{"id":5526,"date":"2017-05-09T06:00:00","date_gmt":"2017-05-09T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-conseils-pour-ameliorer-la-fidelisation-des-clients\/"},"modified":"2023-01-10T10:45:52","modified_gmt":"2023-01-10T09:45:52","slug":"5-conseils-pour-ameliorer-la-fidelisation-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-conseils-pour-ameliorer-la-fidelisation-des-clients\/","title":{"rendered":"5 conseils pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation des clients"},"content":{"rendered":"

Les \u00e9motions jouent un r\u00f4le significatif dans l’exp\u00e9rience client<\/a>, comme le montrent clairement de nombreuses statistiques. Selon les recherches du Peppers & Rogers Group, 60\u00a0% des clients cessent d\u2019interagir avec une entreprise lorsque des commerciaux les traitent avec indiff\u00e9rence, tandis que 70 \u00a0% des clients d\u00e9laissent une marque \u00e0 cause d’un service de mauvaise qualit\u00e9. La fid\u00e9lisation des clients exige donc que les entreprises comprennent l\u2019importance de la valorisation des clients, que ce soit en veillant \u00e0 ce qu\u2019ils ne perdent pas leur temps, en leur faisant \u00e9conomiser leur argent, ou tout simplement en les remerciant pour leur confiance. Alors que la fid\u00e9lisation requiert de corriger une exp\u00e9rience client n\u00e9gative, il est tout aussi important de continuer \u00e0 satisfaire les clients de mani\u00e8re proactive. Voici cinq conseils pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation des clients que chaque marque devrait prendre en compte.<\/p>\n

Fournissez un service uniforme sur tous les canaux<\/strong><\/h2>\n

Une mesure que chaque marque devrait prendre est de s\u2019assurer de la coh\u00e9rence et de l\u2019optimisation du service sur tous les canaux. Les clients ne devraient avoir aucun mal \u00e0 trouver des informations ou \u00e0 demander un service, quel que soit le canal utilis\u00e9. Si certains d\u00e9tails peuvent varier d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre \u2013 par exemple, une page Facebook affichera un temps de r\u00e9ponse moyen tandis que le canal vocal offrira des rappels \u2013 la qualit\u00e9 globale de l’exp\u00e9rience client devrait \u00eatre riche et uniforme quel que soit le moment. Une attitude proactive est essentielle pour que le client soit satisfait d\u00e8s le d\u00e9but.<\/p>\n

Sollicitez les commentaires des clients apr\u00e8s chaque interaction<\/strong><\/h2>\n

Il est essentiel de demander aux clients leur feedback imm\u00e9diatement apr\u00e8s une interaction. Ils sont plus susceptibles de se souvenir des d\u00e9tails qu’ils d\u00e9sirent commenter, donnant aux marques une excellente occasion d’apprendre comment le service peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9. Les clients devraient se voir offrir des sondages courts, mais significatifs se concentrant sur les points \u00e0 am\u00e9liorer, et ils devraient aussi \u00eatre invit\u00e9s \u00e0 formuler des commentaires additionnels de fa\u00e7on libre. Le fait de montrer aux clients que leur avis compte est crucial pour gagner leur fid\u00e9lit\u00e9<\/a>.<\/p>\n

Adaptez-vous \u00e0 des situations difficiles<\/strong><\/h2>\n

Lorsque des clients contrari\u00e9s ont besoin d\u2019assistance, il est n\u00e9cessaire que les agents s’adaptent \u00e0 de telles situations. En plus d\u2019\u00e9couter attentivement et de t\u00e9moigner de l’empathie envers les clients, les agents devraient \u00eatre dispos\u00e9s \u00e0 faire preuve de spontan\u00e9it\u00e9 durant la conversation, plut\u00f4t que de s’en tenir \u00e0 des scripts d’appel en toute circonstance. Par exemple, il peut s\u2019av\u00e9rer n\u00e9cessaire de faire durer la conversation plus longtemps que d’habitude et d’augmenter la dur\u00e9e moyenne de traitement, de demander l\u2019aide d\u2019un coll\u00e8gue, ou m\u00eame de changer de canal pour poursuivre la discussion. Dans de telles situations, il est important de se rappeler que le client souhaite r\u00e9gler un probl\u00e8me et s’attend \u00e0 ce que la marque prenne toutes les mesures n\u00e9cessaires. L’objectif est de fournir une exp\u00e9rience compl\u00e8te et de qualit\u00e9, qui satisfasse le client, plut\u00f4t que de rechercher une solution rapide.<\/p>\n

Analysez r\u00e9guli\u00e8rement les besoins de votre client\u00e8le pour la fid\u00e9liser<\/strong><\/h2>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 une approche proactive pour comprendre globalement les besoins des clients<\/a>, les marques peuvent offrir des solutions aux probl\u00e8mes avant que ceux-ci ne surviennent. Les enregistrements d’appels, les \u00e9changes sur les r\u00e9seaux sociaux et toute autre interaction avec les clients sur les autres canaux fournissent des aper\u00e7us essentiels sur le ressenti des clients. Est-ce que ceux-ci pensent qu’il faudrait que le service d\u2019assistance \u00e9tende ses heures d\u2019ouverture ? Ont-ils \u00e0 entrer les m\u00eames informations de fa\u00e7on r\u00e9p\u00e9t\u00e9e\u00a0? Les \u00e9quipes du service client devraient analyser les commentaires laiss\u00e9s par les clients et d\u00e9terminer les points forts et les points faibles de la marque. Alors que les sondages peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour demander directement aux clients ce qu’ils attendent d’une marque, la supervision des canaux peut donner une image plus compl\u00e8te des ressentis des clients et mener \u00e0 des am\u00e9liorations de plus grande port\u00e9e. Cela passe \u00e9galement par le fait de contacter proactivement des clients m\u00e9contents sur les r\u00e9seaux sociaux et de r\u00e9pondre promptement aux questions simples.<\/p>\n

Offrez des avantages tels que des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 et de parrainage<\/strong><\/h2>\n

Les clients appr\u00e9cient les marques qui les r\u00e9compensent. Outre les soldes, les marques peuvent offrir des r\u00e9compenses aux nouveaux clients et lors d\u2019occasions particuli\u00e8res comme les p\u00e9riodes de f\u00eates ou les anniversaires de clients. De plus, les programmes de parrainage permettent aux clients et \u00e0 leurs amis de gagner des r\u00e9compenses, renfor\u00e7ant ainsi leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 ces marques. Plus les clients estiment que leurs achats sont valoris\u00e9s, plus ils resteront fid\u00e8les. Comprendre le ressenti des clients et s\u2019efforcer sinc\u00e8rement de leur apporter ce qu’ils souhaitent sont essentiels pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation des clients<\/a>, et simultan\u00e9ment les transformer en des ambassadeurs de la marque.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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