{"id":5541,"date":"2017-06-06T06:00:00","date_gmt":"2017-06-06T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-erreurs-a-eviter-concernant-les-scripts-dappels\/"},"modified":"2023-05-24T16:29:13","modified_gmt":"2023-05-24T14:29:13","slug":"7-erreurs-a-eviter-concernant-les-scripts-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/7-erreurs-a-eviter-concernant-les-scripts-dappels\/","title":{"rendered":"7 erreurs \u00e0 \u00e9viter concernant les scripts d’appels"},"content":{"rendered":"

A notre \u00e9poque, alors que le besoin d\u2019un service client rapide et efficace se fait de plus en plus sentir, les scripts d’appels sont des outils essentiels pour les agents des centres de contacts. Ils peuvent enrichir les interactions du service client<\/a> et les aider \u00e0 se d\u00e9rouler plus rapidement, en offrant aux agents des r\u00e9ponses d\u00e9taill\u00e9es et des conseils de communication pour mieux satisfaire les clients. Cependant, en raison de la nature particuli\u00e8re de chaque cas et du souhait des clients de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un contact humaine, les agents doivent rester spontan\u00e9s et montrer qu\u2019ils sont capables d’adapter l’utilisation des scripts d’appels \u00e0 chaque situation individuelle. Voici sept erreurs \u00e0 \u00e9viter concernant les scripts d’appels afin d’assurer un excellent service client.<\/p>\n

Utiliser de tr\u00e8s longs monologues<\/strong><\/h2>\n

Certes, une introduction courtoise garde une grande importance, mais il est inutile d\u2019y ajouter de longs monologues. Les scripts d’appels devraient \u00eatre con\u00e7us de telle sorte que les clients aient la possibilit\u00e9 de commencer un dialogue et de poser des questions lorsqu’ils en ont besoin. Cela signifie que des r\u00e9ponses standardis\u00e9es telles que \u00ab\u00a0je peux vous aider\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0merci pour ces renseignements\u00a0\u00bb devraient rester concises afin que la conversation se d\u00e9roule naturellement.<\/p>\n

Demander aux clients de r\u00e9p\u00e9ter les m\u00eames informations<\/strong><\/h2>\n

Les clients n\u2019aiment pas r\u00e9p\u00e9ter les m\u00eames informations \u00e0 plusieurs agents, et il est toujours pr\u00e9f\u00e9rable de solliciter le moins d\u2019informations possible. Une base de donn\u00e9es CRM est donc id\u00e9ale pour un acc\u00e8s rapide aux donn\u00e9es client et \u00e0 l’historique de leurs achats, et permet aux agents d\u2018effectuer des mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el selon les besoins. En outre, gr\u00e2ce \u00e0 des menus SVI optimis\u00e9s redirigeant les clients vers les agents les plus qualifi\u00e9s, il est possible de s’assurer que les clients ne soient pas transf\u00e9r\u00e9s, sauf en cas de n\u00e9cessit\u00e9 absolue.<\/p>\n

Ne pas faire participer les agents \u00e0 la cr\u00e9ation des scripts<\/strong><\/h2>\n

Les agents devraient \u00eatre impliqu\u00e9s aussi bien dans la cr\u00e9ation que dans la r\u00e9vision des scripts d\u2019appels. Dans la mesure o\u00f9 ils interagissent avec les clients jour apr\u00e8s jour, ils peuvent offrir des suggestions importantes pour am\u00e9liorer les pratiques. Votre marque devrait donc solliciter leur feedback lors de l’\u00e9criture des scripts d’appels, et les aider \u00e0 en personnaliser certaines parties, comme l’introduction.<\/p>\n

D\u00e9pendre enti\u00e8rement des scripts pour des probl\u00e8mes complexes<\/strong><\/h2>\n

Les scripts ont beau \u00eatre adapt\u00e9s \u00e0 diff\u00e9rentes situations, l\u2019apparition de cas complexes n\u00e9cessite parfois de la spontan\u00e9it\u00e9 et de la souplesse. Suivre un script dans de telles situations peut \u00eatre pr\u00e9judiciable, dans la mesure o\u00f9 des clients m\u00e9contents \u00e0 la recherche de r\u00e9ponses pr\u00e9cises peuvent s\u2019agacer du manque de pertinence de l\u2019aide apport\u00e9e. Outre le fait de faciliter l\u2019acc\u00e8s \u00e0 des scripts vari\u00e9s pour vos agents, votre marque pourrait envisager de diriger les clients ayant des demandes simples vers les agents poss\u00e9dant une formation de base, et de diriger les cas complexes vers les agents les plus qualifi\u00e9s.<\/p>\n

N\u00e9gliger la spontan\u00e9it\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Malgr\u00e9 toutes les technologies disponibles de nos jours, les clients continuent \u00e0 souhaiter une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e et humanis\u00e9e. Le fait de suivre un script de mani\u00e8re litt\u00e9rale prive les clients du r\u00e9confort et de l’empathie qu\u2019ils recherchent en parlant \u00e0 une personne r\u00e9elle. Les agents doivent donc \u00eatre spontan\u00e9s, afin d’assurer un contact humain et de s’adapter aux situations difficiles lorsqu\u2019elles surviennent.<\/p>\n

Faire attendre les clients pour trouver le script adapt\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Les agents peuvent \u00e9prouver le besoin de rechercher des scripts diff\u00e9rents lorsque les clients posent des questions plus sp\u00e9cifiques. Pour \u00e9viter l\u2019attente des clients, les scripts devraient \u00eatre clairement organis\u00e9s par sujet ou par mot-cl\u00e9. En outre, les agents devraient disposer d\u2019un acc\u00e8s ais\u00e9 aux questions les plus fr\u00e9quemment pos\u00e9es et aux questions qui tendent \u00e0 devenir plus fr\u00e9quentes \u00e0 un moment donn\u00e9.<\/p>\n

Ne pas tester les scripts fr\u00e9quemment<\/strong><\/h2>\n

V\u00e9rifier l’efficacit\u00e9 des scripts d’appels est essentiel. Votre marque peut utiliser des tests A\/B pour \u00e9valuer l’efficacit\u00e9 des interactions de service, tandis que l\u2019analyse vocale et textuelle peut apporter une aide suppl\u00e9mentaire dans le processus de r\u00e9vision. Les scripts d’appels sont des outils fondamentaux pour communiquer efficacement avec les clients. Cependant, leur utilisation strat\u00e9gique, coupl\u00e9e \u00e0 un contact humaine, est le moyen le plus s\u00fbr pour interagir avec les clients sur un plan affectif et les satisfaire v\u00e9ritablement.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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