{"id":5563,"date":"2017-08-22T06:00:00","date_gmt":"2017-08-22T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-termes-cles-qui-determinent-la-reussite-de-lexperience-client\/"},"modified":"2023-05-17T17:45:08","modified_gmt":"2023-05-17T15:45:08","slug":"5-termes-cles-qui-determinent-la-reussite-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-termes-cles-qui-determinent-la-reussite-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"5 termes cl\u00e9s qui d\u00e9terminent la r\u00e9ussite de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Qu\u2019est-ce qui est pr\u00e9cis\u00e9ment au c\u0153ur de la r\u00e9ussite de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> ? Beaucoup diront que c\u2019est la capacit\u00e9 d’une marque \u00e0 embrasser un ensemble de valeurs fondamentales, condition essentielle \u00e0 la poursuite d’une approche centr\u00e9e sur le client et susceptible de gagner sa fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme. Voici cinq termes cl\u00e9s qui d\u00e9terminent la r\u00e9ussite de l\u2019exp\u00e9rience client, et manifestent l\u2019engagement de toujours servir ses int\u00e9r\u00eats.<\/p>\n

Responsabilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Une exp\u00e9rience client performante commence par la confiance. Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par l’agence de relations publiques Cohn & Wolfe, la premi\u00e8re qualit\u00e9 que les clients attendent d\u2019une marque est l’honn\u00eatet\u00e9 concernant ses produits et services. Quand les marques s\u2019obligent \u00e0 \u00eatre responsables de leur conduite, cela n\u2019\u00e9chappe pas aux clients qui leur donnent leur soutien. Par exemple, les marques devraient clairement d\u00e9crire leurs produits et services, et donner acc\u00e8s \u00e0 des informations d\u00e9taill\u00e9es concernant les prix, les politiques de remboursement, la politique de confidentialit\u00e9 et la disponibilit\u00e9 du service client. Quand des erreurs sont commises, les marques devraient \u00e9galement \u00eatre pr\u00eates \u00e0 s’excuser et \u00e0 agir pour corriger le probl\u00e8me.<\/p>\n

Empathie<\/strong><\/h2>\n

Les \u00e9motions jouent un r\u00f4le important dans l’exp\u00e9rience client. Lorsque les clients contactent les marques pour obtenir de l’aide, ils peuvent \u00eatre m\u00e9contents s\u2019ils ont d\u00e9j\u00e0 perdu du temps et de l\u2019argent. Pour cette raison, les agents du service client doivent \u00eatre \u00e0 l’\u00e9coute et faire preuve d’empathie pour tous les clients se trouvant dans de telles situations difficiles. En outre, les entreprises qui soutiennent des associations caritatives font savoir \u00e0 leurs clients que l’empathie est une de leur valeur essentielle.<\/p>\n

Efficacit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Les clients veulent un service de qualit\u00e9, et ils veulent qu\u2019il soit rapide. L’efficacit\u00e9 signifie \u00e0 la fois proposer constamment des exp\u00e9riences optimales et exiger le moins possible d’efforts de la part des clients. Les entreprises peuvent recourir \u00e0 des pratiques omnicanales optimis\u00e9es int\u00e9grant des fonctionnalit\u00e9s telles que les options SVI pour les clients en d\u00e9placement ou l\u2019option de rappel qui \u00e9limine le temps d’attente et r\u00e9duit les taux d’abandon.<\/p>\n

Fid\u00e9lit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Les marques veulent que leurs clients leur soient fid\u00e8les, mais les clients s’attendent en retour \u00e0 la m\u00eame chose. \u00catre fid\u00e8le aux clients signifie donner toujours la priorit\u00e9 \u00e0 leurs int\u00e9r\u00eats et cr\u00e9er des produits et services juste pour eux. Par exemple, les marques peuvent am\u00e9liorer leurs produits et pratiques en \u00e9coutant attentivement le feedback des clients, tandis que des programmes de fid\u00e9lisation et de parrainage les r\u00e9compensent pour leur confiance. Des \u00e9v\u00e9nements promotionnels et des remises exceptionnelles accord\u00e9es pour les f\u00eates ou l\u2019anniversaire du client sont d\u2019autres fa\u00e7ons d\u2019apporter une touche personnelle au service client.<\/p>\n

Cr\u00e9ativit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Alors qu\u2019un service de qualit\u00e9 peut permettre \u00e0 une marque de se distinguer de toutes les autres, l’ajout d’une touche cr\u00e9ative peut la rendre absolument unique. Les marques peuvent \u00eatre cr\u00e9atives de diff\u00e9rentes mani\u00e8res, que ce soit en rendant leur site web plus interactif ou plus attractif sur un plan esth\u00e9tique, ou en attribuant un avatar amusant aux agents charg\u00e9s de la communication de chat en direct. En outre, les campagnes de marketing peuvent cibler sp\u00e9cifiquement certains int\u00e9r\u00eats des clients et les faire participer \u00e0 des concours. Une approche cr\u00e9ative de l’engagement client t\u00e9moigne de la confiance d\u2019une marque et de sa volont\u00e9 d\u2019agir diff\u00e9remment dans le but d\u2019accro\u00eetre la satisfaction de la client\u00e8le. Les marques qui adh\u00e8rent \u00e0 un ensemble de valeurs fondamentales se donnent les moyens d’\u00e9laborer des pratiques de service client avec une plus grande pr\u00e9cision. Lorsque les clients reconnaissent les efforts r\u00e9alis\u00e9s par ces marques, leur fid\u00e9lit\u00e9 suit n\u00e9cessairement.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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