{"id":5472,"date":"2017-01-12T06:00:00","date_gmt":"2017-01-12T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-conseils-essentiels-pour-une-premiere-prise-de-contact-reussie\/"},"modified":"2023-05-26T16:55:00","modified_gmt":"2023-05-26T14:55:00","slug":"6-conseils-essentiels-pour-une-premiere-prise-de-contact-reussie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-conseils-essentiels-pour-une-premiere-prise-de-contact-reussie\/","title":{"rendered":"6 conseils essentiels pour une premi\u00e8re prise de contact r\u00e9ussie"},"content":{"rendered":"

Pouvoir offrir un bon service \u00e0 la client\u00e8le<\/a> au moment opportun doit toujours \u00eatre une priorit\u00e9 absolue pour les entreprises. Cependant, agir rapidement sans compromettre la qualit\u00e9 d\u2019un service \u00e0 la client\u00e8le personnalis\u00e9 peut en effet \u00eatre un d\u00e9fi. Une premi\u00e8re prise de contact r\u00e9ussie, ou encore le fait d\u2019avoir pu r\u00e9soudre le probl\u00e8me d\u2019un client lors de la premi\u00e8re prise de contact (ou FCR en anglais), est un facteur important pour de nombreux centres de contact, car cette mesure indique \u00e0 quel point les probl\u00e8mes des clients sont r\u00e9solus avec succ\u00e8s en une seule interaction. Voici six conseils pour atteindre une premi\u00e8re prise de contact r\u00e9ussie et le plaisir de vos clients dans le processus.<\/p>\n

D\u00e9finissez les directives FCR pour votre centre de contacts<\/strong><\/h2>\n

Afin de permettre \u00e0 vos agents de faire de leur mieux pour atteindre un FCR, il faut fixer des objectifs clairs et des lignes directrices et recueillir leurs avis. Prenez le temps d’explorer les raisons les plus courantes causant les contacts clients \u00e0 r\u00e9p\u00e9tition, et travaillez en \u00e9quipe pour trouver les meilleures r\u00e9solutions, et pour mettre en place une proc\u00e9dure en place pour les g\u00e9rer. Cr\u00e9ez des scripts de service \u00e0 la client\u00e8le en \u00e9quipe et assurez-vous d’adapter la proc\u00e9dure et les scripts au canal utilis\u00e9. Par exemple, un script pour le canal vocal peut diff\u00e9rer d’un \u00e9change sur les m\u00e9dias sociaux, car la voix tend \u00e0 \u00eatre plus personnelle avec un accent sur le ton de la voix, tandis que la communication sur les m\u00e9dias sociaux peut impliquer des \u00e9changes courts de texte. Lorsque tous les agents sont concentr\u00e9s sur un objectif clair et commun, la chance d’atteindre un FCR avec une pleine confiance augmente.<\/p>\n

Bien \u00e9couter le client<\/strong><\/h2>\n

Alors que les scripts fournissent aux agents un certain sens de l\u2019orientation, les agents ne doivent jamais oublier d’\u00e9couter attentivement le client. Un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour atteindre un FCR est le fait de comprendre exactement le besoin du client, ce qui ne peut se produire que lorsqu\u2019il est entendu. Assurez-vous que les agents donnent aux clients le temps d’expliquer leur probl\u00e8me sans les presser. Prendre un peu de temps pour comprendre clairement un probl\u00e8me peut \u00e9ventuellement aider un agent \u00e0 atteindre un FCR plus rapidement.<\/p>\n

Surveillez r\u00e9guli\u00e8rement les canaux et la performance de l’agent<\/strong><\/h2>\n

