{"id":5478,"date":"2017-02-09T06:00:00","date_gmt":"2017-02-09T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-manieres-doffrir-un-service-a-la-clientele-en-temps-reel\/"},"modified":"2023-05-29T14:30:24","modified_gmt":"2023-05-29T12:30:24","slug":"5-manieres-doffrir-un-service-a-la-clientele-en-temps-reel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-manieres-doffrir-un-service-a-la-clientele-en-temps-reel\/","title":{"rendered":"5 mani\u00e8res d\u2019offrir un service \u00e0 la client\u00e8le en temps r\u00e9el"},"content":{"rendered":"

Le temps repr\u00e9sente tout dans le service \u00e0 la client\u00e8le, mais quel degr\u00e9 de r\u00e9activit\u00e9 votre entreprise doit-elle adopter ? Si nous nous basons sur les\u00a0statistiques : \u00ab\u00a0plus vite c\u2019est, mieux c’est\u00a0\u00bb. Les recherches men\u00e9es par\u00a0l’entreprise d’\u00e9tude de march\u00e9 Forrester Research ont d\u00e9montr\u00e9\u00a0que 77% des adultes am\u00e9ricains connect\u00e9s affirment que l’appr\u00e9ciation\u00a0du temps\u00a0est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour fournir un service solide. Et n’oublions pas les exigences des m\u00e9dias sociaux : Selon Social Media Research, 75% des clients qui r\u00e9clament une assistance\u00a0envers une entreprise\u00a0sur les canaux sociaux attendent une r\u00e9ponse dans une heure. Ainsi, quel message cl\u00e9 votre entreprise peut-elle retenir\u00a0? En bref, laisser\u00a0un client dans l’attente peut conduire \u00e0 un d\u00e9sabonnement de ce dernier et faire devenir d’autres\u00a0entreprises dot\u00e9es d’un service en temps r\u00e9el<\/a> les v\u00e9ritables gagnants de l’exp\u00e9rience client. Voici cinq fa\u00e7ons d\u2019offrir un service en temps r\u00e9el et d’optimiser l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Adoptez\u00a0une approche proactive<\/strong><\/h2>\n

Avoir une longueur d’avance sur vos clients permet de leur fournir un service optimal en temps r\u00e9el. Apprenez \u00e0 conna\u00eetre les canaux les plus fr\u00e9quemment utilis\u00e9s ; \u00e0 quels moments, et \u00e0 quelles fins ils sont employ\u00e9s. \u00c0 mesure que\u00a0vous comprendrez mieux les habitudes de vos clients, vous pourrez identifier les canaux qui n\u00e9cessitent\u00a0plus de personnel, les\u00a0probl\u00e8mes r\u00e9currents qui doivent encore \u00eatre r\u00e9solus et quels agents conviennent le mieux \u00e0 des r\u00f4les sp\u00e9cifiques. Par ailleurs, l’utilisation d’analyses en temps r\u00e9el peut \u00eatre utilis\u00e9e pour habiliter les agents \u00e0 fournir un service proactif avant m\u00eame que certains probl\u00e8mes ne surviennent, ou lorsque les clients demandent une assistance. En prenant des mesures proactives, votre entreprise sera \u00e0 m\u00eame d’offrir un vrai service en temps r\u00e9el.<\/p>\n

D\u00e9veloppez\u00a0le self-service<\/strong><\/h2>\n

Offrir aux clients des options d’auto-service optimis\u00e9es est un excellent moyen de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes en temps r\u00e9el. Un rapport mondial sur l’\u00e9tat du service multicanal a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 90% des clients attendent d’une entreprise qu’elle offre un portail self-service, 60% ayant une vision plus positive des entreprises qui prodiguent\u00a0des services en self-service sur les appareils mobiles. Offrez aux clients des options telles que les menus visuels IVR, les callbacks prioritaires\u00a0et les listes de FAQ sur le site Web de votre entreprise, afin de s’assurer qu’ils puissent trouver des r\u00e9ponses en temps r\u00e9el au moment o\u00f9\u00a0ils en ont le plus besoin.<\/p>\n

