{"id":5556,"date":"2017-07-18T06:00:00","date_gmt":"2017-07-18T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-facons-dapporter-une-touche-humaine-au-service-client-numerique\/"},"modified":"2023-05-24T16:28:16","modified_gmt":"2023-05-24T14:28:16","slug":"6-facons-dapporter-une-touche-humaine-au-service-client-numerique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-facons-dapporter-une-touche-humaine-au-service-client-numerique\/","title":{"rendered":"6 fa\u00e7ons d\u2019apporter une touche humaine au service client num\u00e9rique"},"content":{"rendered":"

A l\u2019\u00e8re du tout-num\u00e9rique, un service client de qualit\u00e9<\/a> se doit de proposer \u00e0 ses clients des options nomades simples et rapides. Bien que certains puissent faire valoir qu\u2019en cons\u00e9quence l’exp\u00e9rience client est devenue plus impersonnelle, les marques peuvent n\u00e9anmoins ajouter une touche personnelle \u00e0 leur service en gardant une approche conversationnelle et en traitant chaque client comme un individu. Voici six fa\u00e7ons d\u2019apporter au service client num\u00e9rique une touche humaine authentique.<\/p>\n

Simplifiez le langage<\/strong><\/h2>\n

Apporter une touche humaine, c\u2019est d\u2019abord simplifier la communication. Le recours \u00e0 un langage complexe sur le site des marques, durant des interactions de service ou dans des campagnes de marketing, peut d\u00e9concerter et repousser les clients. En adoptant un ton \u00e0 la fois amical et professionnel, ainsi qu\u2019un vocabulaire facilement compr\u00e9hensible par tous, les marques ont donc l\u2019opportunit\u00e9 de se connecter \u00e9motionnellement \u00e0 leurs clients.<\/p>\n

Traitez les clients et les employ\u00e9s comme des individus<\/strong><\/h2>\n

Alors que de nombreuses marques communiquent avec leurs clients en s\u2019adressant \u00e0 eux par leur nom, il est n\u00e9cessaire de fournir plus d\u2019efforts pour les traiter comme des individus. En premier lieu, les marques devraient traiter leurs propres employ\u00e9s comme des individus ayant des comp\u00e9tences personnelles et des id\u00e9es \u00e0 sugg\u00e9rer. Par exemple, les agents du service client devraient \u00eatre affect\u00e9s \u00e0 des fonctions qui correspondent \u00e0 leur personnalit\u00e9, et ils devraient \u00eatre autoris\u00e9s \u00e0 ajouter une touche personnelle \u00e0 leurs scripts d\u2019appels. Au cours des interactions de service, les agents pourraient alors faire r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l’historique d’achat du client ou \u00e0 des \u00e9pisodes ant\u00e9rieurs afin de favoriser une relation plus personnalis\u00e9e. Il est essentiel de reconnaitre la valeur individuelle des employ\u00e9s et des clients pour apporter une touche humaine authentique.<\/p>\n

Maintenez constamment l\u2019accessibilit\u00e9 des agents<\/strong><\/h2>\n

Si certains clients peuvent se contenter du self-service ou d\u2019une communication avec un chatbot (robot conversationnel), beaucoup pr\u00e9f\u00e8rent savoir qu\u2019ils peuvent avoir encore acc\u00e8s \u00e0 une assistance humaine. Pour cette raison, les marques devraient rendre les agents accessibles sur les canaux num\u00e9riques. Par exemple, les menus SVI devraient proposer une option permettant de se connecter rapidement \u00e0 un agent, alors que la messagerie instantan\u00e9e devrait \u00e9galement offrir une assistance humaine quand les chatbots sont utilis\u00e9s.<\/p>\n

Sollicitez toujours un feedback apr\u00e8s une interaction<\/strong><\/h2>\n

Il est essentiel de faire comprendre aux clients que leur avis compte pour maintenir un dialogue avec eux. Apr\u00e8s chaque interaction de service, veillez \u00e0 solliciter un feedback en leur envoyant une enqu\u00eate sur le m\u00eame canal. Faites aussi en sorte que les clients puissent laisser des r\u00e9ponses libres, afin de garantir l\u2019expression de tous les commentaires.<\/p>\n

Faites des recommandations personnalis\u00e9es<\/strong><\/h2>\n

Lorsqu’une marque propose \u00e0 ses clients des recommandations personnalis\u00e9es, elle montre qu’elle est attentive \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences. Ces recommandations valorisent les clients qui sont trait\u00e9s comme des individus ayant des go\u00fbts personnels\u00a0; et elles leur font gagner du temps en apportant une touche personnelle aux pratiques de marketing. Ainsi la marque peut-elle t\u00e9moigner de son engagement \u00e0 aider les clients \u00e0 trouver ce qu’ils veulent, sans offrir agressivement \u00e0 la vente tous les produits ou services commercialis\u00e9s par elle.<\/p>\n

Contactez les clients de fa\u00e7on proactive<\/strong><\/h2>\n

L’un des meilleurs moyens de faire preuve d\u2019une touche humaine est d\u2019engager une conversation. Les marques ne devraient pas attendre que les clients les contactent. Ils devraient plut\u00f4t adopter une approche proactive et entamer un dialogue avec les clients sur des canaux comme les r\u00e9seaux sociaux, tout en sollicitant leurs commentaires et les incitant \u00e0 prendre part \u00e0 des campagnes marketing. Les marques devraient apprendre \u00e0 conna\u00eetre leurs clients aussi bien par des voies innovantes \u2013 par exemple \u00e0 travers l\u2019organisation d\u2019un concours de fans \u2013 que plus simplement en les contactant p\u00e9riodiquement pour solliciter leurs commentaires et leur participation. Alors que la technologie rationalise les pratiques du service client, le r\u00f4le de l\u2019humain continue \u00e0 \u00e9voluer. Cependant, si les marques font l\u2019effort d\u2019\u00e9couter les clients et d\u2019adopter une approche conversationnelle tout au long du parcours client, une touche humaine peut s\u2019associer \u00e0 la technologie pour satisfaire le client \u00e0 long terme.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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