Un suivi r\u00e9gulier sur tous les canaux, de la surveillance des appels \u00e0 l’analyse des SMS et des \u00e9changes sur les m\u00e9dias sociaux, est vraiment essentiel pour parvenir \u00e0 la r\u00e9solution des premiers contacts ou FCR. Ces canaux fournissent des informations pr\u00e9cieuses sur les besoins de vos clients. En outre, assurez-vous de surveiller les performances des agents. Demandez-leur d’\u00e9valuer leur propre rendement, proposez-vous en tant que mentor, offrez-leur la formation n\u00e9cessaire et un syst\u00e8me de soutien pour les aider \u00e0 atteindre leurs objectifs personnels pour am\u00e9liorer leurs performances.<\/p>\n

Prenez au s\u00e9rieux les enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients<\/strong><\/h2>\n

Lorsque vous envoyez des sondages post-contact aux clients, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 demander comment votre marque peut offrir un meilleur service en proposant une section de r\u00e9ponse libre. Les commentaires que les clients offrent peuvent fournir un aper\u00e7u formidable de l’am\u00e9lioration des pratiques qui peuvent, \u00e0 leur tour, am\u00e9liorer le FCR. Lorsque vous posez des questions, assurez-vous de les rendre sp\u00e9cifiques au processus de service, afin d’obtenir les informations plus d\u00e9taill\u00e9es et pr\u00e9cises.<\/p>\n

Adoptez une approche omnicanal<\/strong><\/h2>\n

Parfois, il peut \u00eatre difficile ou m\u00eame inappropri\u00e9 de continuer une interaction de service sur un seul canal (pensez \u00e0 des \u00e9changes longs et stressants sur les m\u00e9dias sociaux). Dans ces situations, passer \u00e0 un autre canal avec l’approbation du client peut \u00eatre essentiel pour le rendre heureux et atteindre un FCR. Chaque fois que les tensions commencent \u00e0 augmenter ou lorsqu\u2019un \u00e9change devient trop complexe \u00e0 g\u00e9rer sur un canal donn\u00e9, les agents devraient calmement proposer de passer \u00e0 un canal plus appropri\u00e9, pour la simple raison qu’ils aimeraient ainsi mieux servir le client.<\/p>\n

Consid\u00e9rez le FCR du point de vue du client<\/strong><\/h2>\n

Il faut savoir que le FCR n’a pas \u00e9t\u00e9 atteint si le client pense toujours que le probl\u00e8me persiste, et qu\u2019il aura besoin de solliciter plusieurs fois le service pour obtenir le soutien n\u00e9cessaire. Un agent peut penser qu’il a r\u00e9pondu \u00e0 toutes les questions du client, alors que le cas n’est pas compl\u00e8tement r\u00e9solu du point de vue du client. Les agents doivent veiller \u00e0 ne pas \u00e9tiqueter un cas comme r\u00e9solu si le client montre un doute sur la r\u00e9solution. Toujours demander aux clients si leur cas actuel a \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9, et attendre qu\u2019ils soient pleinement satisfaits avant de marquer un cas comme \u00e9tant r\u00e9solu. La r\u00e9solution du premier contact ou FCR peut \u00eatre obtenue avec un juste \u00e9quilibre entre \u00e9coute attentive, effort d’\u00e9quipe pour suivre des pratiques de qualit\u00e9 coh\u00e9rentes, et volont\u00e9 de pers\u00e9v\u00e9rer jusqu’\u00e0 ce que la meilleure solution soit trouv\u00e9e.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pouvoir offrir un bon service \u00e0 la client\u00e8le au moment opportun doit toujours \u00eatre une priorit\u00e9 absolue pour les entreprises. Cependant, agir rapidement sans compromettre la qualit\u00e9 d\u2019un service \u00e0 la client\u00e8le personnalis\u00e9 peut en effet \u00eatre un d\u00e9fi. Une premi\u00e8re prise de contact r\u00e9ussie, ou encore le fait d\u2019avoir pu r\u00e9soudre le probl\u00e8me d\u2019un […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2380,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[60,270,61,131],"tags":[],"class_list":["post-5472","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-automate-appel-intelligent","category-logiciel-service-client","category-experience-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5472","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5472"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5472\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35055,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5472\/revisions\/35055"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2380"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5472"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5472"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5472"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}