{"id":5473,"date":"2017-01-17T06:00:00","date_gmt":"2017-01-17T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-utiliser-le-big-data-pour-ameliorer-lexperience-client\/"},"modified":"2023-05-29T12:18:53","modified_gmt":"2023-05-29T10:18:53","slug":"comment-utiliser-le-big-data-pour-ameliorer-les-experiences-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-utiliser-le-big-data-pour-ameliorer-les-experiences-client\/","title":{"rendered":"Comment utiliser le Big Data pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client ?"},"content":{"rendered":"

Le Big Data (ou les bases de donn\u00e9es) a \u00e9t\u00e9 un acteur cl\u00e9 dans l’engagement des clients<\/a> depuis un certain temps maintenant, et cela n\u2019est pas pr\u00eat de changer pour la nouvelle ann\u00e9e. Selon IDC, les revenus globaux g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les bases de donn\u00e9es et les analyses devraient atteindre un peu plus de 180 milliards de dollars en 2019, soit une augmentation de plus de 50% sur une p\u00e9riode de cinq ans. Bien que les entreprises aient g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 analyser des ensembles de donn\u00e9es complexes recueillis \u00e0 partir de sources cl\u00e9s, telles que l’analyse Web et les indicateurs cl\u00e9s de performance, beaucoup consid\u00e8rent qu’il est essentiel d’analyser toutes les donn\u00e9es des clients – grandes et petites – afin d’avoir une vision globale du parcours du client. Alors, quelles donn\u00e9es votre entreprise devrait-elle examiner pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client ? Voici cinq grandes sources de donn\u00e9es que chaque entreprise devrait envisager.<\/p>\n

Analyse du Web<\/strong><\/h2>\n

Comprendre le comportement des clients est un \u00e9l\u00e9ment crucial dans l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client. Pour cette raison, l’analyse Web peut fournir une vision formidable. Les entreprises devraient s’int\u00e9resser aux modes de navigation sur le site Web de l\u2019entreprise, analyser les comportements en rep\u00e9rant les pages les plus fr\u00e9quemment consult\u00e9es, les achats effectu\u00e9s, les taux d’abandon du panier d’achat et les taux d’acceptation des invitations au chat en direct.L\u2019analyse Web s’applique \u00e9galement aux appareils mobiles. Aussi, les sites mobiles et les applications doivent \u00eatre analys\u00e9s. Par exemple, les donn\u00e9es de g\u00e9olocalisation peuvent indiquer combien de fois les clients ont recherch\u00e9 des produits ou effectu\u00e9 des achats sur leurs smartphones en magasin, offrant un aper\u00e7u pr\u00e9cieux des meilleures pratiques de service et de marketing. L’analyse Web comprend \u00e9galement des analyses pr\u00e9dictives et prescriptives. Par exemple, l’analyse pr\u00e9dictive permet de d\u00e9terminer si un client a connu une s\u00e9rie d’interactions positives ou n\u00e9gatives, et de d\u00e9terminer la probabilit\u00e9 de fid\u00e9lit\u00e9 par rapport au taux de d\u00e9sabonnement. De m\u00eame, l’analyse prescriptive peut \u00eatre utilis\u00e9e pour aider les entreprises \u00e0 d\u00e9cider du meilleur plan d’action apr\u00e8s une interaction avec le client, comme offrir un bon d\u2019achat apr\u00e8s une exp\u00e9rience n\u00e9gative.<\/p>\n

Analyse de la parole et du texte<\/strong><\/h2>\n

Alors que les donn\u00e9es peuvent en dire beaucoup sur les comportements de vos clients, elles peuvent \u00e9galement transmettre leurs \u00e9motions. Comprendre la motivation derri\u00e8re le comportement de vos clients et savoir exactement comment ils se sentent peut \u00eatre essentiel pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client. Les analyses de la parole et du texte r\u00e9v\u00e8lent le c\u00f4t\u00e9 \u00e9motionnel du service \u00e0 la client\u00e8le, fournissant des preuves concr\u00e8tes de ce que les clients veulent, des probl\u00e8mes qu’ils ont v\u00e9cus et de ce qu’ils ressentent au sujet d’une entreprise. Les analyses de la parole et du texte devraient donc \u00eatre utilis\u00e9es pour suivre les interactions des clients au niveau de tous les canaux, y compris l\u2019appel vocal, les m\u00e9dias sociaux, les SMS, le chat, les courriels et les blogs. Obtenir un pouls sur les \u00e9motions de vos clients peut aider votre entreprise \u00e0 devenir plus centr\u00e9e sur le client et \u00e0 d\u00e9velopper une touche personnelle.<\/p>\n

M\u00e9dias sociaux<\/strong><\/h2>\n

Comme le service \u00e0 la client\u00e8le sur les r\u00e9seaux sociaux continue de dominer, il est plus important que jamais de faire attention \u00e0 ce que les clients disent sur ces canaux. En plus d’analyser les canaux officiels des m\u00e9dias sociaux de votre entreprise, des outils d’\u00e9coute sociale devraient \u00eatre utilis\u00e9s pour apprendre ce que les gens disent de votre entreprise sur Internet, souvent sur leurs propres comptes sociaux ou blogs. Ces donn\u00e9es non structur\u00e9es peuvent en dire beaucoup sur les sentiments des clients et aider votre entreprise \u00e0 faire face \u00e0 toutes les questions qui doivent \u00eatre trait\u00e9es.<\/p>\n

Sondages sur les avis des clients<\/strong><\/h2>\n

La source la plus directe de donn\u00e9es sur les clients est peut-\u00eatre l’enqu\u00eate traditionnelle. Poser des questions sp\u00e9cifiques aux clients sur leur exp\u00e9rience est toujours un moyen id\u00e9al d’am\u00e9liorer le service. Votre entreprise devrait alors encourager les r\u00e9ponses d\u00e9taill\u00e9es et inclure une section de r\u00e9ponse libre pour \u00e9mettre leurs avis personnels.<\/p>\n

Les indicateurs cl\u00e9s de performance<\/strong><\/h2>\n

Enfin, une source importante de donn\u00e9es importantes est l’ensemble des indicateurs cl\u00e9s de performance, ou KPI, surveill\u00e9s dans le centre de contact. En analysant diff\u00e9rents aspects de l’exp\u00e9rience client, vous pouvez apporter des am\u00e9liorations aux technologies et aux pratiques qui affectent votre service. Les KPI peuvent inclure le temps moyen de traitement, le nombre d’appels r\u00e9achemin\u00e9s, la r\u00e9solution d\u00e8s le premier contact, les taux d’abandon, les scores de satisfaction des clients, les scores des promoteurs nets, l’utilisation de IVR et le temps moyen d’attente, par exemple. Et n’oubliez pas les donn\u00e9es \u00e0 recueillir du c\u00f4t\u00e9 des agents : les enregistrements de performance individuels et les taux de renouvellement des agents peuvent indiquer \u00e0 la fois le besoin ou non de former les agents, les secteurs qui ont besoin de plus d’attention et l’\u00e9ventuelle n\u00e9cessit\u00e9e de les motiver encore plus pour r\u00e9ussir. Dans le monde d’aujourd’hui, un service \u00e0 la client\u00e8le satisfaisant ne suffit pas. Les clients exigent des exp\u00e9riences sans faille et engageantes, et le Big data est essentiel pour comprendre comment votre entreprise peut y arriver.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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