreprise, tout le monde a avant tout besoin de les conna\u00eetre. Les dirigeants d’entreprise doivent d\u00e9finir les valeurs de marque, les priorit\u00e9s, des processus clairs, et communiquer ces messages \u00e0 tous les employ\u00e9s par le biais de managers appropri\u00e9s. Quand tout le monde a des objectifs communs \u00e0 atteindre, une entreprise peut mieux prosp\u00e9rer, les employ\u00e9s sont mieux inform\u00e9s et plus confiants dans leurs r\u00f4les.<\/p>\n

Impliquer tous les membres de l\u2019entreprise \u00e0 donner des feedbacks<\/strong><\/h2>\n

Un moyen essentiel de comprendre comment une entreprise peut s\u2019am\u00e9liorer est de solliciter et de partager des feedbacks \u00e0 travers l’ensemble de la soci\u00e9t\u00e9. Cela signifie demander \u00e0 tout le monde \u2013 des agents de service \u00e0 la client\u00e8le aux managers jusqu\u2019aux administrateurs sup\u00e9rieurs \u2013 de donner leurs opinions ainsi que des rapports d\u00e9taill\u00e9s de leurs exp\u00e9riences au sein de l’entreprise. Par exemple, les agents peuvent partager des histoires de cas de clients difficiles, encourager les cadres \u00e0 r\u00e9viser les pratiques en place et \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Utilisez le CRM pour centraliser les donn\u00e9es client<\/strong><\/h2>\n

La centralisation des donn\u00e9es des clients est un must, car le manque d’informations sur les clients pendant une interaction de service co\u00fbte beaucoup de temps aux clients et leur fait rapidement perdre confiance. Le logiciel CRM est id\u00e9al pour rassembler toutes les donn\u00e9es des clients en un seul endroit, ce qui donne aux agents un acc\u00e8s rapide et la possibilit\u00e9 d’effectuer des mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el. Une exp\u00e9rience client sans faille.<\/p>\n

Testez votre exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 un jeu de r\u00f4le<\/strong><\/h2>\n

Pour mieux comprendre l’exp\u00e9rience de service \u00e0 la client\u00e8le de votre entreprise, essayez de mettre vos employ\u00e9s \u00e0 la port\u00e9e du client. Demandez aux employ\u00e9s d’essayer de communiquer avec votre entreprise sur divers canaux et d’observer les r\u00e9sultats, pour voir si votre entreprise offre v\u00e9ritablement une grande exp\u00e9rience client. Une meilleure communication est-elle n\u00e9cessaire entre les agents ? Les demandes sont-elles envoy\u00e9es au bon service ? Ces questions peuvent \u00eatre mieux r\u00e9pondues en jouant le r\u00f4le du client et en apprenant de l’exp\u00e9rience.<\/p>\n

Inclure divers services dans les r\u00e9unions et les s\u00e9ances de formation<\/strong><\/h2>\n

Les r\u00e9unions devraient inclure des membres de divers d\u00e9partements pour inclure autant de perspectives diff\u00e9rentes que possible. Les employ\u00e9s peuvent partager des mises \u00e0 jour sur les produits et services sur lesquels chaque \u00e9quipe travaille, \u00e9changer des histoires de clients pour une meilleure vision globale de l’entreprise, et offrir des suggestions sur les am\u00e9liorations \u00e0 apporter. De m\u00eame, les s\u00e9ances de formation devraient \u00e9galement inclure des employ\u00e9s de diff\u00e9rents d\u00e9partements pour aider chacun \u00e0 unifier leur approche pour fournir un service \u00e0 la client\u00e8le impeccable.<\/p>\n

Offrez des activit\u00e9s de r\u00e9seautage et de perfectionnement professionnel pour accro\u00eetre l’engagement des employ\u00e9s<\/strong><\/h2>\n

Motivez vos employ\u00e9s en leur donnant des occasions de perfectionnement professionnel. En faisant ainsi, votre marque peut cr\u00e9er un esprit d’\u00e9quipe plus fort, transmettre vos valeurs de marque, et donner \u00e0 vos employ\u00e9s une occasion de r\u00e9fl\u00e9chir sur leurs r\u00f4les et d’appliquer leurs qualifications avec plus de confiance. Donnez-leur aussi la chance de se c\u00f4toyer socialement entre eux lors d\u2019\u00e9v\u00e9nements hors site, pour encourager la conversation et cr\u00e9er des liens sociaux plus forts qui maintiennent l’esprit d’\u00e9quipe.<\/p>\n

Encourager une plus grande collaboration au sein des d\u00e9partements<\/strong><\/h2>\n

Enfin, une fa\u00e7on primordiale de s’assurer que les employ\u00e9s ne restent pas dans les silos op\u00e9rationnels est de s’assurer qu’ils ont des chances de prendre des r\u00f4les diff\u00e9rents. Par exemple, les managers peuvent faire pivoter les r\u00f4les au sein des services pour permettre aux employ\u00e9s de prendre des perspectives diff\u00e9rentes et cr\u00e9er des syst\u00e8mes de team ou de petites \u00e9quipes pour v\u00e9rifier les progr\u00e8s des autres, et s\u2019offrir un soutien mutuel. Plus les employ\u00e9s collaborent et comprennent les r\u00f4les des uns et des autres, plus la soci\u00e9t\u00e9 est en coh\u00e9sion. Les silos op\u00e9rationnels peuvent emp\u00eacher une entreprise de fournir une exp\u00e9rience client sans faille, mais une bonne organisation visant \u00e0 une plus grande communication et une approche d\u00e9di\u00e9e \u00e0 discuter des valeurs de l\u2019entreprise, peut rem\u00e9dier au probl\u00e8me et rendre une marque plus forte.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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