{"id":5482,"date":"2017-01-31T06:00:00","date_gmt":"2017-01-31T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/les-avantages-dun-service-a-la-clientele-proactif\/"},"modified":"2023-05-17T16:55:07","modified_gmt":"2023-05-17T14:55:07","slug":"le-pouvoir-dun-service-a-la-clientele-proactif","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/le-pouvoir-dun-service-a-la-clientele-proactif\/","title":{"rendered":"Les avantages d\u2019un service client proactif"},"content":{"rendered":"

Avec des clients qui demandent r\u00e9guli\u00e8rement aux entreprises un service d\u2019assistance, voil\u00e0 d\u00e9j\u00e0 plusieurs ann\u00e9es que le service client a mut\u00e9 vers un mod\u00e8le tr\u00e8s r\u00e9actif. Par ailleurs, dans le monde concurrentiel actuel, l’engagement des clients est la nouvelle r\u00e8gle : en effet, les entreprises s’efforcent d’\u00e9tablir des relations avec ses derniers pour gagner leur loyaut\u00e9 sur le long terme. Cette \u00e9volution vers un service proactif<\/a> d\u00e9montre une approche moderne, centr\u00e9e sur le client : elle permet \u00e0 ces derniers de r\u00e9soudre un probl\u00e8me avant m\u00eame qu’il ne se produise. Ainsi, les entreprises leur font gagner du temps tout en gagnant leur confiance et leur satisfaction. Voici cinq fa\u00e7ons de fournir un service proactif pour gagner de vrais clients, ainsi que leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n

D\u00e9terminez ce que vos clients veulent<\/strong><\/h2>\n

Comprendre votre client est la cl\u00e9 pour lui offrir la meilleure exp\u00e9rience : en effet, sollicitez leurs commentaires par le biais d’enqu\u00eates p\u00e9riodiques et de questionnaires post-contact afin de mieux comprendre comment votre entreprise peut s\u2019am\u00e9liorer. Les m\u00e9dias sociaux offrent \u00e9galement une mine d’informations pr\u00e9cieuses sur les ressentiments des clients. Engagez-vous de mani\u00e8re proactive avec ceux qui laissent des commentaires positifs sur les sites et les r\u00e9seaux sociaux, en les remerciant pour leurs commentaires. Vous pouvez aussi les solliciter pour les campagnes de marketing qui valorisent les grands fid\u00e8les de la marque. <\/span>De plus, assurez-vous de ne jamais ignorer les critiques sur les m\u00e9dias sociaux : communiquez imm\u00e9diatement avec les clients frustr\u00e9s et invitez-les \u00e0 expliquer calmement leurs opinions sur des canaux priv\u00e9s tels que les emails, le t\u00e9l\u00e9phone ou le chat.<\/span><\/p>\n

Tenez-les au courant<\/strong><\/h2>\n

Ne laissez jamais vos clients sans informations : tenez-les, au pr\u00e9alable, inform\u00e9s en leurs fournissant, par exemple, des informations d\u00e9taill\u00e9es sur la livraison, le suivi, ainsi que des notifications lorsqu’un site web ou un canal doit \u00eatre entretenu. De plus, assurez-vous que les heures de service client soient clairement indiqu\u00e9es sur tous les canaux, et fournissez des coordonn\u00e9es d\u00e9taill\u00e9es telles que des num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone et des extensions pour divers services. Prendre des mesures proactives, telles que la mise \u00e0 disposition d\u2019une liste compl\u00e8te des questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es, permet aux clients de mieux d’\u00eatre autonome face \u00e0 un probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n

Offrez des gratifications au moment opportun<\/strong><\/h2>\n

Identifier le moment opportun pour r\u00e9compenser un client est essentiel pour gagner sa confiance et sa loyaut\u00e9 : par exemple, lorsqu’un service rencontre un probl\u00e8me ou qu’une entreprise fait une erreur de facturation ou de livraison, les agents se doivent de faire un geste commercial et distribuer aux clients des bons avantageux. Par ailleurs, ces clients peuvent \u00eatre r\u00e9compens\u00e9s pour leur fid\u00e9lit\u00e9, \u00e0 savoir durant les jours f\u00e9ri\u00e9s sp\u00e9ciaux, les dates d\u2019anniversaires, ou encore apr\u00e8s un achat en b\u00e9n\u00e9ficiant d\u2019une offre de rabais pour un futur achat. Ce comportement proactif t\u00e9moigne d\u2019un respect et d\u2019une gratitude envers le client pour sa contribution.<\/span><\/p>\n

Gagnez du temps gr\u00e2ce aux technologies de pointe<\/strong><\/h2>\n

Les plateformes de centres de contacts permettent maintenant aux clients de gagner bien du temps : Par exemple, les SVI (Services Vocaux Interactifs) peuvent aider \u00e0 associer rapidement les clients \u00e0 l’agent le plus qualifi\u00e9, tout en conservant la priorit\u00e9 virtuelle et les rappels, ce qui comporte l\u2019avantage d\u2019\u00e9liminer le temps d’attente et d\u2019activer les rappels lorsqu\u2019un client patiente depuis longtemps. <\/span>Des canaux, tels que le chat en direct, permettent d\u2019accorder plus d\u2019importance aux clients en leur offrant une assistance proactive au moment o\u00f9 ils en ont le plus besoin. Enfin, les objets connect\u00e9s permettent aussi aux entreprises de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes techniques en amont de leurs apparitions, notamment lorsque ces objets \u00ab\u00a0intelligents\u00a0\u00bb (objets physiques avec connexion Internet) diagnostiquent et communiquent directement les probl\u00e8mes potentiels \u00e0 l\u2019entreprise pour ainsi \u00e9viter une interaction avec le client.<\/span><\/p>\n

Surveillez et traitez les probl\u00e8mes r\u00e9currents<\/strong><\/h2>\n

Avec l’aide du personnel du centre de contact, les entreprise devraient surveiller r\u00e9guli\u00e8rement les probl\u00e8mes techniques pour ainsi les traiter imm\u00e9diatement : en effet, si les agents constatent que le site web est souvent lent lors du chargement, ou que les volumes d’appels sont \u00e9lev\u00e9s, votre entreprise se doit d\u2019instaurer une maintenance r\u00e9guli\u00e8re du site ainsi que des canaux du personnel en fonction : en effet, l\u2019identification rapide de probl\u00e8mes potentiels permet de r\u00e9duire le nombre de requ\u00eates envers le service client et d\u2019augmenter la satisfaction client. <\/span>Avec un service client proactif, votre entreprise peut r\u00e9duire le nombre de probl\u00e8mes logistiques, accro\u00eetre l’engagement et satisfaire vos clients sur le long terme.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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