{"id":5474,"date":"2017-01-19T06:00:00","date_gmt":"2017-01-19T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-competences-essentielles-que-tous-les-agents-de-centres-dappels-doivent-maitriser\/"},"modified":"2023-01-09T10:54:26","modified_gmt":"2023-01-09T09:54:26","slug":"competences-agents-centres-appels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/competences-agents-centres-appels\/","title":{"rendered":"7 comp\u00e9tences essentielles que tous les agents de centres d’appels doivent ma\u00eetriser"},"content":{"rendered":"

La d\u00e9finition d’une grande exp\u00e9rience client n’est certes pas fixe, un point : les agents les plus qualifi\u00e9s sont toujours essentiels. Comme les clients continuent d’exiger des exp\u00e9riences authentiques et \u00ab humanis\u00e9es \u00bb, chaque entreprise doit s’assurer que ses conseillers de centre d’appel<\/a>, gr\u00e2ce \u00e0 une formation appropri\u00e9e, ont les comp\u00e9tences appropri\u00e9es pour fournir un excellent service. Voici sept qualit\u00e9s pour travailler en centre d’appel et ainsi offrir des exp\u00e9riences clients optimales.<\/p>\n

Une attitude centr\u00e9e sur le client<\/strong><\/h2>\n

Tout d’abord, chaque entreprise devrait d\u00e9velopper une vision ax\u00e9e sur le client<\/a> et former ses agents \u00e0 faire de m\u00eame. Cela signifie que les agents doivent toujours aborder une interaction de service du point de vue du client, et prendre les mesures n\u00e9cessaires pour faire ce qui est bon pour lui, pas seulement ce qui est le plus pratique pour l\u2019entreprise. Par exemple, offrir \u00e0 un client une meilleure option de livraison, faire un geste de bonne volont\u00e9 apr\u00e8s une exp\u00e9rience n\u00e9gative, et g\u00e9n\u00e9ralement adopter un ton qui valide les sentiments du client, voil\u00e0 de tr\u00e8s bons moyens de transmettre une attitude centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n

De solides aptitudes en communication<\/strong><\/h2>\n

\u00catre capable de bien communiquer avec les clients fait partie des qualit\u00e9s essentielles pour travailler en centre d’appel. Les agents doivent \u00eatre form\u00e9s pour acqu\u00e9rir des comp\u00e9tences relationnelles et en communication<\/a>. Ils doivent apprendre \u00e0 parler aux clients avec douceur et confiance, afin de trouver un \u00e9quilibre entre la convivialit\u00e9 et une attitude professionnelle. Travailler sur des scripts d’appel peut \u00eatre tr\u00e8s utile pour trouver une approche commune pour parler aux clients, en \u00e9tablissant des r\u00e8gles pour le type de langage utilis\u00e9 (par exemple, en \u00e9vitant l’argot ou les abr\u00e9viations), et en laissant l’agent libre sur la fa\u00e7on dont il peut ajouter sa propre touche personnelle \u00e0 ces scripts.<\/p>\n

La patience<\/strong><\/h2>\n

\u00catre patient est essentiel pour assurer un service de grande qualit\u00e9. Les agents doivent \u00eatre de bons auditeurs afin de bien comprendre la situation, ceci est d’autant plus important lorsque le client est frustr\u00e9. Prendre le temps d’expliquer une solution dans son int\u00e9gralit\u00e9 est capital. Les agents ne devraient jamais se pr\u00e9cipiter pour terminer une interaction dans le but de r\u00e9duire le temps de traitement. D\u00e9penser un peu plus de temps pour trouver la meilleure solution augmente r\u00e9ellement les chances de r\u00e9solution d\u00e8s le premier contact. R\u00e9sultat : un client satisfait.<\/p>\n

Pens\u00e9e critique<\/strong><\/h2>\n

Les conseillers des centres d’appels ne savent g\u00e9n\u00e9ralement pas \u00e0 l’avance comment chaque interaction se d\u00e9roulera. Par exemple, un cas peut finir par \u00eatre complexe, ou un client peut \u00eatre malheureux quand il appelle. Pour cette raison, les entreprises doivent former les agents<\/a> dans leurs comp\u00e9tences de pens\u00e9e critique pour les aider \u00e0 faire face \u00e0 des situations tendues, tout en les autorisant \u00e0 faire des gestes pour apaiser les clients. Le jeu de r\u00f4le pendant les s\u00e9ances d’entra\u00eenement peut aider les agents \u00e0 d\u00e9velopper des habilet\u00e9s de r\u00e9flexion critique qui peuvent les guider lors de la d\u00e9cision. Par exemple, solliciter un coll\u00e8gue dans une situation difficile, lorsqu’il peut \u00eatre pr\u00e9f\u00e9rable de changer de canal pour un service plus approfondi, ou offrir un bon d\u2019achat comme un geste de bonne volont\u00e9.<\/p>\n

Motivation<\/strong><\/h2>\n

Garder les agents motiv\u00e9s est essentiel \u00e0 leur performance. L’autonomisation des agents \u00e0 faire de leur mieux gr\u00e2ce \u00e0 la formation r\u00e9guli\u00e8re et les possibilit\u00e9s de perfectionnement professionnel permettent de les maintenir \u00e0 un certain niveau d’excellence. En outre, les concours peuvent \u00eatre un moyen amusant d’encourager une concurrence saine entre pairs tout en aidant les agents \u00e0 suivre leur rendement individuel. R\u00e9compenser les agents pour leur succ\u00e8s, par l’interm\u00e9diaire de programmes comme \u00ab\u00a0l’employ\u00e9 du mois\u00a0\u00bb, est \u00e9galement une fa\u00e7on significative de reconna\u00eetre leur succ\u00e8s et de les garder motiv\u00e9s.<\/p>\n

Responsabilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Parfois, un individu ou un d\u00e9partement peut faire une erreur qui perturbe un client. Comme les agents sont en premi\u00e8re ligne dans le service \u00e0 la client\u00e8le, c\u2019est souvent \u00e0 eux de montrer la responsabilit\u00e9 en s’excusant, au nom de l\u2019entreprise ou pour leur propre erreur personnelle. \u00catre responsable est essentiel pour gagner la confiance des clients, donc accepter une erreur et offrir une solution appropri\u00e9e sont importants pour restaurer la confiance et gagner la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le.<\/p>\n

Adaptabilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

S’adapter aux situations telles qu’elles se pr\u00e9sentent est une autre comp\u00e9tence essentielle que tout agent doit ma\u00eetriser. Par exemple, lorsqu’une affaire devient trop complexe pour \u00eatre trait\u00e9e sur un canal sp\u00e9cifique, les agents doivent s’adapter rapidement en demandant au client de passer \u00e0 un canal plus appropri\u00e9. Un agent peut \u00e9galement avoir besoin de plus de temps pour consulter ou saisir des donn\u00e9es client dans une base de donn\u00e9es CRM, ou il peut avoir besoin de solliciter un coll\u00e8gue pour plus de soutien. Savoir comment et quand s’adapter \u00e0 ces situations est essentiel pour fournir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le. Les agents du centre d’appels ont des t\u00e2ches assez compliqu\u00e9es, mais une formation ad\u00e9quate et un soutien continu de la part des managers et des coll\u00e8gues peuvent garantir qu’ils ma\u00eetriseront leurs comp\u00e9tences en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le avec confiance.<\/p>\n

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