{"id":5471,"date":"2017-01-10T06:00:00","date_gmt":"2017-01-10T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-raisons-pour-lesquelles-le-service-client-social-est-essentiel-pour-votre-entreprise\/"},"modified":"2023-05-26T16:22:11","modified_gmt":"2023-05-26T14:22:11","slug":"7-raisons-pour-lesquelles-le-service-a-la-clientele-social-est-essentiel-pour-chaque-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/7-raisons-pour-lesquelles-le-service-a-la-clientele-social-est-essentiel-pour-chaque-entreprise\/","title":{"rendered":"7 raisons pour lesquelles le service client social est essentiel pour votre entreprise"},"content":{"rendered":"

Les r\u00e9seaux sociaux<\/a> ne cessent de cro\u00eetre en popularit\u00e9, et il en est de m\u00eame pour le service client social. En tant que canal de communication rapide et souvent public, il n’est pas \u00e9tonnant que les clients les choisissent pour s’engager avec les entreprises quand ils ont besoin de r\u00e9ponses rapides et directes \u00e0 leurs questions. En effet, les statistiques suivantes illustrent \u00e0 quel point le service \u00e0 la client\u00e8le social est devenu et continuera d\u00a0\u00bb\u00eatre la clef du succ\u00e8s pour une grande exp\u00e9rience client. Voici alors sept raisons pour lesquelles votre entreprise devrait faire du service client social une priorit\u00e9 absolue.<\/p>\n

Les m\u00e9dias sociaux constituent l’activit\u00e9 Internet la plus importante<\/strong><\/h2>\n

Selon We Are Social, on compte plus de 2,3 milliards d’utilisateurs de m\u00e9dias sociaux actifs dans le monde, tandis que de nombreuses \u00e9tudes ont, en outre, not\u00e9 que les r\u00e9seaux sociaux constituent l’activit\u00e9 Internet la plus importante. Quand on consid\u00e8re le nombre d’activit\u00e9s diff\u00e9rentes que les gens r\u00e9alisent sur Internet – de la v\u00e9rification des courriels \u00e0 la recherche et aux jeux – la domination des m\u00e9dias sociaux est une indication claire que les gens aiment ce mode de communication. Pour cette raison, attendez-vous \u00e0 ce que de plus en plus de clients communiquent avec votre entreprise sur leur canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9.<\/p>\n

Les clients se tournent activement vers les m\u00e9dias sociaux<\/strong><\/h2>\n

Tout comme les gens aiment tweeter \u00e0 leurs amis et partager des statuts Facebook avec eux, il en vaut de m\u00eame pour le service \u00e0 la client\u00e8le. JD Power a constat\u00e9 que 67% des clients se tournent vers les canaux sociaux pour le service \u00e0 la client\u00e8le, ce qui signifie que chaque entreprise doit optimiser ses canaux sociaux pour un service efficace en temps r\u00e9el.<\/p>\n

Plus le service est de qualit\u00e9, plus le client est fid\u00e8le<\/strong><\/h2>\n

Lorsque les clients sont vraiment satisfaits de leurs exp\u00e9riences clients, le gain pour les entreprises est extraordinaire. Aberdeen Group rapporte un taux de fid\u00e9lit\u00e9 de 92% parmi les entreprises avec une approche bien planifi\u00e9e de service \u00e0 la client\u00e8le social. Encore mieux, les m\u00eames entreprises b\u00e9n\u00e9ficient \u00e9galement d’une augmentation de 21% d’une ann\u00e9e sur l’autre au niveau des commentaires positifs sur les m\u00e9dias sociaux. Plus vous fournirez une exp\u00e9rience sociale de qualit\u00e9 \u00e0 vos clients, plus ils seront fid\u00e8les.<\/p>\n

Un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le social est co\u00fbteux pour les entreprises<\/strong><\/h2>\n

Lorsque votre service \u00e0 la client\u00e8le est mauvais, cela peut vraiment \u00eatre pr\u00e9judiciable \u00e0 votre entreprise. Selon Gartner, les entreprises qui ne r\u00e9pondent pas aux clients sur les r\u00e9seaux sociales connaissent un taux de d\u00e9sabonnement de 15%. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, il ne faut jamais ignorer les commentaires sur vos r\u00e9seaux sociaux, mais au contraire offrir aux clients des r\u00e9ponses opportunes, et si besoin, transf\u00e9rer la conversation \u00e0 un autre canal pour une discussion plus approfondie, le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/p>\n

La rentabilit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le social<\/strong><\/h2>\n

Par rapport \u00e0 d’autres canaux de centre de contact, les m\u00e9dias sociaux sont tr\u00e8s rentables. Selon NM Incite, un seul service client social co\u00fbte environ 1 $, contre 6 $ pour un appel vocal. C’est une v\u00e9ritable situation gagnant-gagnant pour chaque entreprise, une chance de mieux servir les clients \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale \u00e0 un co\u00fbt d\u00e9risoire par rapport \u00e0 un canal traditionnel.<\/p>\n

Le secteur du r\u00e9seau mobile est \u00e0 conseiller<\/strong><\/h2>\n

L’activit\u00e9 sociale est particuli\u00e8rement dominante sur le mobile. Selon Twitter et Facebook, 80% des utilisateurs quotidiens utilisent leur mobiles sur les deux r\u00e9seaux. Le commerce de conversation est devenu la nouvelle fa\u00e7on d’engager les clients mobiles et de leur fournir une exp\u00e9rience de magasinage unique, faisant du mobile une partie essentielle de l’avenir de l\u2019exp\u00e9rience client. De plus, le mobile compl\u00e8te l’exp\u00e9rience en magasin : Pew Research a constat\u00e9 que 58% des clients utilisaient leurs smartphones pendant leurs achats en magasin.<\/p>\n

Les clients heureux le rapportent \u00e0 leurs amis sur les r\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/h2>\n

Enfin, lorsque vous fournissez \u00e0 vos clients un excellent service \u00e0 la client\u00e8le social, ils sont heureux de partager leur enthousiasme. Une \u00e9tude d’American Express a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 42% des clients partagent leurs exp\u00e9riences clients positives \u00e0 leurs amis sur les m\u00e9dias sociaux. En revanche, 53% partageront \u00e9galement \u00e0 leurs amis leurs exp\u00e9riences n\u00e9gatives. La cl\u00e9 ? Faites en sorte que chaque interaction sociale compte, et faites de votre mieux pour gagner la loyaut\u00e9 et la confiance des clients. Le service \u00e0 la client\u00e8le social est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de l’exp\u00e9rience client omnicanal. Les entreprises ne devraient plus se demander si elles devraient engager leurs clients sur le social. Elles devraient plut\u00f4t rechercher la meilleure fa\u00e7on de les engager pour une loyaut\u00e9 \u00e0 long terme.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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