{"id":5486,"date":"2017-02-14T06:00:00","date_gmt":"2017-02-14T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/ameliorer-lengagement-des-employes-pour-des-experiences-clients-de-qualite\/"},"modified":"2023-01-10T12:36:02","modified_gmt":"2023-01-10T11:36:02","slug":"ameliorer-lengagement-des-employes-pour-des-experiences-clients-de-qualite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/ameliorer-lengagement-des-employes-pour-des-experiences-clients-de-qualite\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer l’engagement des employ\u00e9s pour des exp\u00e9riences clients de qualit\u00e9"},"content":{"rendered":"

L’engagement des clients est essentiel<\/a>, celui des employ\u00e9s aussi ! De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, un employ\u00e9 motiv\u00e9 est souvent plus enclin \u00e0 fournir un meilleur travail. Mais en va-t-il de m\u00eame pour l’exp\u00e9rience client ? Selon une \u00e9tude consommateur men\u00e9e par l’organisme de recherche Maritz CX, 71% des employ\u00e9s ne sont pas engag\u00e9s dans leur travail<\/strong>, menant ainsi \u00e0 une statistique encore plus troublante : en effet, 78% des clients abandonnent une transaction en raison d’une mauvaise exp\u00e9rience en termes de service<\/strong>. Bien que l’engagement des employ\u00e9s du centre de contact puisse entra\u00eener une plus grande motivation personnelle, leur donner un poste \u00e0 responsabilit\u00e9s peut canaliser cette motivation afin de r\u00e9aliser d’excellentes exp\u00e9riences client. Voici cinq fa\u00e7ons significatives de stimuler l’engagement des employ\u00e9s pour une plus grande motivation et des exp\u00e9riences client r\u00e9ellement optimis\u00e9es.<\/p>\n

Guidez-les dans leur parcours<\/strong><\/h2>\n

Tout le monde a besoin d’un but, ainsi chaque entreprise doit clairement illustrer\u00a0sa mission : en effet, afin que vos employ\u00e9s puissent \u0153uvrer vers certains objectifs, ils ont besoin de savoir ce que votre entreprise repr\u00e9sente et les objectifs qu’elle souhaite atteindre<\/strong>. Guidez vos employ\u00e9s en leur donnant une base d’informations fournie sur votre entreprise : en allant de\u00a0ses origines jusqu’\u00e0 ses ambitions, en passant par ses ambitions futures. Favorisez un esprit d’\u00e9quipe en offrant r\u00e9guli\u00e8rement des activit\u00e9s hors-site qui motiveront, dans un contexte plus informel, les employ\u00e9s, tout en renfor\u00e7ant vos objectifs. Pour aider les employ\u00e9s \u00e0 donner le meilleur d’eux-m\u00eames, offrez-leur une formation r\u00e9guli\u00e8re et un mentorat permanent.<\/p>\n

Faites co\u00efncider leurs statuts en fonction de leurs comp\u00e9tences<\/strong><\/h2>\n

Les employ\u00e9s sont motiv\u00e9s quand ils savent que leurs r\u00f4les sont parfaitement adapt\u00e9s \u00e0 leurs comp\u00e9tences. \u00c9valuez r\u00e9guli\u00e8rement les comp\u00e9tences des employ\u00e9s<\/a> et demandez-leur quelles comp\u00e9tences croient-ils avoir \u00e0 offrir avant de leur attribuer un poste. \u00c0 titre d’exemple, un agent peut avoir de grandes comp\u00e9tences interpersonnelles : il peut pr\u00e9f\u00e9rer passer plus de temps sur les canaux de discussion vocale ou vid\u00e9o ou endosser le statut de chef d’\u00e9quipe ou de manager. Un autre agent peut exceller dans le r\u00e9dactionnel et peut donc s’av\u00e9rer efficace sur le chat en direct, et avoir de grandes id\u00e9es pour les r\u00e9visions de scripts d’appel. Plus les agents se sentent \u00e0 l’aise avec leur statut, plus ils seront confiants<\/strong>.<\/p>\n

Donnez-leur une chance d’apprendre pour augmenter l’engagement des employ\u00e9s<\/strong><\/h2>\n

