{"id":5495,"date":"2017-03-14T06:00:00","date_gmt":"2017-03-14T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-facons-dhumaniser-lexperience-client\/"},"modified":"2023-05-29T11:16:11","modified_gmt":"2023-05-29T09:16:11","slug":"5-facons-dhumaniser-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-facons-dhumaniser-lexperience-client\/","title":{"rendered":"5 fa\u00e7ons d\u2019humaniser l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Le client moderne est souvent en d\u00e9placement, recherche une assistance rapide et d\u00e9sire une exp\u00e9rience fluide. Alors qu\u2019il est possible de satisfaire ces exigences gr\u00e2ce \u00e0 des technologies de pointe<\/a>, une dimension humaine demeure essentielle. Selon un article du journal Harvard Business Review sur la science des \u00e9motions ressenties par les clients, lorsqu\u2019une grande banque a r\u00e9cemment d\u00e9voil\u00e9 une carte de cr\u00e9dit ciblant les mill\u00e9naires et con\u00e7ue pour engendrer une relation affective, le taux d\u2019utilisation au sein de ce groupe s\u2019accrut de 70%, et les ouvertures de compte augment\u00e8rent de 40%. Les mill\u00e9naires sont connus pour accorder de l\u2019importance aux \u00e9motions et \u00e0 tout ce qui donne du sens dans leurs interactions avec les marques, et cette mentalit\u00e9 enseigne une importante le\u00e7on aux entreprises\u00a0: pour instaurer des relations \u00e0 long terme avec les clients, il est n\u00e9cessaire de faire appel \u00e0 leurs \u00e9motions de mani\u00e8re authentique. Voici cinq fa\u00e7ons d\u2019humaniser l\u2019exp\u00e9rience client tout au long de son parcours.<\/p>\n

Humanisez votre image de marque<\/strong><\/h2>\n

Chaque marque a une histoire. Est-ce que vous communiquez la v\u00f4tre ? Captivez vos clients avec des textes et des vid\u00e9os d\u00e9crivant les origines de votre marque et les valeurs que vous d\u00e9fendez. Par exemple, si votre marque soutient une cause sociale ou environnementale particuli\u00e8re, vos clients seront heureux d\u2019apprendre qu\u2019ils soutiennent implicitement les m\u00eames causes en interagissant avec vous. En mettant \u00e0 contribution vos employ\u00e9s et ambassadeurs de marque, vous humaniserez davantage celle-ci et montrerez que votre entreprise travaille en \u00e9quipe et accorde de l\u2019importance \u00e0 ses clients.<\/p>\n

Personnalisez votre service client<\/strong><\/h2>\n

C\u2019est en personnalisant l\u2019exp\u00e9rience de vos clients que vous humaniserez sans doute le plus efficacement leur exp\u00e9rience. Les agents devraient ainsi \u00eatre form\u00e9s pour traiter les clients avec empathie, surtout dans des situations difficiles. Pour gagner leur confiance, il est crucial de leur donner l\u2019assurance que leurs sentiments sont pris en compte. De plus, des mesures telles que le fait de les contacter via leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s, de leur offrir des suggestions d\u2019achat personnalis\u00e9es, de les remercier et de les r\u00e9compenser pour leur confiance, t\u00e9moignent de l\u2019attention que votre marque porte \u00e0 chaque client consid\u00e9r\u00e9 comme un individu.<\/p>\n

Offrez \u00e0 vos clients les produits qu\u2019ils d\u00e9sirent<\/strong><\/h2>\n

Contacter vos clients pour leur demander un retour sur leurs achats est un autre aspect de l\u2019humanisation de votre marque. Par exemple, est-ce que des am\u00e9liorations peuvent \u00eatre faites, ou sont-ils tr\u00e8s satisfaits d\u2019une caract\u00e9ristique particuli\u00e8re\u00a0? Les r\u00e9seaux sociaux constituent une mine d\u2019informations pour r\u00e9pondre \u00e0 ces questions, de telle sorte que votre marque devrait activement surveiller les retours clients sur ces canaux. Organiser des concours permettant aux clients de voter pour leurs produits pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s est aussi un moyen d\u2019atteindre ce but.<\/p>\n

Valorisez le ressenti de vos employ\u00e9s<\/strong><\/h2>\n

C\u2019est parce que vos employ\u00e9s sont les forces vives de votre entreprise que leur ressenti compte autant que les sentiments de vos clients. Il est essentiel d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs impressions au sujet de leur exp\u00e9rience professionnelle, qu\u2019ils s\u2019agissent de leurs id\u00e9es pour am\u00e9liorer les conditions de travail ou pour am\u00e9liorer le service client. En leur donnant la possibilit\u00e9 d\u2019\u00eatre conseill\u00e9s et de se former professionnellement, vous les motiverez pour qu\u2019ils donnent le meilleur d\u2019eux-m\u00eames, et susciterez un esprit d\u2019\u00e9quipe qui rassemblera votre marque. Quand des employ\u00e9s heureux font la promotion de votre marque, vos clients sentent leur enthousiasme.<\/p>\n

Sollicitez r\u00e9guli\u00e8rement le feedback de vos clients<\/strong><\/h2>\n

En plus de solliciter le feedback de vos clients concernant vos produits, contactez vos clients r\u00e9guli\u00e8rement. Apr\u00e8s chaque \u00e9change concernant un service ou une vente, veillez \u00e0 leur envoyer des sondages sp\u00e9cifiques leur demandant d\u2019\u00e9valuer et de d\u00e9crire leur exp\u00e9rience. Des sondages \u00e0 intervalles r\u00e9guliers sont aussi essentiels pour se faire une id\u00e9e g\u00e9n\u00e9rale des sentiments de vos clients. Enfin, il est particuli\u00e8rement important de comprendre leurs sentiments quand ils d\u00e9cident de d\u00e9laisser votre marque, dans la mesure o\u00f9 cela donne \u00e0 votre soci\u00e9t\u00e9 la capacit\u00e9 d\u2019intervenir et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. Une exp\u00e9rience client humanis\u00e9e a pour point de d\u00e9part la compr\u00e9hension du ressenti de vos employ\u00e9s et de vos clients. En prenant en compte le feedback interne et en maintenant une attitude centr\u00e9e sur le client, votre marque peut fournir l\u2019exp\u00e9rience fluide qu\u2019attend votre client\u00e8le avec une dimension humaine.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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