Les jeunes de la g\u00e9n\u00e9ration du mill\u00e9naire, les \u00ab\u00a0Millennials\u00a0\u00bb, sont bien connus pour leur mode de vie num\u00e9rique et souvent nomadique, ainsi que pour leur propension \u00e0 d\u00e9penser des sommes importantes pour les marques qu’ils aiment. En effet, selon un r\u00e9cent reportage de Nielsen, cette g\u00e9n\u00e9ration d\u00e9pense plus de 65 milliards de dollars par an, et exerce une influence sur un total de plus de 1000 milliards de d\u00e9penses de consommation. En outre, lorsqu’il s’agit d’exp\u00e9rience client, leurs habitudes et leurs valeurs incarnent de fa\u00e7on exemplaire la centralit\u00e9 du client. C\u2019est parce qu\u2019ils d\u00e9sirent un service r\u00e9actif, humanis\u00e9, personnalis\u00e9 et refl\u00e9tant leurs valeurs, que les marques sont incit\u00e9es \u00e0 se conformer \u00e0 une norme \u00e9lev\u00e9e de qualit\u00e9 qu\u2019appr\u00e9cieront des clients de tous \u00e2ges. Voici six attentes du client Millennial que chaque marque devrait satisfaire afin de fournir une meilleure exp\u00e9rience \u00e0 tous.<\/p>\n
Les Millennials, qui appartiennent \u00e0 une g\u00e9n\u00e9ration adepte du nomadisme, sont \u00e0 la recherche d\u2019une exp\u00e9rience client \u00e0 la fois optimis\u00e9e et sans effort en d\u00e9placement. Pour la g\u00e9n\u00e9ration Y, l\u2019utilisation de multiples canaux de contact n’est pas suffisante\u00a0: il est imp\u00e9ratif de rendre chaque interaction significative, rapide et fluide. Les marques peuvent offrir des fonctionnalit\u00e9s telles que des boutons de type \u00ab\u00a0cliquer pour acc\u00e9der au chat \u00bb ou \u00ab\u00a0cliquer pour appeler le service client\u00a0\u00bb sur des sites optimis\u00e9s pour les appareils mobiles\u00a0; elles peuvent aussi faciliter la communication \u00e0 l\u2019aide d\u2019applications de messagerie instantan\u00e9e ou de SMS, et rationaliser le processus de vente gr\u00e2ce \u00e0 des options de commande facilement accessibles, des codes promotionnels \u00e0 scanner, et un suivi de livraison clair.<\/p>\n
Les Millennials pr\u00e9f\u00e8rent les marques qui correspondent \u00e0 leurs valeurs et poss\u00e8dent une v\u00e9ritable identit\u00e9. D\u2019apr\u00e8s Cone Communications, 87\u00a0% des Millennials ach\u00e8tent des produits offrant des avantages sociaux ou environnementaux, tandis qu’un sondage Nielsen a constat\u00e9 que trois Millennials sur quatre sont pr\u00eats \u00e0 payer davantage pour des produits durables. Les marques devraient ainsi \u00e9tablir une connexion affective avec cette g\u00e9n\u00e9ration en communiquant leur philosophie et leur engagement dans des activit\u00e9s philanthropiques.<\/p>\n
Ce n\u2019est un secret pour personne que les Millennials sont de gros utilisateurs des r\u00e9seaux sociaux\u00a0: selon Infusionsoft, 90\u00a0% de Millennials utilisent actuellement les r\u00e9seaux sociaux. Comment cette habitude affecte-t-elle l’engagement des marques ? Les clients Millennial adorent dialoguer avec les marques sur des sujets vari\u00e9s allant du service \u00e0 la vente\u00a0; et ils aiment aussi \u00e9valuer les marques sur les r\u00e9seaux sociaux. Pour dialoguer avec ce segment d\u00e9mographique, les marques doivent imp\u00e9rativement communiquer de fa\u00e7on rapide et claire, offrir une assistance personnalis\u00e9e sur les plateformes des r\u00e9seaux sociaux, et prendre au s\u00e9rieux tous les commentaires des clients.<\/p>\n
Les Millennials respectent les marques qui les respectent en retour. Pour cette raison, \u00eatre responsable est essentiel pour gagner leur fid\u00e9lit\u00e9. Les marques devraient communiquer honn\u00eatement lorsque quelque chose ne va pas, assumer leur responsabilit\u00e9, et prendre en compte tout feedback n\u00e9gatif en manifestant un int\u00e9r\u00eat sinc\u00e8re pour la r\u00e9solution des probl\u00e8mes. En outre, pour cette g\u00e9n\u00e9ration, rien n\u2019est plus pr\u00e9cieux que le temps : sur tous les canaux (et en particulier les r\u00e9seaux sociaux), des r\u00e9ponses rapides et exhaustives sont indispensables pour gagner leur confiance.<\/p>\n
Cette g\u00e9n\u00e9ration aime sentir que les marques r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins et go\u00fbts. Les marques devraient solliciter leur feedback et utiliser leurs commentaires afin de concevoir de nouveaux produits ou services et afin d’am\u00e9liorer ceux existants. Les Millennials appr\u00e9cient \u00e9galement qu\u2019on les implique directement dans le d\u00e9veloppement de produits, en leur demandant par exemple de participer \u00e0 des concours.<\/p>\n
Parce qu\u2019ils forment une g\u00e9n\u00e9ration caract\u00e9ris\u00e9e par son extr\u00eame ind\u00e9pendance, les Millennials aiment trouver par eux-m\u00eames les r\u00e9ponses aux questions qu\u2019ils se posent. En leur offrant des options de self-service telles que des interfaces SVI (serveur vocal interactif) et un acc\u00e8s facile aux questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es, ils trouveront des r\u00e9ponses rapides en d\u00e9placement. Par ailleurs, ils sont connus pour leur propension \u00e0 changer de canal \u2013 en moyenne 27 fois par heure, selon Innerscope Research. Cela signifie que l’optimisation de l’exp\u00e9rience omnicanale est \u00e9galement imp\u00e9rative, dans la mesure o\u00f9 les Millennials s\u2019attendent \u00e0 une exp\u00e9rience de qualit\u00e9, quel que soit le canal qu\u2019ils utilisent.Satisfaire les attentes des clients de la g\u00e9n\u00e9ration du mill\u00e9naire requiert de conserver \u00e0 tout moment une attitude centr\u00e9e sur le client. Les marques qui r\u00e9pondent \u00e0 ces attentes finiront par plaire non seulement aux Millennials, mais aussi aux clients de tous \u00e2ges.<\/p>\n