{"id":5564,"date":"2017-08-29T06:00:00","date_gmt":"2017-08-29T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-facons-didentifier-les-points-problematiques-des-clients\/"},"modified":"2023-01-06T15:31:42","modified_gmt":"2023-01-06T14:31:42","slug":"5-facons-didentifier-les-points-problematiques-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-facons-didentifier-les-points-problematiques-des-clients\/","title":{"rendered":"5 fa\u00e7ons d\u2019identifier les points probl\u00e9matiques des clients"},"content":{"rendered":"

La connaissance des probl\u00e9matiques de vos clients est la premi\u00e8re \u00e9tape \u00e0 franchir pour leur offrir les produits et les services qu’ils souhaitent. Les points probl\u00e9matiques sont g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9s comme des obstacles qui emp\u00eachent les clients de trouver les solutions dont ils ont besoin, qui peuvent impacter leur satisfaction et le service client<\/a>. Par exemple, les clients peuvent rencontrer des difficult\u00e9s pour effectuer des paiements rapides et s\u00e9curis\u00e9s sur le site de la marque ; ou peut-\u00eatre ne peuvent-ils pas communiquer avec un agent au moment o\u00f9 ils le souhaitent. Lorsque votre marque sait identifier ces sources de \u00ab douleur \u00bb au cours du parcours client, elle se donne les moyens de d\u00e9velopper des produits et des m\u00e9thodes de service client adapt\u00e9s aux besoins r\u00e9els de sa client\u00e8le. Voici cinq fa\u00e7ons d\u2019identifier les points probl\u00e9matiques sp\u00e9cifiques de vos clients et de les traiter dans le but d\u2019accro\u00eetre la satisfaction.<\/p>\n

Sachez ce que vos clients recherchent<\/strong><\/h2>\n

Votre marque peut savoir ce que vos clients recherchent en r\u00e9alisant une \u00e9tude de march\u00e9. L\u2019utilisation d\u2019outils d\u2019analyse par mot-cl\u00e9 permet de d\u00e9couvrir ce que les clients cherchent sur Internet et peut mettre en \u00e9vidence une ou des probl\u00e9matiques client. Par exemple, des mots-cl\u00e9s comme \u00ab forfait mobile pas cher avec SMS \u00bb indiquent aux entreprises de t\u00e9l\u00e9communications que leurs clients sont \u00e0 la recherche de forfaits abordables comprenant des SMS, ce qui leur donne de pr\u00e9cieux renseignements sur ce que leurs offres devraient inclure. Une fois que les mots-cl\u00e9s sont identifi\u00e9s, votre marque peut approfondir ses recherches par l\u2019examen de ce que disent les clients \u00e0 propos de ces besoins sp\u00e9cifiques dans les sections de commentaires et les forums de discussion sur Internet.<\/p>\n

Surveillez votre taux d’abandon d\u2019appels<\/strong><\/h2>\n

La probl\u00e9matique sur la satisfaction client est r\u00e9currente aupr\u00e8s des marques. Un taux d’abandon d’appels \u00e9lev\u00e9 est le signe que votre centre de contact ne satisfait pas les demandes de vos clients. Bien qu\u2019il soit possible que vos agents ne soient pas constamment disponibles pour r\u00e9pondre aux appels, votre marque doit mettre en place des moyens d\u2019informer et d’aider les clients souhaitant appeler. Par exemple, les horaires de l’assistance t\u00e9l\u00e9phonique devraient \u00eatre indiqu\u00e9s sur le site de votre marque et les r\u00e9seaux sociaux, que ces horaires soient limit\u00e9s ou bien 24\/7. Pour faire \u00e9conomiser du temps aux clients et r\u00e9duire les taux d’abandon, votre marque devrait \u00e9galement proposer des options de rappel<\/a>.<\/p>\n

Examinez les commentaires sur les r\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/h2>\n

Les clients sont tr\u00e8s actifs sur les r\u00e9seaux sociaux, o\u00f9 ils expriment leur joie et leur m\u00e9contentement en liaison avec leurs exp\u00e9riences. Examinez vos canaux de r\u00e9seaux sociaux<\/a> pour savoir ce que vos clients disent au sujet de votre marque. Est-ce qu\u2019un produit en particulier n\u00e9cessite des am\u00e9liorations ? Vos temps de r\u00e9ponse sont-ils trop lents ? Ces exemples de probl\u00e9matiques sont faciles \u00e0 identifier quand vous analysez les commentaires des clients. En outre, utilisez des outils de surveillance des r\u00e9seaux sociaux afin d\u2019identifier d\u2019autres lieux sur Internet o\u00f9 l\u2019on parle de votre marque, comme les blogs ou les sites d\u2019avis de consommateurs.<\/p>\n

D\u00e9terminez le taux d’abandon de panier<\/strong><\/h2>\n

Est-ce que vos clients passent du temps \u00e0 naviguer sur votre site et \u00e0 s\u00e9lectionner des articles, seulement pour abandonner leur panier \u00e0 la derni\u00e8re \u00e9tape\u00a0? Si votre taux d’abandon est \u00e9lev\u00e9, votre marque doit clairement s’attaquer aux points probl\u00e9matiques concern\u00e9s. Par exemple, il se peut que les clients souhaitent utiliser une option de paiement que votre marque ne propose pas, ou que les agents ne soient pas disponibles pour offrir leur aide. Une fois de plus, c\u2019est en \u00e9tant \u00e0 l\u2019\u00e9coute du feedback des clients et en lisant leurs commentaires laiss\u00e9s sur des r\u00e9seaux sociaux que des r\u00e9ponses seront trouv\u00e9es pour comprendre pourquoi l’abandon se produit. Votre marque pourra alors proposer des solutions capables de traiter ces points probl\u00e9matiques, comme des options de paiement plus pratiques ou une assistance de chat en direct.<\/p>\n

Analysez les cas probl\u00e9matiques du service client et le feedback<\/strong><\/h2>\n

Enfin, le feedback imm\u00e9diat qu\u2019apportent les clients en r\u00e9pondant \u00e0 des enqu\u00eates peut d\u00e9livrer beaucoup d\u2019informations sur les probl\u00e9matiques clients. Assurez-vous d’envoyer des enqu\u00eates \u00e0 intervalles r\u00e9guliers<\/a> et apr\u00e8s chaque contact pour comprendre les besoins sp\u00e9cifiques que les clients demandent \u00e0 votre marque d\u2019aborder. Il est \u00e9galement important de passer en revue les cas probl\u00e9matiques qui sont trait\u00e9s dans vos centres de contact pour identifier les probl\u00e8mes qui se posent fr\u00e9quemment. Si de nombreux clients contactent votre marque pour la m\u00eame question, cela peut \u00eatre un point probl\u00e9matique important \u00e0 traiter. Pour offrir \u00e0 vos clients les meilleurs produits et services, votre marque doit comprendre leurs besoins. En prenant le temps d’identifier et de traiter les points probl\u00e9matiques qu\u2019ils rencontrent, votre marque pourra offrir les exp\u00e9riences de qualit\u00e9 que vos clients demandent.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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