{"id":5487,"date":"2017-02-16T06:00:00","date_gmt":"2017-02-16T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-mots-cles-pour-batir-une-approche-customer-centric\/"},"modified":"2023-05-17T18:13:19","modified_gmt":"2023-05-17T16:13:19","slug":"5-mots-cles-pour-batir-une-approche-customer-centric","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-mots-cles-pour-batir-une-approche-customer-centric\/","title":{"rendered":"5 mots cl\u00e9s pour b\u00e2tir une approche \u00ab\u00a0Customer Centric\u00a0\u00bb"},"content":{"rendered":"

De nos jours, l’exp\u00e9rience client s’av\u00e8re beaucoup plus personnelle que ce qu’elle f\u00fbt\u00a0autrefois. En effet, il ne suffit plus d\u2019assurer au client une approche r\u00e9active : ces derniers recherchent un engagement proactif et humanis\u00e9 de la part de l\u2019entreprise afin que leurs points de vue soient pris en compte.. En effet, se concentrer\u00a0sur le client commence consiste \u00e0\u00a0se demander \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours : \u201cque veut-il r\u00e9ellement ?\u201d. Ainsi, voici cinq mots cl\u00e9s que chaque entreprise devrait garder en t\u00eate pour construire une strat\u00e9gie dite de \u201cCustomer Centric\u201d<\/a> :<\/p>\n

Efficacit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Votre entreprise peut b\u00e9n\u00e9ficier d’une pr\u00e9sence omnicanale, faire de grandes offres marketing, et disposer des vid\u00e9os attractives\u00a0sur le site Web : toutes ces choses s’av\u00e8rent\u00a0positives, mais \u00eates-vous s\u00fbr d\u2019offrir une exp\u00e9rience efficace et sans faille ? Trop souvent, les entreprises se mettent \u00e0 proposer\u00a0de plus en plus de services\u00a0aux clients, qu’il s’agisse de plus de canaux, de services, etc, sans pr\u00eater suffisamment attention \u00e0 leur efficacit\u00e9 et \u00e0 la vraie valeur qu’ils repr\u00e9sentent pour le client. Ainsi, si vous \u00eates une entreprise communiquant de mani\u00e8re omnicanale, assurez-vous que vos canaux soient r\u00e9ellement accessibles aux clients lorsqu’ils sollicitent vos\u00a0services et qu\u2019ils soient dot\u00e9s d’agents bien form\u00e9s.Les offres marketing sont, par ailleurs, peu utiles si elles ne sont pas bien adapt\u00e9es aux pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients. Conditionnez les offres en fonction des go\u00fbts de chaque client, rendez-les\u00a0opportunes afin qu’ils en b\u00e9n\u00e9ficient quand ils en ont le plus besoin. A mesure que vous proposerez \u00e0\u00a0vos clients des services\u00a0de bonne qualit\u00e9, n’oubliez pas de rendre cette exp\u00e9rience efficace et sans faille.<\/p>\n

Responsabilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Un facteur important pour gagner la fid\u00e9lit\u00e9 sur le long terme de vos clients est la responsabilit\u00e9 de l\u2019entreprise : les clients doivent avoir une confiance aveugle envers vos services, qu’il s’agisse d’une offre marketing claire, ou le simple suivi\u00a0d\u2019un dossier client. De m\u00eame, lorsque vous commettez\u00a0une erreur, des\u00a0excuses sinc\u00e8res\u00a0s’av\u00e8rent toujours pr\u00e9f\u00e9rables au fait d’esquiver les requ\u00eates d’un client frustr\u00e9. Communiquez sinc\u00e8rement avec vos clients, v\u00e9rifiez vos dires, et acceptez toujours la responsabilit\u00e9 de vos erreurs. Une r\u00e9putation honn\u00eate est essentielle pour gagner la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 du client.<\/p>\n

