{"id":5468,"date":"2016-12-29T06:00:00","date_gmt":"2016-12-29T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-mots-cles-pour-offrir-de-grandes-experiences-client-sur-mobile\/"},"modified":"2023-05-17T18:16:24","modified_gmt":"2023-05-17T16:16:24","slug":"5-mots-cles-pour-offrir-de-grandes-experiences-client-sur-mobile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-mots-cles-pour-offrir-de-grandes-experiences-client-sur-mobile\/","title":{"rendered":"5 mots cl\u00e9s pour offrir de grandes exp\u00e9riences client sur mobile"},"content":{"rendered":"

La plupart des entreprises reconnaissent aujourd’hui l’importance croissante de l’exp\u00e9rience client mobile<\/a>. Selon Smart Insights, 80% des internautes poss\u00e8dent un smartphone. Et lorsqu\u2019il s’agit d’exp\u00e9rience client mobile, en proposer d\u2019une pi\u00e8tre qualit\u00e9 peut \u00eatre co\u00fbteux pour une entreprise. D\u2019apr\u00e8s CMS Report, 57% des utilisateurs mobiles pr\u00e9tendent qu’ils ne recommanderont pas une entreprise avec un site mobile mal con\u00e7u. Alors, que faut-il pour offrir des exp\u00e9riences mobiles de qualit\u00e9 sur lesquelles vos clients peuvent toujours compter ? Voici cinq mots cl\u00e9s \u00e0 prendre \u00e0 c\u0153ur.<\/p>\n

Accessibilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Tout d’abord, vos clients doivent \u00eatre en mesure de vous joindre. \u00catre accessible signifie avoir une forte pr\u00e9sence mobile, par exemple offrir un site mobile optimis\u00e9, une application mobile d\u2019entreprise ou m\u00eame une application d\u00e9di\u00e9e au service \u00e0 la client\u00e8le de votre entreprise. Beaucoup d\u2019entreprises se tournent \u00e9galement vers le commerce de conversation pour joindre leurs clients par le biais de SMS et des applications de messagerie, offrant des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es qui am\u00e9liorent le service \u00e0 la client\u00e8le. C\u2019est aussi un moyen de conduire les ventes en faisant des recommandations de produits et en simplifiant le processus de vente.Une fois que tous les canaux mobiles sont optimis\u00e9s, laissez les clients savoir quels canaux sont disponibles pour eux et quand est-ce qu\u2019ils peuvent atteindre votre entreprise. Par exemple, si le chat en direct n’est disponible que pendant certaines heures, faites-le savoir; Sur les applications de messagerie, indiquez le temps de r\u00e9ponse moyen pour emp\u00eacher les clients d’attendre. L’accessibilit\u00e9 est essentielle \u00e0 une grande mobilit\u00e9: Selon McKinsey & Company, 61% des utilisateurs mobiles ne sont pas susceptibles de revenir sur un site mobile sur lequel ils ont eu du mal \u00e0 acc\u00e9der, et 40% vont essayer le site d’un concurrent \u00e0 la place.<\/p>\n

Efficacit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Une fois que vous avez captur\u00e9 l’attention de votre client mobile, rendez chaque processus efficace. \u00c9conomiser le temps de vos clients devrait \u00eatre une priorit\u00e9 absolue, ainsi chaque \u00e9tape du parcours du client devrait honorer ce principe. Par exemple, les menus visuels IVR\u00a0 peuvent aider les clients \u00e0 se connecter rapidement avec l’agent le plus qualifi\u00e9, et les invitations pop-up en direct peuvent \u00e9galement \u00e9pargner du temps aux clients. Gr\u00e2ce aux boutons \u00ab\u00a0click to call\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0click to chat\u00a0\u00bb, il est beaucoup plus facile pour les clients de vous joindre. Lorsque vous utilisez des applications de messagerie ou n’importe quelle application de m\u00e9dias sociaux, soyez prompt \u00e0 r\u00e9pondre. Enfin, lorsque les clients font confiance en votre marque, assez pour faire des achats via leurs smartphones, facilitez-leur la t\u00e2che en mettant \u00e0 leur disposition un processus de paiement simple et des informations d\u00e9taill\u00e9es de suivi.<\/p>\n

Coh\u00e9rence<\/strong><\/h2>\n

Comment pouvez-vous montrer \u00e0 vos clients que vous vous souciez vraiment d\u2019eux ? Soyez coh\u00e9rent dans vos pratiques. Les clients doivent toujours sentir qu’ils peuvent faire confiance en vous \u00e0 travers toute information que vous leur pr\u00e9sentez, les heures de service \u00e0 la client\u00e8le, le processus de paiement, les rabais promotionnels… Donnez-leur des exp\u00e9riences de qualit\u00e9 constante \u00e0 chaque fois. Optimisez ce qui doit l\u2019\u00eatre, de la formation des agents pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins d’une mani\u00e8re humanis\u00e9e \u00e0 l’envoi de num\u00e9ros de confirmation de paiement imm\u00e9diatement apr\u00e8s l’achat. Retirez les conjectures et construisez la confiance de vos clients en r\u00e9pondant \u00e0 leurs besoins de mani\u00e8re proactive et en respectant toujours votre parole.<\/p>\n

La s\u00e9curit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Les clients doivent se sentir en s\u00e9curit\u00e9 lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Par exemple, si un client poste un souci rencontr\u00e9 sur un canal social, il doit \u00eatre rassur\u00e9 sur le fait que les donn\u00e9es confidentielles des clients ne seront pas partag\u00e9es dans votre r\u00e9ponse. Inspirez la confiance des clients en prenant toutes les mesures pour assurer leur s\u00e9curit\u00e9, comme le transfert des conversations publiques sur les r\u00e9seaux sociaux vers les messages priv\u00e9s, quand un cas n\u00e9cessite plus d’attention. En outre, les processus de paiement doivent \u00eatre s\u00e9curis\u00e9s avec des informations claires sur les types de paiement accept\u00e9s, et une garantie que tous les modes de paiement sont s\u00e9curis\u00e9s. Envoyer de codes de confirmation et demander aux clients de saisir des mots de passe avant l’achat peuvent ajouter une couche suppl\u00e9mentaire de s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n

La cr\u00e9ativit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Ce n\u2019est peut-\u00eatre pas une priorit\u00e9 absolue, mais pourquoi ne pas rendre l’exp\u00e9rience mobile amusante ? Une approche l\u00e9g\u00e8re et humanis\u00e9e de service \u00e0 la client\u00e8le est toujours appr\u00e9ci\u00e9e, donc un peu de cr\u00e9ativit\u00e9 peut mener sur un long chemin vers la fid\u00e9lisation des clients. Par exemple, l’utilisation d’arri\u00e8re-plans color\u00e9s et d’avatars amusants pendant les sessions de chat et les applications de messagerie peut rendre le service plus attrayant et personnalis\u00e9. Aussi, utiliser un vocabulaire simple mais engageant peut donner \u00e0 votre entreprise une voix authentique et facilement identifiable qui peut mieux engager vos clients. Rejoignez vos clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s, offrez-leur des r\u00e9compenses, des aper\u00e7us de nouveaux produits, des contenus vid\u00e9o attrayants, tout cela lorsqu\u2019ils s\u2019y attendent le moins, pour une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le. Donner aux clients une exp\u00e9rience mobile sans faille est un must ces jours-ci, mais le rendre attrayant et amusant peut ravir vos clients et gagner leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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