{"id":5551,"date":"2017-06-27T06:00:00","date_gmt":"2017-06-27T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-facons-dautonomiser-le-client-moderne\/"},"modified":"2023-05-26T16:57:50","modified_gmt":"2023-05-26T14:57:50","slug":"5-facons-dautonomiser-le-client-moderne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-facons-dautonomiser-le-client-moderne\/","title":{"rendered":"5 fa\u00e7ons d\u2019autonomiser le client moderne"},"content":{"rendered":"<p>Alors que beaucoup de marques se concentrent sur <a href=\"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/logiciel-service-client\/\">la satisfaction du client<\/a>, le concept d\u2019autonomisation est parfois n\u00e9glig\u00e9. De par le pass\u00e9, on pouvait se contenter de r\u00e9pondre aux attentes des clients et de leur offrir un service de qualit\u00e9. Mais le consommateur moderne a devant lui beaucoup plus d\u2019alternatives \u2013 allant d\u2019une plus grande concurrence entre les marques \u00e0 l\u2019acc\u00e8s \u00e0 de nouvelles technologies et \u00e0 de nouveaux canaux \u2013 de telle sorte qu\u2019il est confront\u00e9 \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 de prendre davantage de d\u00e9cisions. Afin d\u2019autonomiser les clients et de leur donner confiance dans leurs choix, les marques doivent veiller \u00e0 rendre chaque exp\u00e9rience client significative et fluide, tout en se montrant attentives \u00e0 leur feedback. Voici cinq fa\u00e7ons d\u2019autonomiser le client moderne.<\/p>\n<h2><strong>Apportez-leur une exp\u00e9rience optimis\u00e9e sur les canaux de leur choix<\/strong><\/h2>\n<p>Chaque marque devrait savoir quels canaux sont pl\u00e9biscit\u00e9s par leurs clients et s\u2019assurer de fournir sur ceux-ci une assistance homog\u00e8ne. Par exemple, si les r\u00e9seaux sociaux sont tr\u00e8s sollicit\u00e9s, les agents devraient apporter des r\u00e9ponses rapides tout en contactant proactivement les clients. Le canal vocal peut \u00eatre optimis\u00e9 en proposant des fonctions de rappel aux clients qui pr\u00e9f\u00e8rent parler \u00e0 un agent sans \u00eatre mis en attente. C\u2019est en assistant les clients sur les canaux de leur choix qu\u2019il est possible de les autonomiser et de faire gagner \u00e0 votre marque leur confiance.<\/p>\n<h2><strong>Aidez-les \u00e0 gagner du temps<\/strong><\/h2>\n<p>Une autre fa\u00e7on d\u2019autonomiser les clients consiste \u00e0 leur faire gagner du temps. Pour y parvenir, les options de self-service constituent un moyen efficace, parce qu\u2019elles offrent par exemple des menus SVI qui connectent rapidement les clients aux agents les plus qualifi\u00e9s. Le site web d\u2019une marque peut \u00e9galement proposer des tutoriels vid\u00e9o, une foire aux questions ou des forums de discussion o\u00f9 trouver des r\u00e9ponses rapides aux questions les plus simples. Pour faire gagner du temps aux clients, il est aussi essentiel de les tenir inform\u00e9s de fa\u00e7on proactive sur des sujets comme le suivi et la livraison de leur commande, les horaires du service client et les op\u00e9rations de maintenance du site web.<\/p>\n<h2><strong>Soyez attentifs \u00e0 leurs probl\u00e8mes<\/strong><\/h2>\n<p>Il est absolument crucial de solliciter le feedback des clients et d\u2019\u00eatre attentif \u00e0 leurs probl\u00e8mes. Les enqu\u00eates de satisfaction a posteriori livrent des renseignements utiles quand les clients ont encore en m\u00e9moire les d\u00e9tails d\u2019une interaction, tandis que les enqu\u00eates p\u00e9riodiques sont un moyen id\u00e9al pour d\u00e9couvrir proactivement les am\u00e9liorations globales pouvant \u00eatre r\u00e9alis\u00e9es. Les commentaires laiss\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux devraient toujours \u00eatre trait\u00e9s rapidement. Quand des marques r\u00e9alisent des am\u00e9liorations sp\u00e9cifiques, ils devraient s\u2019adresser aux clients ayant fourni leur feedback pour les remercier et leur demander des commentaires additionnels. Les clients se rendent compte ainsi que leurs opinions sont prises au s\u00e9rieux.<\/p>\n<h2><strong>Apportez-leur une exp\u00e9rience s\u00e9curis\u00e9e<\/strong><\/h2>\n<p>Les clients ont besoin de se sentir en s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 tout moment. Lors d&rsquo;un achat, ils devraient pouvoir b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019options s\u00e9curis\u00e9es prot\u00e9geant leurs informations de paiement. Les clients devraient aussi avoir le sentiment qu&rsquo;ils peuvent communiquer librement avec les marques sans que leurs donn\u00e9es personnelles soient compromises. Par exemple, les agents devraient veiller \u00e0 ne jamais divulguer de renseignements personnels sur les r\u00e9seaux sociaux\u00a0; et toute conversation n\u00e9cessitant le partage de donn\u00e9es client ne devrait avoir lieu que sur des canaux priv\u00e9s, comme le canal vocal ou la messagerie instantan\u00e9e.<\/p>\n<h2><strong>Donnez aux clients le droit de se d\u00e9sengager<\/strong><\/h2>\n<p>Bien que les marques ne souhaitent en aucun cas voir leurs clients partir, il est essentiel de donner \u00e0 ceux-ci le droit de le faire. Par exemple, les clients devraient \u00eatre en mesure de se d\u00e9sinscrire des offres promotionnelles, y compris celles qui sont envoy\u00e9es via des appareils mobiles (comme les SMS ou les notifications d\u2019une application). De m\u00eame, les marques devraient accorder \u00e0 leurs clients le droit de retourner ou d\u2019\u00e9changer des produits, ainsi que de modifier, dans les limites du raisonnable, les conditions d\u2019un service. Car cela ne signifie pas que les clients quitteront une marque d\u00e9finitivement. Bien au contraire, en donnant aux clients des options souples, on leur donne la possibilit\u00e9 d&rsquo;interagir avec les marques \u00e0 leur convenance, et on les rend plus dispos\u00e9s \u00e0 promouvoir celles-ci. Etant donn\u00e9 la multitude de d\u00e9cisions que doit prendre le client moderne, seules les marques dispos\u00e9es \u00e0 se montrer attentives aux avis de leurs clients et \u00e0 prendre en consid\u00e9ration leurs opinions, pourront les autonomiser et gagner leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Alors que beaucoup de marques se concentrent sur la satisfaction du client, le concept d\u2019autonomisation est parfois n\u00e9glig\u00e9. De par le pass\u00e9, on pouvait se contenter de r\u00e9pondre aux attentes des clients et de leur offrir un service de qualit\u00e9. 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