Opportunit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Les entreprises centr\u00e9es\u00a0sur l’exp\u00e9rience client savent que la rapidit\u00e9 est ici essentielle : pour ce faire, emp\u00eachez-les de r\u00e9p\u00e9ter certaines informations\u00a0en utilisant des outils comme une base de donn\u00e9es CRM, afin de rationaliser les communications<\/a> \u00e0 travers le centre de contact, et mettez r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 jour\u00a0les donn\u00e9es des clients. Les menus IVR sont \u00e9galement essentiels afin d’\u00e9conomiser le temps des clients et les acheminer vers les agents les plus appropri\u00e9s pour\u00a0r\u00e9gler efficacement leurs probl\u00e8mes.Enfin, les clients ne devraient jamais trouver des difficult\u00e9s\u00a0\u00e0\u00a0obtenir certaines\u00a0informations : faites la promotion du self-service en fournissant des r\u00e9ponses claires sur votre site web, offrez des invitations de chat en ligne et offrez aux clients un site mobile optimis\u00e9 ou une application.<\/p>\n

G\u00e9n\u00e9rosit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Lorsqu’il s’agit d’exp\u00e9rience client, la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 peut signifier beaucoup de choses : en effet, il est toujours bon d’offrir des remises ou bons promotionnels \u00e0 vos clients, en guise de remerciement pour leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme, ou pour corriger une situation compliqu\u00e9e . Cependant, dans un sens plus large, une certaine g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 envers vos clients signifie \u00e9galement le fait de leur accorder du temps et de l’espace pour exprimer ce qu’ils ressentent au sujet de votre entreprise : un client ne doit, en aucun cas, se sentir press\u00e9 lorsqu’il signale, via une interaction avec le service, un probl\u00e8me, et les agents se doivent de t\u00e9moigner du respect et de l’empathie envers ces derniers. En remerciant vos clients et en vous excusant lorsqu’une situation le requiert, ces derniers appr\u00e9cieront cette attitude g\u00e9n\u00e9reuse et humble. Par ailleurs, dans les sondages clients qui n\u00e9cessitent souvent des r\u00e9ponses d\u00e9taill\u00e9es, l’octroi d’un champ n\u00e9cessaire pour une r\u00e9ponse libre t\u00e9moigne \u00e9galement une volont\u00e9 de la part de votre entreprise de mieux servir les clients. Laissez derniers s’exprimer, \u00e9coutez-les attentivement et prenez des mesures appropri\u00e9es afin de leur donner l’exp\u00e9rience qui r\u00e9pondra \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n

Authenticit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Montrer de la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 envers vos clients est une fa\u00e7on de montrer l’authenticit\u00e9 de votre entreprise : en effet, \u00e0 mesure que vos gestes sont consid\u00e9r\u00e9s comme authentiques et que votre entreprise respecte toujours ses promesses, vos clients vous t\u00e9moigneront leur gratitude. \u00catre authentique consiste \u00e9galement \u00e0 adjoindre un aspect plus \u00ab\u00a0humain\u00a0\u00bb \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client. Cet aspect peut prendre plusieurs formes, \u00e0 savoir, par exemple, la mise en service d’agents dot\u00e9s de r\u00e9elles comp\u00e9tences techniques lors des interactions de service, des campagnes dans les m\u00e9dias sociaux qui repr\u00e9sentent les valeurs de l\u2019entreprise et encouragent la participation des clients, et un engagement de la part de votre entreprise\u00a0\u00a0au service de certaines causes sociales ou environnementales. Lorsque vos clients se sentent li\u00e9s \u00e0 une entreprise aux valeurs humaines et non une simple organisation lambda, ils s’av\u00e8rent ainsi plus enclins \u00e0 r\u00e9compenser cette authenticit\u00e9.Les entreprises essentiellement ax\u00e9es sur l’exp\u00e9rience client illustrent \u00e0 elles seules une r\u00e9elle prise de conscience des besoins de ce dernier et une r\u00e9elle volont\u00e9 de satisfaire ses besoins. En prenant en comptes le point de vue du client et en fa\u00e7onnant le parcours en fonction de ses besoins, votre entreprise peut offrir de grandes exp\u00e9riences qui sauront attiser l’attachement et la loyaut\u00e9 de ces derniers.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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