Centralisez les donn\u00e9es client<\/h2>\n

L’outil le plus crucial\u00a0pour un agent de centre de contact s’av\u00e8re \u00eatre, sans aucun doute, une base de donn\u00e9es client centralis\u00e9e. Si vos agents n’ont pas acc\u00e8s aux informations en temps r\u00e9el des clients, vos clients n’obtiendront tout simplement pas de service en temps r\u00e9el. Le logiciel CRM est donc essentiel pour permettre aux agents d’acc\u00e9der aux donn\u00e9es actuelles des clients au fur et \u00e0 mesure des conversations, tout en leur permettant de faire des mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el. Une telle base de donn\u00e9es peut \u00e9galement favoriser des communications facilit\u00e9es\u00a0entre les agents du centre de contact, de sorte que les clients qui doivent \u00eatre redirig\u00e9s n’aient pas \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter les informations.<\/p>\n

\u00catre accessible 24h\/24<\/h2>\n

\u00catre disponible pour les clients 24h\/24 peut s’av\u00e9rer\u00a0difficile, voire m\u00eame impossible, mais il est vraiment essentiel d’offrir un service en temps r\u00e9el : en effet, les entreprises omnicanales efficaces\u00a0sont connect\u00e9es 24\/7 aux clients d’une mani\u00e8re ou d’une autre, m\u00eame si cela signifie assurer l’acc\u00e8s aux questions fr\u00e9quentes ou permettre des achats en ligne \u00e0 n’importe quel moment. Id\u00e9alement, votre entreprise devrait offrir une assistance en direct via certains canaux, \u00e0 savoir,\u00a0l\u2019appel vocal, les m\u00e9dias sociaux, ou le chat 24h\/24, effectu\u00e9 par des agents \u00e0 distance\u00a0qui r\u00e9pondront\u00a0aux clients aussi souvent\u00a0que n\u00e9cessaire. Mais si cela n’est vraiment pas possible pour votre entreprise, maximisez les informations fournies dans les FAQ et les menus vocaux automatis\u00e9s et indiquez clairement les heures o\u00f9 le support en direct est disponible.<\/p>\n

R\u00e9agissez en temps r\u00e9el<\/strong><\/h2>\n

Les r\u00e9ponses en temps r\u00e9el sont toujours les meilleures, m\u00eame si cela suppose de prendre le temps d\u2019analyser une demande du client jusqu’\u00e0 ce qu’une r\u00e9ponse d\u00e9taill\u00e9e lui soit fournie. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les r\u00e9ponses aux m\u00e9dias sociaux, SMS et chat doivent \u00eatre donn\u00e9es dans l’heure, le courrier \u00e9lectronique doit \u00eatre reconnu dans les 24 heures et l\u2019appel vocal doit \u00eatre optimis\u00e9 de sorte que si un agent n’est pas imm\u00e9diatement disponible, une option de rappel est offerte. Dans tous les cas, assurez-vous que les clients puissent avoir acc\u00e8s \u00e0 des informations significatives lorsqu’ils ne sont pas connect\u00e9s imm\u00e9diatement \u00e0 un agent en direct. Par exemple, sachez r\u00e9pondre aux messages \u00e9lectroniques et les messages texte des clients avec une confirmation automatique de bonne r\u00e9ception et fournissez des informations claires sur les d\u00e9lais de r\u00e9ponses \u00e0 leur questions. Mais n’oubliez pas que les r\u00e9ponses en temps r\u00e9el en direct sont toujours les plus appr\u00e9ci\u00e9es, de sorte que votre entreprise devrait s’efforcer de r\u00e9agir aussi rapidement que possible.Dans ce monde moderne au rythme effr\u00e9n\u00e9 dans lequel nous \u00e9voluons, les clients attendent mieux qu’un service dit \u00ab\u00a0ad\u00e9quat\u00a0\u00bb : en effet, en fournissant des exp\u00e9riences en temps r\u00e9el sans faille qui prennent en consid\u00e9ration et respectent le temps, pr\u00e9cieux, de vos clients, votre entreprise est beaucoup plus susceptible de gagner leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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