{"id":5548,"date":"2017-06-20T06:00:00","date_gmt":"2017-06-20T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-conseils-pour-optimiser-lexperience-de-chat-en-direct\/"},"modified":"2023-05-16T17:26:42","modified_gmt":"2023-05-16T15:26:42","slug":"6-conseils-pour-optimiser-lexperience-de-chat-en-direct","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-conseils-pour-optimiser-lexperience-de-chat-en-direct\/","title":{"rendered":"6 conseils pour optimiser l’exp\u00e9rience de chat en direct"},"content":{"rendered":"

Alors que l’approche omnicanale rend plus facile<\/a> que jamais le contact avec les clients, peu de canaux pr\u00e9sentent le potentiel du chat en direct pour assurer un service client de grande qualit\u00e9 et augmenter le volume des ventes. C\u2019est parce qu\u2019il constitue un canal pratique et personnalis\u00e9, capable d\u2019offrir une assistance au moment o\u00f9 les clients en ont le plus besoin, que le chat en direct est l\u2019outil parfait pour proposer au bon moment des solutions pertinentes, ainsi que pour seconder les clients qui sans lui seraient tent\u00e9s de renoncer \u00e0 un achat. En effet, une \u00e9tude d’eConsultancy mentionne que 79 \u00a0% des clients pr\u00e9f\u00e8rent le chat en direct en raison de l\u2019assistance imm\u00e9diate qu\u2019il fournit, tandis que Forrester soutient que 63 \u00a0% des clients sont davantage enclins \u00e0 revenir sur un site web lorsque celui-ci offre l\u2019option de chat en direct. Voici 6 conseils pour optimiser l’exp\u00e9rience de chat en direct, dans le but d\u2019accro\u00eetre le volume des ventes et de mieux satisfaire le client.<\/p>\n

Envoyez vos invitations \u00e0 chatter au bon moment<\/strong><\/h2>\n

Le timing d’une invitation \u00e0 chatter est crucial. Si un client passe plus que quelques secondes sur une page web, il est probable qu’il ait besoin d\u2019aide ou qu\u2019il envisage un achat. L\u2019analyse des donn\u00e9es peut mesurer la dur\u00e9e pendant laquelle un client a \u00e9t\u00e9 actif sur une page web, tandis que des fonctionnalit\u00e9s de g\u00e9olocalisation peuvent permettre \u00e0 votre marque d\u2019envoyer de fa\u00e7on opportune des invitations \u00e0 chatter aux clients se trouvant en magasin. Des invitations envoy\u00e9es au bon moment assurent une assistance client proactive et peuvent convertir la navigation internet en ventes effectives.<\/p>\n

Faites-en une exp\u00e9rience conviviale<\/strong><\/h2>\n

Le chat en direct n’est profitable pour les clients que s\u2019il est facile \u00e0 utiliser. Sur le site d\u2019une marque, les invitations devraient \u00eatre clairement visibles au premier plan de n\u2019importe quelle page web et affich\u00e9es avec une police bien lisible, sans toutefois perturber le client dans sa navigation. N\u2019oubliez pas non plus que l’optimisation mobile est essentielle\u00a0: les clients nomades ont besoin de fonctionnalit\u00e9s conviviales, comme par exemple des boutons \u00ab\u00a0click-to-chat\u00a0\u00bb afin de faciliter les interactions sur une interface limit\u00e9e en taille.<\/p>\n

Utilisez un ton amical et conversationnel<\/strong><\/h2>\n

Le chat est un canal id\u00e9al pour engager une conversation naturelle. Les agents devraient d’abord se pr\u00e9senter de mani\u00e8re amicale et demander en quoi ils pourraient \u00eatre utiles. A mesure que la conversation progresse, ils devraient adopter la m\u00eame d\u00e9marche que sur le canal voix, et employer un langage \u00e0 la fois professionnel et poli. Toutefois, il est pr\u00e9f\u00e9rable de communiquer des messages sous forme de paragraphes courts\u00a0: de longues pauses suivies de textos trop longs ne font que d\u00e9sorienter et surcharger le client.<\/p>\n

Tenez les clients inform\u00e9s<\/strong><\/h2>\n

M\u00eame si le chat est un canal extr\u00eamement personnalis\u00e9, n\u2019oubliez pas que, comme pour les r\u00e9seaux sociaux et les autres canaux bas\u00e9s sur le texte, le client ignore si l’agent l\u2019\u00e9coute activement. Mis \u00e0 part le chat vid\u00e9o, il est donc essentiel de maintenir le client inform\u00e9 pendant que la conversation progresse, et de le renseigner au sujet des actions effectu\u00e9es et du temps n\u00e9cessaire pour acc\u00e9der aux informations. Il est de bonne strat\u00e9gie d\u2019informer le client sur la marche \u00e0 suivre et de lui donner un temps d’attente approximatif, afin qu\u2019il n\u2019y ait ni silences maladroits ni malentendus.<\/p>\n

Offrez une exp\u00e9rience enrichie<\/strong><\/h2>\n

Comme le SMS, le chat est un excellent canal pour fournir aux clients des contenus enrichis. Par exemple, les agents peuvent envoyer des liens vers des notices lorsqu’un client a besoin d\u2019une assistance concernant un probl\u00e8me complexe\u00a0; et ils peuvent int\u00e9grer des vid\u00e9os ou des photos pour fournir de plus amples informations sur les produits et services. Des informations de suivi de commande peuvent \u00e9galement \u00eatre fournies sous forme de liens\u00a0; et des cartes peuvent \u00eatre incluses pour diriger les clients vers le magasin le plus proche, si cela est n\u00e9cessaire.<\/p>\n

Analysez les donn\u00e9es pour optimiser l’exp\u00e9rience<\/strong><\/h2>\n

L\u2019analyse de donn\u00e9es peut contribuer \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de chat. En sachant quelles pages web sont visit\u00e9es le plus fr\u00e9quemment, il est possible pour une marque d’offrir plus d\u2019heures d\u2019assistance sur ces m\u00eames pages, et de faire correspondre les agents aux comp\u00e9tences les plus demand\u00e9es. De m\u00eame, si le chat prend trop de temps sur certaines pages, les marques peuvent am\u00e9liorer les informations fournies sur le site web, ou former des agents afin qu\u2019ils r\u00e9pondent plus efficacement aux demandes des clients. Le chat en direct donne aux marques l\u2019opportunit\u00e9 de contacter les clients de fa\u00e7on naturelle tout en favorisant leur satisfaction et le volume des ventes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Alors que l’approche omnicanale rend plus facile que jamais le contact avec les clients, peu de canaux pr\u00e9sentent le potentiel du chat en direct pour assurer un service client de grande qualit\u00e9 et augmenter le volume des ventes. C\u2019est parce qu\u2019il constitue un canal pratique et personnalis\u00e9, capable d\u2019offrir une assistance au moment o\u00f9 les […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5549,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[279,61,65,131],"tags":[],"class_list":["post-5548","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-chat","category-experience-client","category-omnicanal","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5548","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5548"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5548\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34350,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5548\/revisions\/34350"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5549"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5548"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5548"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5548"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}