Le d\u00e9veloppement d’acquis\u00a0professionnels est essentiel pour engager les employ\u00e9s et les aider dans leur processus d’apprentissage<\/strong> : organisez des ateliers et s\u00e9minaires inspirants qui les aideront \u00e0 d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences et \u00e0 en d\u00e9velopper de nouvelles. Donnez aux employ\u00e9s la chance d’essayer diff\u00e9rents r\u00f4les au sein d’une \u00e9quipe ou d’un d\u00e9partement du centre de contact, afin qu’ils d\u00e9laissent leur zone de confort et exp\u00e9rimentent un v\u00e9ritable challenge professionnel. Un syst\u00e8me de mentorat prodigu\u00e9 par des coll\u00e8gues est \u00e9galement id\u00e9al pour favoriser une meilleure communication entre les agents et instaurer une aide mutuelle.<\/p>\n

\u00c9coutez attentivement leurs\u00a0retours<\/strong><\/h2>\n

Rappelez-vous que vos employ\u00e9s sont en contact direct avec le client : de fait,\u00a0ils\u00a0sont souvent \u00e0 m\u00eame de conna\u00eetre les attentes des clients<\/strong>. Sollicitez et \u00e9coutez attentivement leurs commentaires pour mieux comprendre leur ressenti et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/a>. Par exemple, les commentaires des employ\u00e9s peuvent inclure des suggestions pour une meilleure optimisation des canaux, des pr\u00e9occupations concernant certains produits ou services, ou des observations sur la fa\u00e7on de mieux communiquer avec un client frustr\u00e9. \u00catre attentif aux retours de vos conseillers et les prendre en compte ne fera qu’augmenter l’engagement de vos employ\u00e9s.<\/p>\n

Faites-les \u00e9voluer dans un environnement motivant et amusant<\/strong><\/h2>\n

L’optimisation du lieu de travail est importante pour augmenter l’engagement des employ\u00e9s,<\/strong> et ce, dans n’importe quelle entreprise : en effet, il s\u2019agit d\u2019un \u00e9l\u00e9ment vital au sein d’un centre de contact. Face \u00e0 une p\u00e9riode mouvement\u00e9e et stressante : les employ\u00e9s auront besoin d’une ambiance motivante. Accordez aux employ\u00e9s des postes de travail confortables et \u00e9quip\u00e9s, allant de chaise ergonomique en passant par les standing-desks pour ceux qui souhaiteraient davantage se d\u00e9placer. Donnez une atmosph\u00e8re chaleureuse et accueillante au centre de contact en administrant des couleurs vives, des messages de motivation, des plantes et des fen\u00eatres qui fournissent suffisamment de lumi\u00e8re naturelle. La mise en place d’espaces calmes tels que des salles de repos o\u00f9 les employ\u00e9s pourront discuter et se d\u00e9tendre peut les aider \u00e0 recharger leurs batteries. Enfin, inclure des activit\u00e9s sous forme de jeux ludiques pendant certaines heures de travail ou de formation peut encourager une saine concurrence entre pairs et cr\u00e9er un environnement de travail agr\u00e9able. \u00c0 mesure que les employ\u00e9s sont bien adapt\u00e9s au poste qui leur est attribu\u00e9 et qu’ils se retrouvent enclins \u00e0 donner le meilleur d’eux-m\u00eames, vos exp\u00e9riences client refl\u00e8teront cette \u00e9nergie positive<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L’engagement des clients est essentiel, celui des employ\u00e9s aussi ! De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, un employ\u00e9 motiv\u00e9 est souvent plus enclin \u00e0 fournir un meilleur travail. Mais en va-t-il de m\u00eame pour l’exp\u00e9rience client ? Selon une \u00e9tude consommateur men\u00e9e par l’organisme de recherche Maritz CX, 71% des employ\u00e9s ne sont pas engag\u00e9s dans leur travail, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2408,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[265,270,61,131],"tags":[],"class_list":["post-5486","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-agents","category-logiciel-service-client","category-experience-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5486","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5486"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5486\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":33239,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5486\/revisions\/33239"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2408"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5486"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5486"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5486"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}