{"id":5575,"date":"2017-10-03T06:00:00","date_gmt":"2017-10-03T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-etapes-pour-une-meilleure-relation-client-sur-le-canal-vocal\/"},"modified":"2023-05-29T15:01:37","modified_gmt":"2023-05-29T13:01:37","slug":"6-etapes-pour-une-meilleure-relation-client-sur-le-canal-vocal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/6-etapes-pour-une-meilleure-relation-client-sur-le-canal-vocal\/","title":{"rendered":"6 \u00e9tapes pour une meilleure relation client sur le canal vocal"},"content":{"rendered":"

A l\u2019\u00e8re du tout-num\u00e9rique, \u00a0il est plus facile que jamais d\u2019entrer en contact avec les clients, et de leur apporter une assistance pouvant \u00eatre humaine ou automatis\u00e9e. Cependant, le canal vocal traditionnel est loin d\u2019avoir disparu\u00a0: comme l\u2019a montr\u00e9 une r\u00e9cente \u00e9tude Google, 61 % des utilisateurs de t\u00e9l\u00e9phones portables appellent l\u2019entreprise lorsqu\u2019ils effectuent un achat, 59 % d\u2019entre eux recherchant une r\u00e9ponse rapide, et 57 % souhaitant parler avec une v\u00e9ritable personne. En effet, selon la soci\u00e9t\u00e9 de conseil marketing BIA\/Kelsey, le nombre d\u2019appels aux entreprises devrait d\u00e9passer les 169 milliards par an d\u2019ici 2020. Offrant l\u2019avantage d\u2019un v\u00e9ritable contact humain, le canal vocal demeure un canal dot\u00e9 d\u2019un fort potentiel pour renforcer l\u2019engagement client. Voici 6 \u00e9tapes pour construire une meilleure relation client sur le canal vocal<\/a>.<\/p>\n

Commencez par vous pr\u00e9senter avec naturel<\/strong><\/h2>\n

Chaque appel devrait commencer par une introduction naturelle mettant le client \u00e0 l’aise. L’agent devrait d\u2019abord se pr\u00e9senter et le remercier d\u2019avoir appel\u00e9. Si l’agent conna\u00eet son nom, il devrait s’adresser \u00e0 lui directement par celui-ci. Dans le cas contraire, il est de la plus haute importance de lui demander son nom avant toute proposition d\u2019aide.<\/p>\n

Ecoutez attentivement<\/strong><\/h2>\n

Les clients veulent \u00eatre entendus et, s\u2019ils n\u2019y parviennent pas, peuvent parfois \u00e9prouver de la frustration en parlant aux agents du service client. Pour cette raison, les agents devraient toujours les inviter \u00e0 d\u00e9crire de la mani\u00e8re la plus compl\u00e8te possible leurs probl\u00e8mes. Une \u00e9coute attentive montre aux clients que les agents s\u2019int\u00e9ressent \u00e0 eux, et contribue \u00e0 apaiser d\u2019\u00e9ventuelles \u00e9motions n\u00e9gatives.<\/p>\n

R\u00e9sumez le probl\u00e8me<\/strong><\/h2>\n

A la fin de l\u2019expos\u00e9 du probl\u00e8me par le client, l’agent devrait en proposer un r\u00e9sum\u00e9 afin de s\u2019assurer qu\u2019il l\u2019a bien compris correctement. Prendre le temps de clarifier la situation renforce la confiance du client et garantit une meilleure r\u00e9solution.<\/p>\n

Faites preuve d’empathie et de votre d\u00e9sir d’aider<\/strong><\/h2>\n

L’un des grands atouts du canal vocal r\u00e9side dans sa capacit\u00e9 \u00e0 engendrer un v\u00e9ritable contact humain. Il est vrai qu\u2019un langage constructif est de la plus haute importance pour nouer une relation de confiance, mais les clients appr\u00e9cient \u00e9galement que les agents manifestent de l\u2019empathie et de l\u2019enthousiasme. Face \u00e0 des situations difficiles, les agents devraient s’excuser au nom de l’entreprise. Et quand ils recherchent une solution, ils devraient exprimer leur d\u00e9sir d\u2019assister le client. Au t\u00e9l\u00e9phone, il est en effet possible de communiquer sa sinc\u00e9rit\u00e9 et son envie d\u2019aider.<\/p>\n

G\u00e9rez le rythme de la conversation<\/strong><\/h2>\n

Pour que la conversation se d\u00e9roule avec naturel, les agents devraient veiller \u00e0 contr\u00f4ler son rythme. Ils devraient \u00e9viter d\u2019employer de longues phrases, ne poser des questions qu\u2019en cas de besoin, et laisser aux clients la possibilit\u00e9 de s\u2019exprimer avant de passer \u00e0 l’\u00e9tape suivante. Un dialogue pourra ainsi s\u2019instaurer et les clients se sentiront libres de communiquer leurs sentiments et leurs pr\u00e9occupations durant le processus. De plus, les agents devraient toujours pr\u00e9venir les clients \u00e0 chaque fois qu’il est n\u00e9cessaire de les faire attendre. Les clients peuvent se sentir mal \u00e0 l\u2019aise en cas de longs moments de silence, ou m\u00eame croire que l\u2019appel a \u00e9t\u00e9 interrompu.<\/p>\n

Terminez l’appel sur une note positive<\/strong><\/h2>\n

Une fois que l’agent estime que le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu et qu\u2019il a transmis au client toutes les informations n\u00e9cessaires, il devrait demander si celui-ci a d\u2019autres questions n\u00e9cessitant son aide. Si le client est satisfait, l’agent devrait le remercier pour son appel et sa confiance dans la soci\u00e9t\u00e9, et clore la conversation par un message positif. Pour une meilleure relation client sur le canal vocal, il est n\u00e9cessaire d\u2019adopter une approche conversationnelle et d’humaniser l’exp\u00e9rience. Lorsque les clients per\u00e7oivent l\u2019attention et l\u2019empathie des agents, leur confiance et leur loyaut\u00e9 sont restaur\u00e9es.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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