{"id":5469,"date":"2017-01-03T06:00:00","date_gmt":"2017-01-03T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-tendances-sur-lengagement-clients-a-suivre-en-2017\/"},"modified":"2023-05-17T18:09:07","modified_gmt":"2023-05-17T16:09:07","slug":"7-tendances-sur-lengagement-des-clients-a-suivre-en-2017","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/7-tendances-sur-lengagement-des-clients-a-suivre-en-2017\/","title":{"rendered":"7 Tendances sur l’engagement clients \u00e0 suivre en 2017"},"content":{"rendered":"

L’engagement des clients<\/a> a connu une tr\u00e8s bonne \u00e9volution au cours de l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re. Les nouvelles technologies ont ouvert la voie \u00e0 des exp\u00e9riences sans cesse et de plus en plus novatrices pour les clients, red\u00e9finissant le r\u00f4le des agents humains dans le service \u00e0 la client\u00e8le. Mais la puissance de la touche personnelle est toujours essentielle : en 2017, l’engagement du client sera marqu\u00e9 par un besoin d’\u00e9quilibrer les technologies de pointe qui conduisent des exp\u00e9riences optimis\u00e9es, avec le contact humain qui inspire et gagne la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Voici sept tendances sur l’engagement des clients \u00e0 suivre en 2017.<\/p>\n

L\u2019intelligence artificielle<\/strong><\/h2>\n

En 2017, l’intelligence artificielle continuera de jouer un r\u00f4le cl\u00e9 dans la fourniture d’exp\u00e9riences plus rapides et plus optimis\u00e9es pour les clients. L’ann\u00e9e derni\u00e8re a vu la mont\u00e9e en puissance des robots de chat et des assistants intelligents, tout comme le commerce conversationnel qui a boost\u00e9 le service \u00e0 la client\u00e8le. La technologie IA permet de fournir des exp\u00e9riences client personnalis\u00e9es en utilisant les donn\u00e9es des clients pour offrir des recommandations sur mesure, am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de recherche de produits, et en fin de compte permettre aux clients de faire des achats et de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes avec plus de vitesse et de pr\u00e9cision que jamais.Des marques de luxe tel que Louis Vuitton \u00e0 des cha\u00eenes de restauration rapide comme Domino’s Pizza, l’intelligence artificielle r\u00e9organise rapidement l’engagement des clients et red\u00e9finit les exp\u00e9riences client sans faille.<\/p>\n

Mettre le client au centre<\/strong><\/h3>\n

Il est souvent dit que le client a toujours raison, et maintenant, les entreprises se rendent compte que le client doit toujours \u00eatre la priorit\u00e9 absolue. Mettre le client au centre de tout est devenu une nouvelle r\u00e8gle pour de nombreuses entreprises. Ce qui signifie simplement que chaque \u00e9tape de son parcours doit lui \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique et prendre en compte son point de vue.Attendez-vous \u00e0 voir plus d\u2019entreprises prendre des mesures pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client en offrant des options plus automatis\u00e9es pour gagner du temps, une meilleure exp\u00e9rience omnicanale, et un effort plus pouss\u00e9 pour fournir une touche humaine l\u00e0 o\u00f9 c\u2019est le plus n\u00e9cessaire. Il est avantageux d’\u00e9couter vos clients: Selon Deloitte, les marques centr\u00e9es sur le client sont 60% plus rentables que les marques qui ne sont pas ax\u00e9es sur le client.<\/p>\n

Le Big Data<\/strong><\/h3>\n

Les grandes bases de donn\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 un sujet br\u00fblant depuis un certain temps maintenant, mais leur importance ne cesse de cro\u00eetre. Beaucoup d\u2019entreprises reconnaissent combien il est essentiel de collecter des donn\u00e9es aupr\u00e8s de leurs clients \u00e0 partir de diverses sources – tant num\u00e9riques et humaines, que structur\u00e9 et non structur\u00e9 – pour apporter des am\u00e9liorations de service significatives. Diff\u00e9rentes sources de donn\u00e9es peuvent inclure, sans s’y limiter, les commentaires sur les m\u00e9dias sociaux, les enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients, l’analyse de la parole et du texte, les logiciels CRM et l’analyse des Web et self-service.En analysant le comportement et l’entr\u00e9e des clients \u00e0 travers diff\u00e9rents canaux, les entreprises peuvent obtenir une image globale de l’exp\u00e9rience client et cr\u00e9er des plans de parcours client plus efficaces qui r\u00e9pondent aux besoins du service.<\/p>\n

