{"id":5571,"date":"2017-09-19T06:00:00","date_gmt":"2017-09-19T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-conseils-pour-optimiser-lenquete-client\/"},"modified":"2023-05-29T14:53:47","modified_gmt":"2023-05-29T12:53:47","slug":"5-conseils-pour-optimiser-lenquete-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-conseils-pour-optimiser-lenquete-client\/","title":{"rendered":"5 conseils pour optimiser l’enqu\u00eate client"},"content":{"rendered":"

Il est essentiel de savoir ce que les clients pensent de votre marque pour votre succ\u00e8s \u00e0 long terme. Bien que vous puissiez obtenir beaucoup d\u2019informations gr\u00e2ce aux r\u00e9seaux sociaux et aux commentaires laiss\u00e9s sur votre site, des enqu\u00eates client bien con\u00e7ues n\u2019en restent pas moins une m\u00e9thode \u00e9prouv\u00e9e pour comprendre le ressenti des clients. En posant des questions strat\u00e9giques au bon moment, il est possible d\u2019obtenir une vue d\u2019ensemble des points \u00e0 am\u00e9liorer. Voici cinq conseils pour optimiser l’enqu\u00eate client<\/a> qui renforceront votre marque.<\/p>\n

Trouvez un \u00e9quilibre entre questions g\u00e9n\u00e9rales et questions sp\u00e9cifiques<\/strong><\/h2>\n

Les enqu\u00eates devraient toujours poser des questions pertinentes auxquelles votre marque est dans l\u2019incapacit\u00e9 de r\u00e9pondre sans les commentaires des clients. Par exemple, il est inutile de demander combien d\u2019achats ont \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9s dans le mois si votre marque poss\u00e8de d\u00e9j\u00e0 cette donn\u00e9e. Au contraire, les enqu\u00eates devraient s\u2019efforcer de poser des questions sur l’exp\u00e9rience client allant des plus g\u00e9n\u00e9rales aux plus sp\u00e9cifiques. Une enqu\u00eate apr\u00e8s contact, par exemple, pourrait d\u00e9buter par des questions portant sur l\u2019\u00e9valuation globale de l’agent avec qui le client a parl\u00e9. L’enqu\u00eate pourrait continuer par des questions pr\u00e9cises sur le niveau de connaissance de l’agent, sa capacit\u00e9 d\u2019attention, ainsi que ses autres qualit\u00e9s. \u00c0 la fin de l\u2019enqu\u00eate, le client pourrait se voir donner l\u2019opportunit\u00e9 de r\u00e9diger des commentaires et des suggestions suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n

Ecourtez\u00a0les enqu\u00eates<\/strong><\/h2>\n

En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, compl\u00e9ter une enqu\u00eate ne devrait pas prendre plus de temps qu’effectuer un achat. Une enqu\u00eate apr\u00e8s contact n\u2019a pas besoin de poser plus de dix questions, contrairement \u00e0 une enqu\u00eate p\u00e9riodique cherchant \u00e0 obtenir plus d’informations \u00e0 des fins de marketing et pouvant \u00eatre plus longue. Quoi qu\u2019il en soit, des enqu\u00eates courtes \u2013 mais pertinentes \u2013 sont davantage susceptibles de plaire aux clients parce qu\u2019elles ne n\u00e9cessitent pas trop de temps et qu\u2019elles t\u00e9moignent aussi de l\u2019importance que votre marque accorde aux questions pertinentes.<\/p>\n

Employez un bon timing<\/strong><\/h2>\n

Les moments appropri\u00e9s pour envoyer une enqu\u00eate sont nombreux, et un bon timing est d\u2019une importance cruciale. Les enqu\u00eates apr\u00e8s contact retiennent l’attention des clients lorsque ceux-ci ont toujours \u00e0 l\u2019esprit le service qui leur a \u00e9t\u00e9 rendu\u00a0; et les enqu\u00eates post\u00e9rieures \u00e0 l\u2019achat peuvent \u00e9galement fournir des informations importantes concernant leurs produits pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s. En outre, des enqu\u00eates p\u00e9riodiques permettent de perfectionner les pratiques globales de la marque dans des domaines tels que le service, le marketing et la conception des produits. Enfin, des enqu\u00eates peuvent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9es aux applications de marque, afin d\u2019inciter les clients \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 quelques questions \u00e0 la suite d\u2019un achat ou d\u2019une utilisation prolong\u00e9e de l\u2019application.<\/p>\n

R\u00e9duisez au minimum les efforts consentis par les clients<\/strong><\/h2>\n

L’exp\u00e9rience client doit exiger le moins d\u2019efforts possible, et la participation \u00e0 une enqu\u00eate n\u2019y fait pas exception. Par exemple, votre marque ne devrait jamais poser des questions herm\u00e9tiques auxquelles les clients r\u00e9pondront avec difficult\u00e9, avoir recours \u00e0 un bar\u00e8me d\u00e9routant, ou poser des questions excessivement longues. Des questions claires et pr\u00e9cises rendent l\u2019enqu\u00eate facile d\u2019acc\u00e8s. Le bar\u00e8me devrait \u00eatre facile \u00e0 comprendre gr\u00e2ce \u00e0 un graphisme s\u00e9duisant; et les clients devraient savoir \u00e0 l’avance combien de questions leur seront pos\u00e9es.<\/p>\n

Contactez les clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s<\/strong><\/h2>\n

Afin d\u2019augmenter le taux de r\u00e9ponse, votre marque devrait toujours contacter les clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s. Par exemple, les enqu\u00eates apr\u00e8s contact devraient \u00eatre envoy\u00e9es sur le canal de service, tandis que celles qui concernent les achats devraient \u00eatre transmises sur le canal que les clients utilisent le plus souvent. Votre marque peut m\u00eame demander \u00e0 ceux-ci d’indiquer le canal de contact qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent. Lorsque des am\u00e9liorations sont apport\u00e9es \u00e0 la suite de suggestions des clients, n\u2019oubliez pas de les en notifier sur le m\u00eame canal, pour leur montrer que vous prenez leurs commentaires au s\u00e9rieux. Trop longues, envoy\u00e9es trop fr\u00e9quemment ou mal formul\u00e9es, les enqu\u00eates peuvent causer du d\u00e9sagr\u00e9ment aux clients. Toutefois, en cr\u00e9ant des enqu\u00eates dot\u00e9es d\u2019un objectif clair et en les envoyant au bon moment et sur le canal o\u00f9 les clients leur sont le plus r\u00e9ceptifs, votre marque obtiendra de pr\u00e9cieux renseignements capables de red\u00e9finir totalement l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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