{"id":5488,"date":"2017-02-28T06:00:00","date_gmt":"2017-02-28T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-manieres-dameliorer-lexperience-client-grace-a-la-technologie\/"},"modified":"2023-01-20T16:38:12","modified_gmt":"2023-01-20T15:38:12","slug":"6-manieres-dameliorer-lexperience-client-grace-a-la-technologie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-manieres-dameliorer-lexperience-client-grace-a-la-technologie\/","title":{"rendered":"6 mani\u00e8res d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 la technologie"},"content":{"rendered":"

De nos jours, faire vivre aux clients une exp\u00e9rience sans faille s\u2019av\u00e8re indispensable<\/strong> : aussi, l\u2019essor de la technologie participe activement \u00e0 rendre cela possible. Le d\u00e9fi, cependant, r\u00e9side \u00e9galement dans le fait de rendre chaque exp\u00e9rience sans effort. Une technologie mise en \u0153uvre de mani\u00e8re incorrecte ou qui n\u00e9cessite trop d\u2019efforts de la part de l’utilisateur peut s\u00e9rieusement compromettre l’exp\u00e9rience. Pour cette raison, beaucoup diront que la r\u00e9ponse \u00e0 cela ne r\u00e9side pas seulement dans l\u2019utilisation de technologies de centre de contact optimis\u00e9es<\/a>, mais \u00e9galement dans l\u2019ajout d\u2019un facteur humain qui assurera un contr\u00f4le de qualit\u00e9 coh\u00e9rente, et fournira le contact personnel significatif que le client souhaite obtenir. Voici six mani\u00e8res par lesquelles la technologie peut \u00eatre utilis\u00e9e pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du client.<\/span><\/p>\n

Utiliser un service automatis\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Les clients appr\u00e9cient le self-service, car celui-ci leur permet g\u00e9n\u00e9ralement de gagner du temps<\/strong>. Les menus IVR\/SVI<\/a> repr\u00e9sentent un excellent moyen de s’assurer que les clients ne perdent pas de temps \u00e0 \u00e9couter de longs menus avant de choisir l’option dont ils ont besoin. En outre, ils sont tr\u00e8s efficaces pour acheminer le client vers l’agent le plus qualifi\u00e9, lorsque l\u2019assistance en direct est n\u00e9cessaire. L’automatisation peut \u00e9galement \u00eatre applicable concernant les paiements : par exemple, permettre aux clients d\u2019effectuer des paiements par carte de cr\u00e9dit automatis\u00e9e en utilisant un num\u00e9ro de cr\u00e9dit enregistr\u00e9 dans le fichier. Plus le processus est simple et automatis\u00e9, plus les clients gagneront du temps. Ainsi, les agents seront libres de traiter des cas plus complexes.<\/span><\/p>\n

Soutenir les clients de mani\u00e8re proactive<\/strong><\/h2>\n

Un soutien proactif est essentiel pour aider les client<\/strong>s quand ils en \u00e9prouvent le besoin, soutien qui peut \u00e9galement se r\u00e9percuter sur les ventes. Le live chat peut \u00eatre propos\u00e9 lorsque les clients naviguent sur un site d’entreprise, et les outils de g\u00e9olocalisation peuvent \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9s pour offrir un chat en magasin aux clients. Par ailleurs, la popularit\u00e9 croissante des applications de messagerie pour le service client est en partie due aux robots de discussion, autrement appel\u00e9 chatbots,<\/strong> qui offrent un soutien proactif et personnalis\u00e9<\/strong>. \u00catre en avance sur le client est essentiel pour offrir le meilleur soutien possible et favorise les ventes et la fid\u00e9lit\u00e9 de ce dernier.<\/span><\/p>\n

Utiliser des rappels prioris\u00e9s<\/strong><\/h2>\n

La frustration d\u2019\u00eatre mis en attente peut \u00eatre \u00e9vit\u00e9e si des rappels automatis\u00e9s sont mis en place. En effet, plut\u00f4t que de risquer la frustration de clients ou des taux d’abandon \u00e9lev\u00e9s, proposez des rappels prioritaires (Callbacks)<\/a><\/span>\u00a0pour recontacter les clients lorsqu\u2019ils se positionnent \u00e0 la premi\u00e8re place d’une file d’attente. Cela garantit pour vos clients une commodit\u00e9 accrue et leur permet de gagner du temps.<\/span><\/p>\n

Proposer des recommandations personnalis\u00e9es<\/strong><\/h2>\n

Les clients ne souhaitent pas b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une offre marketing ou d\u2019une recommandation lambda, ils veulent, en premier lieu, une offre adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins. Des recommandations personnalis\u00e9es, bas\u00e9es sur l’historique d’achat et de navigation, peuvent \u00eatre des outils puissants pour satisfaire les clients et stimuler les ventes. Ces recommandations peuvent \u00eatre faites lorsqu\u2019un client navigue sur le site web d\u2019une entreprise, s’engager avec l\u2019assistance effectu\u00e9e par messagerie, ou en post-achat, en tant que strat\u00e9gie de vente crois\u00e9e ou \u201cupselling\u201d. L’id\u00e9e est d’atteindre les clients avec des offres attrayantes et propos\u00e9es au moment le plus opportun.<\/span><\/p>\n

Emp\u00eacher les clients de r\u00e9p\u00e9ter l’information<\/strong><\/h2>\n

Amener le client \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter une information est un moyen de le frustrer, voire de lui faire perdre l\u2019envie d\u2019acheter. La combinaison entre une solution logicielle CRM puissante<\/a> et un routage efficace des agents permet d\u2019\u00e9viter ce type de d\u00e9convenue. Une base de donn\u00e9es CRM peut conserver les donn\u00e9es client mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el afin que tous les agents puissent y acc\u00e9der, de sorte que lorsque leurs clients seront redirig\u00e9s, toutes les mises \u00e0 jour clients et les notes \u00e0 leurs sujets seront imm\u00e9diatement visibles. Les managers doivent aussi s’assurer \u00e0 l’avance que les agents seront form\u00e9s efficacement pour g\u00e9rer les canaux sur lesquels ils travaillent, afin que les clients soient toujours dirig\u00e9s vers l’agent le plus qualifi\u00e9.<\/span><\/p>\n

Adopter le mixage d\u2019appels dans le centre de contact <\/strong><\/h3>\n

Le flux d’appels peut varier consid\u00e9rablement dans un centre de contact, mais le mixage d’appels peut garantir en tout temps l’efficacit\u00e9 et la satisfaction du client. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, cela permet aux agents d\u2019effectuer une transition ininterrompue entre les canaux entrants et sortants, en fonction du flux d’appels, ce qui permet ainsi d\u2019\u00e9liminer les temps morts et d\u2019accro\u00eetre l’efficacit\u00e9 des agents. Une solution de composition pr\u00e9dictive<\/a> qui permet le m\u00e9lange d’appels peut fonctionner avec un ACD pour assigner les appels aux agents disponibles sur les canaux entrants et sortants. <\/span>Les technologies de centres de contact jouent un r\u00f4le essentiel \u00e0 l\u2019\u00e9laboration d\u2019une exp\u00e9rience client sans faille. Avec une strat\u00e9gie clairement d\u00e9finie, des agents qualifi\u00e9s et un timing optimal, votre entreprise peut utiliser de tels outils pour transformer chaque exp\u00e9rience client en une r\u00e9elle satisfaction.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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