Service \u00e0 la client\u00e8le social<\/strong><\/h3>\n

Les canaux de m\u00e9dias sociaux ont \u00e9t\u00e9 populaires pour le service \u00e0 la client\u00e8le depuis un certain temps maintenant, avec de nombreuses entreprises utilisant des plateformes telles que Facebook et Twitter pour offrir un service \u00e0 la client\u00e8le en temps r\u00e9el. Toutefois, l’ann\u00e9e derni\u00e8re a \u00e9t\u00e9 t\u00e9moin d’un changement incroyable dans la fa\u00e7on dont les m\u00e9dias sociaux sont utilis\u00e9s, ainsi que d’une nouvelle approche visant l’engagement des clients sur ces canaux.Global Web Index affirme que plus de 2,3 milliards de personnes dans le monde sont des utilisateurs de m\u00e9dias sociaux actifs. Le changement r\u00e9cent ? Un rapport d’entreprise a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les applications de messagerie ont r\u00e9cemment d\u00e9pass\u00e9 les canaux des m\u00e9dias sociaux en termes d’utilisateurs actifs mensuels. Des donn\u00e9es de comScore r\u00e9v\u00e8lent que les jeunes sont la principale g\u00e9n\u00e9ration d’utilisateurs d’applications de messagerie. Les entreprises prennent note en s’engageant de plus en plus avec les clients \u00e0 travers des applications de messagerie, en \u00e9tablissant une approche plus directe et personnelle au niveau de leur engagement.Des applications telles que Facebook Messenger, WhatsApp et Kik, pour n’en citer que quelques-unes, ouvrent alors la voie au commerce conversationnel et \u00e0 l’exp\u00e9rience client sans faille, en permettant aux marques de proposer un contenu hautement personnalis\u00e9 et riche. Gr\u00e2ce \u00e0 des boutons click-to-call facilement accessibles dans les codes \u00e0 scanner et les pi\u00e8ces jointes, ces applications ajoutent une nouvelle couche de sophistication au service \u00e0 la client\u00e8le social qui continuera de cro\u00eetre en 2017.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience client mobile<\/strong><\/h3>\n

La popularit\u00e9 des applications de messagerie signale le fait que l’utilisation mobile est toujours \u00e0 la hausse. Statista indique que le nombre d’utilisateurs de smartphones a d\u00e9pass\u00e9 2 milliards dans le monde au cours de l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, un nombre qui devrait continuer \u00e0 cro\u00eetre. L’utilisation intensive du mobile se traduit par une demande accrue non seulement pour les applications de messagerie, mais aussi pour d’autres canaux tels que les SMS, le courrier \u00e9lectronique et l\u2019appel vocal traditionnel.Pour demeurer concurrentielles et ax\u00e9es sur le client, les entreprises peuvent par exemple optimiser leur exp\u00e9rience mobile en proposant des options de service automatis\u00e9es telles que l’IVR visuelle et les callbacks pour une meilleure \u00ab\u00a0exp\u00e9rience vocale\u00a0\u00bb. L’optimisation d’autres canaux mobiles avec des boutons click-to-call ou chat rapides, des codes de r\u00e9duction scannables et des offres de marketing bas\u00e9es sur des donn\u00e9es de g\u00e9olocalisation, peuvent \u00e9galement aider les clients en d\u00e9placement ou en magasin.<\/p>\n

Le Cloud<\/strong><\/h3>\n

Le march\u00e9 des centres de contacts bas\u00e9s sur le Cloud \u200b\u200bdevrait atteindre 15 milliards de dollars d’ici 2020. De nombreuses entreprises ont trouv\u00e9 un \u00e9norme succ\u00e8s avec l’adoption des Clouds, citant une plus grande \u00e9volutivit\u00e9, flexibilit\u00e9 et homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 pour des exp\u00e9riences client plus riches, et des co\u00fbts consid\u00e9rablement r\u00e9duits. L’efficacit\u00e9 et le rapport co\u00fbt-efficacit\u00e9 du cloud repr\u00e9sentent ainsi une place solide dans l’exp\u00e9rience client pour l’ann\u00e9e \u00e0 venir.<\/p>\n

L\u2019optimisation<\/strong><\/h3>\n

On dit parfois que la diff\u00e9rence entre multicanal et omnicanal est l’optimisation : celle-ci montre une entreprise qui est vraiment omnipr\u00e9sente et pr\u00eate \u00e0 servir ses clients \u00e0 tout moment. L’optimisation est d\u00e9sormais la r\u00e8gle plut\u00f4t que l’exception, et elle s’applique aux entreprises \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale. L’exp\u00e9rience omnicanale doit \u00eatre optimis\u00e9e, ce qui signifie que tous les canaux doivent \u00eatre assur\u00e9s 24\/7, ou au moins assez pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande. Les clients devraient \u00e9galement sentir qu’ils obtiennent une exp\u00e9rience de qualit\u00e9, peu importe le canal sur lequel ils sont, sans aucun manque d’information. Cependant, l’optimisation s’applique \u00e9galement au niveau des agents et des pratiques de l\u2019entreprise. Maintenant plus que jamais, il est important pour les entreprises de former correctement les agents \u00e0 ma\u00eetriser les canaux sur lesquels ils travaillent, et de les aider \u00e0 passer facilement d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre, au fur et \u00e0 mesure que la demande des clients \u00e9volue. Enfin, approcher les clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s est un moyen d’optimiser les pratiques pour une fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme plus longue, car elle d\u00e9montre un d\u00e9sir de mettre les besoins des clients en avant. Comme la technologie continue d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client, les entreprises doivent \u00e9quilibrer ces outils avec une approche personnalis\u00e9e et humanis\u00e9e du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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