{"id":5561,"date":"2017-08-08T06:00:00","date_gmt":"2017-08-08T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-facons-dont-le-big-data-ameliore-lexperience-client\/"},"modified":"2023-05-26T16:59:27","modified_gmt":"2023-05-26T14:59:27","slug":"5-facons-dont-le-big-data-ameliore-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-facons-dont-le-big-data-ameliore-lexperience-client\/","title":{"rendered":"5 fa\u00e7ons dont le big data am\u00e9liore l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

De nos jours, les marques recueillent une quantit\u00e9 \u00e9norme de donn\u00e9es sur leurs clients. De l’historique d’achat aux commentaires laiss\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux, les informations les concernant peuvent \u00eatre collect\u00e9es \u00e0 travers plusieurs points de communication. En outre, les indicateurs de performance du centre de contact \u2013 comme la dur\u00e9e moyenne de traitement et la r\u00e9solution au premier contact \u2013 fournissent des donn\u00e9es sur la fa\u00e7on dont l’exp\u00e9rience client<\/a> est affect\u00e9e par les pratiques de service. Gr\u00e2ce \u00e0 un examen approfondi de l’ensemble des canaux, les marques peuvent exploiter ces pr\u00e9cieux renseignements pour proposer des exp\u00e9riences client encore plus riches. Voici cinq fa\u00e7ons dont le big data peut \u00eatre utilis\u00e9 pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Identifiez les indicateurs de performance qui doivent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s au sein du centre de contact<\/strong><\/h2>\n

Les indicateurs peuvent en dire beaucoup sur les exp\u00e9riences de vos clients. Par exemple, des dur\u00e9es moyennes de traitement (DMT) trop longues ou de faibles taux de r\u00e9solution au premier contact pourraient trahir des probl\u00e8mes de communication ou d’organisation n\u00e9cessitant d\u2019\u00eatre r\u00e9solus. Les agents sont-ils en mesure de contacter les superviseurs efficacement quand ils ont besoin d’une aide suppl\u00e9mentaire\u00a0? Sont-ils bien form\u00e9s \u00e0 l\u2019utilisation d\u2019une solution CRM\u00a0? La compr\u00e9hension de ces indicateurs contribue \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration des pratiques du centre de contact et de l’exp\u00e9rience globale du client.<\/p>\n

Comprenez le ressenti du client pour \u00e9tablir une connexion affective<\/strong><\/h2>\n

Le ressenti du client joue un r\u00f4le essentiel dans sa relation avec les marques. Le recours au big data pour mieux comprendre ce que les clients ressentent est donc essentiel pour \u00e9tablir avec eux une connexion affective et gagner leur fid\u00e9lit\u00e9. Il est possible d\u2019inclure parmi les sources de donn\u00e9es des enqu\u00eates formelles, des transcriptions d’appels, des commentaires sur les r\u00e9seaux sociaux, ainsi que presque n\u2019importe quel autre \u00e9change entre une marque et un client. Les marques devraient analyser le feedback \u00e0 la fois quantitatif et qualitatif afin d\u2019apporter des am\u00e9liorations \u00e0 leur service, comme l\u2019emploi d\u2019expressions plus cordiales, des campagnes de marketing poss\u00e9dant un contenu affectif plus grand ou un service plus personnalis\u00e9.<\/p>\n

Rationalisez le service et faites gagner du temps aux clients<\/strong><\/h2>\n

Autant que possible, les marques devraient tout faire pour rationaliser leurs op\u00e9rations et faire gagner du temps \u00e0 leurs clients. Par exemple, si les clients sont rerout\u00e9s fr\u00e9quemment, il peut \u00eatre n\u00e9cessaire d\u2019associer les agents \u00e0 des fonctions plus appropri\u00e9es ou d’am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 des menus SVI. Si les taux d’abandon sont \u00e9lev\u00e9s, le fait de proposer aux clients une option de rappel peut permettre de s\u2019assurer qu’ils ne perdent pas de temps en \u00e9tant mis en attente.<\/p>\n

Am\u00e9liorez la communication<\/strong><\/h2>\n

Le feedback des clients et les notes de satisfaction peuvent \u00eatre exploit\u00e9s pour am\u00e9liorer la communication aussi bien entre les employ\u00e9s qu’avec les clients. Par exemple, si les clients se plaignent du ton d\u2019un agent ou du rythme d\u2019une conversation, les employ\u00e9s pourraient recevoir une formation visant \u00e0 am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences relationnelles, et \u00e0 faire en sorte qu\u2019ils s\u2019assurent qu\u2019ils sont bien compris du client avant de passer \u00e0 l’\u00e9tape suivante. De m\u00eame, si la performance des agents n\u2019est pas optimale en raison d\u2019un temps excessif pass\u00e9 \u00e0 la recherche de l\u2019assistance d\u2019un coll\u00e8gue, la mise en \u0153uvre de meilleurs syst\u00e8mes de communication peut rendre les interactions de service plus efficaces.<\/p>\n

Optimisez les pratiques de marketing cibl\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Le big data est \u00e9galement fondamental pour l\u2019impl\u00e9mentation de pratiques de marketing cibl\u00e9. Par exemple, en examinant le taux de clic des liens communiqu\u00e9s via les mails de marketing, les SMS ou d’autres canaux, il est possible de savoir si une strat\u00e9gie de marketing d\u00e9bouche sur des ventes r\u00e9elles. En outre, les donn\u00e9es de g\u00e9olocalisation peuvent aussi donner aux marques l\u2019occasion de mieux cibler les clients situ\u00e9s dans les environs d\u2019un magasin, ou pendant leur exp\u00e9rience d\u2019achat en magasin. Les marques peuvent exploiter ces informations afin de diffuser des informations sur les soldes et les r\u00e9ductions additionnelles pouvant \u00eatre utilis\u00e9es en magasin. Dans la mesure o\u00f9 les marques collectent diverses formes de donn\u00e9es sur leurs clients, l\u2019adoption d\u2019une approche r\u00e9fl\u00e9chie et centr\u00e9e sur le client concernant l’interpr\u00e9tation de ces donn\u00e9es peut conduire \u00e0 de meilleures pratiques de service et \u00e0 des exp\u00e9riences client plus riches.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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