{"id":5535,"date":"2017-05-30T06:00:00","date_gmt":"2017-05-30T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-conseils-essentiels-pour-mesurer-la-satisfaction-client\/"},"modified":"2023-05-29T14:54:55","modified_gmt":"2023-05-29T12:54:55","slug":"5-conseils-essentiels-pour-mesurer-la-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-conseils-essentiels-pour-mesurer-la-satisfaction-client\/","title":{"rendered":"5 conseils essentiels pour mesurer la satisfaction client"},"content":{"rendered":"

Comment votre marque peut-elle mesurer la satisfaction client<\/a>? Avec la multiplication r\u00e9cente des canaux permettant d\u2019atteindre les clients, cette t\u00e2che peut sembler ardue. Bien que votre marque s\u2019appuie d\u00e9j\u00e0 sur des m\u00e9triques traditionnelles telles que le taux de satisfaction client, un examen complet de vos pratiques omnicanales et du comportement des clients peut d\u00e9livrer des aper\u00e7us beaucoup plus approfondis de leurs sentiments. Voici cinq conseils cruciaux pour mesurer globalement la satisfaction client.<\/p>\n

Surveillez les r\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/h2>\n

Les r\u00e9seaux sociaux offrent une mine d\u2019informations au sujet des niveaux de satisfaction de vos clients. Tout d’abord, il est essentiel d’analyser les interactions du service client de votre marque sur ces canaux pour d\u00e9terminer l’efficacit\u00e9 r\u00e9elle de votre activit\u00e9 de service. Vos agents r\u00e9pondent-ils rapidement\u00a0? Les probl\u00e8mes sont-ils r\u00e9solus de mani\u00e8re efficace\u00a0? Une fois que ces \u00e9changes ont \u00e9t\u00e9 analys\u00e9s, il est essentiel d’utiliser des solutions d’\u00e9coute des r\u00e9seaux sociaux pour savoir ce que les clients disent de votre marque sur le web. Ces informations peuvent ensuite \u00eatre utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer le service rendu ainsi que les pratiques de marketing, dans le but d\u2019accro\u00eetre la satisfaction client.<\/p>\n

Demandez aux agents leur feedback<\/strong><\/h3>\n

N’oubliez pas que vos agents du centre de contact en savent beaucoup sur le ressenti de vos clients. Il est important, non seulement de contr\u00f4ler vos agents et de les former r\u00e9guli\u00e8rement, mais aussi de comprendre leurs exp\u00e9riences quotidiennes avec vos clients. Ils peuvent avoir des suggestions sur la mani\u00e8re dont les scripts d’appel doivent \u00eatre r\u00e9vis\u00e9s, sur les canaux n\u00e9cessitant davantage d’attention, ou ce qui doit \u00eatre fait pour mieux assister les clients m\u00e9contents. Gr\u00e2ce \u00e0 un dialogue continu avec vos agents, votre marque pourra surveiller les niveaux de satisfaction des clients et am\u00e9liorer sans cesse le service rendu.<\/p>\n

Utilisez diff\u00e9rents types d’enqu\u00eates client<\/strong><\/h3>\n

Des enqu\u00eates de satisfaction client envoy\u00e9es au bon moment sont essentielles pour comprendre les opinions du client, notamment celles envoy\u00e9es imm\u00e9diatement apr\u00e8s une interaction de service, quand son exp\u00e9rience est encore r\u00e9cente. Des sondages p\u00e9riodiques adress\u00e9s sur les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s des clients fournissent \u00e9galement des informations importantes de fa\u00e7on continue, tout en montrant \u00e0 vos clients que votre marque s\u2019efforce de faire des progr\u00e8s constants. Des sondages peuvent \u00e9galement \u00eatre propos\u00e9s au sein de l\u2019application de la marque lorsque vos clients interagissent avec celle-ci. Enfin, assurez-vous que vos clients puissent \u00e9galement r\u00e9pondre \u00e0 des questions ouvertes.<\/p>\n

Evaluez les m\u00e9triques du centre de contact<\/strong><\/h3>\n

Diff\u00e9rentes m\u00e9triques du centre de contact peuvent aider votre marque \u00e0 am\u00e9liorer ses activit\u00e9s de service. Par exemple, le taux de r\u00e9solution au premier contact mesure la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle vos clients se voient pr\u00e9senter une solution rapide et satisfaisante, alors que la dur\u00e9e moyenne de traitement indique si certains cas prennent trop de temps. En outre, veillez \u00e0 surveiller le temps d’attente et le taux d\u2019abandon, votre marque pouvant avoir besoin d’utiliser un syst\u00e8me de rappel afin de mieux servir les clients et de r\u00e9duire le risque d’abandon.<\/p>\n

Analysez les m\u00e9triques de la satisfaction client<\/strong><\/h3>\n

Alors qu’une analyse globale du ressenti du client permet \u00e0 votre marque d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client dans son ensemble, les indicateurs de satisfaction client demeurent importants \u00e0 mesurer. Le Net Promoter Score (NPS) est une m\u00e9trique essentielle pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction de vos clients, car elle mesure \u00e0 quel point ceux-ci sont dispos\u00e9s \u00e0 recommander votre marque. De m\u00eame, une note de satisfaction client (CSAT) propose aux clients d’\u00e9valuer votre marque directement, alors qu’une note d\u2019effort client (\u00ab customer effort score \u00bb ou CES) peut contribuer \u00e0 d\u00e9terminer si vos clients rencontrent trop de difficult\u00e9s pour trouver une solution satisfaisante.Il ne fait aucun doute que la satisfaction client peut \u00eatre mesur\u00e9e, mais il est important de se rappeler que le feedback \u2013 des clients et des agents \u2013 compte autant que les chiffres.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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