{"id":5560,"date":"2017-08-01T06:00:00","date_gmt":"2017-08-01T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-avantages-clef-de-la-cartographie-du-parcours-client\/"},"modified":"2023-05-29T15:13:41","modified_gmt":"2023-05-29T13:13:41","slug":"5-avantages-clef-de-la-cartographie-du-parcours-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-avantages-clef-de-la-cartographie-du-parcours-client\/","title":{"rendered":"5 avantages clef de la cartographie du parcours client"},"content":{"rendered":"

Il est essentiel de prendre la perspective du client pour comprendre son exp\u00e9rience avec une marque. Pour cette raison, de nombreuses entreprises se basent sur la cartographie du parcours client pour \u00e9tudier l’exp\u00e9rience de l’utilisateur et d\u00e9couvrir quelles am\u00e9liorations peuvent \u00eatre r\u00e9alis\u00e9es. Gr\u00e2ce \u00e0 une analyse des donn\u00e9es quantitatives et des t\u00e9moignages venant \u00e0 la fois des clients et des employ\u00e9s, les marques peuvent \u00e9laborer des cartes compl\u00e8tes exposant les motivations et le ressenti du client, tout au long du parcours par lequel il passe de client potentiel \u00e0 client fid\u00e8le. Voici les cinq avantages clef de la cartographie du parcours client<\/a>.<\/p>\n

La compr\u00e9hension du ressenti du client<\/strong><\/h2>\n

Quand un client passe d’un point de contact \u00e0 un autre, une carte peut indiquer s\u2019il est en mesure de le faire facilement. Par exemple, est-il capable de contacter rapidement un agent gr\u00e2ce \u00e0 un menu SVI ? Peut-il basculer avec facilit\u00e9\u00a0 des r\u00e9seaux sociaux au canal vocal ? Quel est son degr\u00e9 de satisfaction apr\u00e8s le contact\u00a0? Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions mettent en lumi\u00e8re le ressenti du client \u00e0 chaque \u00e9tape de son parcours, et peuvent aider les marques \u00e0 r\u00e9viser les pratiques qui sont source de m\u00e9contentement ou d\u2019agacement. Les marques y trouvent aussi la possibilit\u00e9 de comprendre quels \u00e9l\u00e9ments sont vraiment capables de satisfaire leurs clients\u00a0; et elles peuvent ainsi consacrer plus d’attention \u00e0 la poursuite de l’optimisation des pratiques performantes.<\/p>\n

L\u2019identification de lacunes dans le service ou les communications<\/strong><\/h2>\n

Les cartes du parcours client font aussi appara\u00eetre des lacunes existantes dans le service client. Par exemple, un canal peut s’av\u00e9rer \u00eatre en sous-effectif et donc constituer une source de m\u00e9contentement pour les clients pr\u00e9f\u00e9rant ce canal. De m\u00eame, le passage d\u2019un ordinateur fixe \u00e0 un appareil mobile peut ne pas bien fonctionner si la version mobile n\u2019est pas optimis\u00e9e. Des probl\u00e8mes de communication parmi les employ\u00e9s peuvent aussi \u00eatre d\u00e9cel\u00e9s si les agents ne sont pas en mesure d’obtenir rapidement l’aide de leurs coll\u00e8gues au cours d\u2019une interaction de service. Ces cartes sont donc id\u00e9ales pour comprendre les lacunes qui doivent \u00eatre combl\u00e9es tout au long du parcours client.<\/p>\n

La r\u00e9duction des co\u00fbts<\/strong><\/h2>\n

Les marques qui utilisent les cartes du parcours client r\u00e9duisent \u00e9galement les co\u00fbts. Selon une \u00e9tude de l’Aberdeen Group, ces marques font l\u2019exp\u00e9rience d\u2019une r\u00e9duction par dix des co\u00fbts du service client. De plus, les marques qui exploitent le parcours client connaissent une croissance de 21\u00a0% en glissement annuel, tandis que les marques qui ne les exploitent pas connaissent une baisse de 2,2\u00a0% de leur chiffre d\u2019affaires. Enfin, une am\u00e9lioration du bouche \u00e0 oreille et une meilleure r\u00e9tention de la client\u00e8le r\u00e9duisent les co\u00fbts n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019acquisition de nouveaux clients.<\/p>\n

L\u2019<\/strong>augmentation des ventes<\/strong><\/h2>\n

La m\u00eame \u00e9tude fait appara\u00eetre un potentiel \u00e9norme pour l’augmentation des ventes. De telles marques profitent d\u2019un cycle de vente moyen 18 fois plus rapide, auquel s\u2019ajoute une augmentation de 56 % des revenus gr\u00e2ce aux ventes incitatives et aux ventes crois\u00e9es. Les pratiques de marketing sont \u00e9galement r\u00e9compens\u00e9es, dans la mesure o\u00f9 ces marques b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019un retour sur investissement en marketing 54 % plus important. Les chiffres prouvent qu’il est essentiel d\u2019investir dans la cartographie du parcours client pour optimiser les pratiques de vente et de marketing.<\/p>\n

Une meilleure satisfaction des clients et des employ\u00e9s<\/strong><\/h2>\n

Comme les clients voient qu\u2019on leur offre les exp\u00e9riences qu’ils souhaitent, la satisfaction augmente naturellement. En effet, Aberdeen montre que les commentaires positifs sur les r\u00e9seaux sociaux augmentent de 24 % lorsque les marques utilisent ces cartes. Parall\u00e8lement, gr\u00e2ce \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes internes de l\u2019entreprise et \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration des communications, la confiance des employ\u00e9s augmente \u00e9galement. C\u2019est en comprenant mieux les objectifs et les pratiques de l\u2019entreprise, et en faisant profiter les employ\u00e9s d\u2019une aide suppl\u00e9mentaire, qu\u2019on peut les aider \u00e0 exercer leur r\u00f4le avec une plus grande efficacit\u00e9.Les cartes du parcours client permettent aux marques de communiquer avec leurs clients sur un plan affectif et de proposer des exp\u00e9riences optimales d\u2019une mani\u00e8re proactive.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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