{"id":5489,"date":"2017-03-02T06:00:00","date_gmt":"2017-03-02T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-termes-cles-pour-solidifier-sa-culture-service-client\/"},"modified":"2023-05-29T14:38:47","modified_gmt":"2023-05-29T12:38:47","slug":"50-ans-devolution-communication","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/50-ans-devolution-communication\/","title":{"rendered":"5 termes cl\u00e9s pour solidifier sa culture Service Client"},"content":{"rendered":"

Chaque entreprise qui vise \u00e0 fournir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le<\/a> se doit de r\u00e9pondre \u00e0 cette question : Existe-t-il une solide culture en termes de service ? En effet, sans strat\u00e9gie pr\u00e9cise, le service \u00e0 la client\u00e8le devient vague. En se fixant des objectifs d’entreprise distincts et en s’engageant r\u00e9guli\u00e8rement aupr\u00e8s des employ\u00e9s, une entreprise peut \u00e9tablir une culture solide, rouage indispensable \u00e0 son succ\u00e8s, qui conduit naturellement \u00e0 de grandes exp\u00e9riences client. Voici cinq termes cl\u00e9s permettant d\u2019\u00e9tablir une culture solide de service \u00e0 la client\u00e8le, que chaque entreprise devrait envisager.<\/span><\/p>\n

La communication<\/strong><\/h2>\n

Chaque marque se doit communiquer clairement sa mission : quelles valeurs votre marque repr\u00e9sente-t-elle ? Quelles objectifs esp\u00e9rez-vous r\u00e9aliser dans un avenir proche et lointain ? Communiquer ces valeurs aux employ\u00e9s et les engager autour de ses derni\u00e8res gr\u00e2ce \u00e0 une bonne communication s\u2019av\u00e8re essentielle pour b\u00e2tir une culture de service r\u00e9ussie. Il est \u00e9galement important de mettre en \u00e9vidence des exemples d’exp\u00e9riences de service \u00e0 la client\u00e8le de votre marque, afin de motiver les employ\u00e9s et de d\u00e9finir un mod\u00e8le inspirant pour eux. Communiquez des \u201csuccess stories\u201d \u00e0 travers des affiches non loin des bureaux, au sein des bulletins d’information, et au cours de r\u00e9unions et de sessions de formation, pour inspirer et informer vos employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Clart\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Lorsque vous communiquez avec votre \u00e9quipe, la clart\u00e9 s\u2019av\u00e8re primordiale. Les objectifs de votre marque sont-ils correctement d\u00e9crits ? D\u00e9finissent-ils le comportement ad\u00e9quat \u00e0 adopter pour instaurer un service de qualit\u00e9 ? Le processus de service est-il clairement d\u00e9fini ? Les employ\u00e9s se doivent de conna\u00eetre leur r\u00f4le de mani\u00e8re pr\u00e9cise. Aussi, un diagramme qui met en valeur la hi\u00e9rarchie d\u2019entreprise permet \u00a0d\u2019indiquer \u00e0 ces derniers les interlocuteurs \u00e0 qui ils doivent s’adresser lorsque cela s\u2019av\u00e8re n\u00e9cessaire. De plus, la clart\u00e9 implique \u00e9galement d’informer l’ensemble de l’organisation lorsque certaines difficult\u00e9s adviennent, \u00e0 savoir un rappel de produit ou un probl\u00e8me technique sur un certain canal. Le partage global de ces informations permet \u00e0 tout le monde d’\u00eatre inform\u00e9 et permet aux employ\u00e9s d’\u00e9mettre leur avis sur la meilleure mani\u00e8re de r\u00e9soudre ces probl\u00e8mes.<\/span><\/p>\n

\u00c9ducation<\/strong><\/h2>\n

La formation des employ\u00e9s leur donne les outils n\u00e9cessaires \u00e0 la r\u00e9ussite du service client. \u00c9tablir des protocoles en amont pour des situations complexes peut permettre aux agents de faire de leur mieux et de satisfaire les clients. \u00c0 titre d\u2019exemple, les agents peuvent accorder des offres promotionnelles aux clients qui envisagent de quitter leur marque, ou un geste commercial apr\u00e8s un probl\u00e8me de service. La formation des agents se doit \u00e9galement d\u2019\u00eatre r\u00e9guli\u00e8re et peut notamment prendre la forme de s\u00e9minaires, de s\u00e9ances de formation, de bulletins d’information ou de possibilit\u00e9s de perfectionnement professionnel. Ainsi, plus vos employ\u00e9s seront inform\u00e9s au mieux, plus ils auront confiance accrue envers les prestations qu\u2019ils prodiguent.<\/span><\/p>\n

Responsabilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

\u00catre une marque responsable consiste \u00e0 adjoindre aux employ\u00e9s une certaine responsabilit\u00e9. Tous les employ\u00e9s doivent avoir des r\u00f4les clairement d\u00e9finis, mais doivent \u00e9galement b\u00e9n\u00e9ficier du soutien de leur mentor et manager afin de les aider au mieux. Les employ\u00e9s devraient \u00eatre en mesure de corriger leurs propres erreurs, ainsi que desprobl\u00e8mes de service plus importants, tels que l’octroi d’une remise client face \u00e0 une erreur de facturation, ou encore des excuses pour une r\u00e9ponse inexacte ou d\u00e9livr\u00e9e tardivement. Prendre la responsabilit\u00e9 d\u2019une erreur et la rectifier imm\u00e9diatement s\u2019av\u00e8re essentielle \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le. Les employ\u00e9s devraient \u00e9galement \u00eatre r\u00e9compens\u00e9s pour leurs performances, car leur comportement participe \u00e0 la consolidation d\u2019une bonne culture de service.<\/span><\/p>\n

Empathie<\/strong><\/h2>\n

Une touche dite \u201chumaine\u201d est toujours essentielle au niveau du service \u00e0 la client\u00e8le. Les marques qui font preuve d’empathie et qui s\u2019efforcent d\u2019adjoindre une touche humaine et authentique \u00e0 leur service, gagneront, non seulement des clients fid\u00e8les, mais en feront \u00e9galement des fervents d\u00e9fenseurs de la marque. Les agents doivent permettre aux clients d’expliquer leur situation, et, de fait, offrir le respect et le soutien qu’ils m\u00e9ritent. L\u2019utilisation d’un professionnel, mais amical est essentielle, et la compr\u00e9hension de la frustration d’un client peut accro\u00eetre sa confiance envers votre marque. L’empathie peut aussi passer par l’envoi de messages percutants tels que le soutien de causes caritatives ou environnementales. Plus votre marque aura un discours fort, plus vos clients seront \u00e0 m\u00eame de vous entendre.<\/span>Construire une solide culture de service \u00e0 la client\u00e8le tourne autour de l’envoi d’un message clair et coh\u00e9rent \u00e0 vos employ\u00e9s, et leur permettre de r\u00e9ussir avec un syst\u00e8me efficace en place.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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